Précision des expéditions et des livraisons : comment minimiser les erreurs et maximiser les revenus

Une livraison ponctuelle et précise est une grande partie de l'expérience client pour les produits physiques achetés en ligne. 

En 2019, 84% des acheteurs ont rapporté qu'ils étaient peu susceptibles de choisir à nouveau une marque après une mauvaise . Un livraison.

Ainsi, améliorer la précision de votre expédition est non seulement essentiel pour améliorer la satisfaction client, mais aussi pour gagner des affaires répétées et favoriser la croissance de l'entreprise.

Dans cet article, nous aborderons comment vous pouvez résoudre les erreurs d'expédition et améliorer la précision des expéditions en transformant et en mettant à jour vos opérations d'entreposage et de livraison.

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• Qu'est-ce que la Précision d'Expédition ?
• Comment Mesurer la Précision d'Expédition ?
• Conséquences d'une Expédition Inexacte
• Causes d'une Expédition Inexacte
• Comment Rendre Vos Expéditions et Livraisons Plus Précises
• Comment 2 Guys With Knives ont Optimisé Leur Précision d'Expédition avec OptimoRoute

Qu'est-ce que la Précision d'Expédition ?

La précision d'expédition est la cohérence entre la commande d'un client et ce qui est livré. Essentiellement, cela signifie que la quantité exacte et le SKU d'une commande doivent correspondre à une facture client et qu'elle doit être livrée à la bonne adresse au moment spécifié.

Un traitement précis garantit que le client reçoit exactement le produit qu'il a commandé — la bonne marque, le bon modèle et la bonne couleur — au bon moment et au bon endroit.

Comment Mesurer la Précision d'Expédition ?

Mesurer la précision de vos commandes est assez simple : divisez le nombre de commandes livrées avec précision et en temps voulu par le nombre total de commandes expédiées pendant une période particulière (également connue sous le nom de "cohorte").

Bien qu'une précision de 100% puisse être impossible pour une organisation à grande échelle, chaque entreprise devrait viser 99% et plus. 

La seule façon de garantir des taux de précision constamment élevés est de mettre en place des systèmes et d'utiliser des solutions logicielles pour minimiser les erreurs humaines.

Conséquences d'une Expédition Inexacte

Même si vous réussissez la plupart du temps, une expédition inexacte peut avoir un impact considérable sur vos relations avec les clients et votre résultat net.

1. Les livraisons échouées équivalent à des coûts supplémentaires de carburant et de paie des conducteurs

Les livraisons échouées se produisent lorsqu'il y a une inexactitude dans l'adresse d'expédition, que le conducteur de livraison commet une erreur humaine, ou que le conducteur ne respecte pas la fenêtre horaire requise.

Chaque livraison échouée entraîne le retour du conducteur de livraison à un moment ultérieur, ce qui augmente les coûts de carburant et les heures de travail requises.

Ces coûts d'expédition inutiles s'accumulent et représentent beaucoup d'argent. Les livraisons échouées coûtent à elles seules aux entreprises de détail britanniques $2,08 milliards chaque année.

2. Les retours de produits équivalent à des coûts opérationnels supplémentaires

Si vous envoyez les mauvais produits, vous ne faites pas seulement agacer vos clients, vous engagez également de nombreux coûts opérationnels supplémentaires. Vous devez recevoir et stocker à nouveau les produits.

Votre personnel doit également repartir de zéro avec le prélèvement, l'emballage et l'expédition du produit correct.

Et tous les coûts supplémentaires associés à ce travail proviennent (exclusivement) de votre marge bénéficiaire, car le client a déjà payé (et ne paiera pas deux fois pour le travail supplémentaire).

3. Rétrofacturations

En cas d'expédition d'articles à la mauvaise adresse, les clients peuvent initier des rétrofacturations, entraînant une perte de revenus, des problèmes de trésorerie et des frais généraux supplémentaires.

4. Clients mécontents et taux de désabonnement plus élevé

Comme nous l'avons déjà mentionné dans l'introduction, plus de 8 clients sur 10 ne feront plus jamais affaire avec une marque après avoir vécu une erreur de livraison. 

Et ce n'est que la partie émergée de l'iceberg : 98,1 % des acheteurs disent que la livraison impacte leur fidélité à la marque. Donc, à chaque erreur, vous risquez de perdre des clients potentiellement fidèles.

Causes d'une Expédition Inexacte

Un produit passe par de nombreuses étapes différentes dans la chaîne d'approvisionnement avant d'arriver à la porte d'un client. 

L'exécution des commandes est un processus compliqué. De la réception, distribution et stockage des stocks, à la préparation, l'emballage et l'expédition des commandes (avec un bordereau d'expédition), toute erreur à n'importe quelle étape peut entraîner la perte ou la confusion d'un colis (parfois appelé exceptions de livraison).

Dans cette section, nous couvrirons les quatre principales causes d'expédition inexacte.

1. Erreurs humaines lors du processus de réception

Avec des dizaines de milliers de produits entrant dans un entrepôt, la gestion continue des stocks est un défi majeur. Il est presque garanti qu'il y aura des erreurs humaines lors de l'étape de réception. 

Mais comme la préparation et l'emballage représentent la majorité des coûts opérationnels pour les entrepôts, de nombreuses entreprises négligent l'audit des stocks entrants.

Et cela entraîne un étiquetage inexact, des décomptes de stocks inexacts et des produits mal placés.

2. Pas de système automatisé pour la préparation

En combinant un système basé sur des étiquettes avec des codes-barres ou RFID (Identification par Radio-Fréquence), vous pouvez vous assurer que le préparateur choisit le SKU exact pour chaque commande — ce qui entraîne jusqu'à 67 % d'erreurs en moins qu'avec un système basé sur le papier.

Les systèmes automatisés sont une nécessité pour la préparation de commandes e-commerceà grande échelle. Pour chaque commande, un bon de préparation fournira à vos préparateurs d'entrepôt les informations dont ils ont besoin, y compris l'emplacement et le SKU.

3. Processus d'audit ou de vérification limité ou inexistant

Après que les produits aient été initialement préparés, un auditeur devrait confirmer chaque commande avec soin. Si vous utilisez un WMS (Gestion d'entrepôt Système), vous pouvez également utiliser la vérification du poids pour vérifier que les SKU sélectionnés correspondent à la description de la commande.

Sans un processus en place pour l'audit de votre entrepôt, les commandes peuvent être mélangées avant même d'atteindre un centre de distribution.

4. Mauvaise planification des itinéraires et erreur du conducteur

Du côté de la livraison, une mauvaise la planification des itinéraires de livraison, une cartographie inexacte des outils numériques et une erreur humaine peuvent entraîner des retards, et (parfois), même des produits livrés à la mauvaise destination. 

Comment puis-je améliorer la précision de mes expéditions ?

Pour vous assurer de choisir, emballer et expédier les bons produits au bon moment, vous devez créer un processus de réalisation fiable et reproductible pour votre personnel à tous les niveaux. 

Les prestataires logistiques tiers peuvent également aider votre entreprise à améliorer plusieurs étapes de ce processus.

1. Auditez tous les stocks entrants

La première étape consiste à vous assurer que vous étiquetez et placez correctement tous les produits entrants de vos fournisseurs. 

Les entrepôts avec des taux élevés de rotation des stocks recevront régulièrement de nouveaux produits. Tout doit être parfait — de l'utilisation de la bonne étiquette de code-barres au stockage des marchandises dans la bonne section de l'entrepôt.

Mettez en place un processus d'audit pour minimiser votre taux d'erreur et préparer le reste du parcours de réalisation pour le succès.

• Communiquez avec les fournisseurs et planifiez des rendez-vous de réception prévisibles
• Faites vérifier par des membres du personnel distincts toutes les étiquettes et étiquettes de produits
• Ne vous fiez pas à un seul comptage de produits, utilisez au moins deux
• Confirmez toujours que les nouveaux produits sont au bon endroit dans le cadre du processus de rangement
• Ne signez la Preuve de livraison (POD) qu'après avoir vérifié le contenu de l'envoi

2. Utilisez un processus de vérification fiable pour le prélèvement

Ensuite, vous devez utiliser un WMS et mettre en place un processus de vérification fiable, comme la vérification du poids ou l'audit des étiquettes, pour vous assurer que le personnel de l'entrepôt prélève les bons produits pour chaque envoi.

Avec un contrôle d'inventaire minutieux, vous pouvez également vous assurer qu'il n'y a aucune chance que des erreurs de prélèvement préalables se répercutent.

3. Optimisez le chargement selon les spécifications du camion et le territoire

Une fois les commandes sur le camion, vous ne pouvez pas reprendre et corriger les erreurs sans impacter le temps de livraison. Assurez-vous que votre processus de chargement sépare clairement les lots selon les spécifications requises du camion, comme la réfrigération ou la taille de la cargaison, et la destination de la commande, afin qu'aucun conducteur ne charge les mauvaises palettes.

Avec les outils d'OptimoRoute, la planification de la charge vous pouvez catégoriser les camions et les conducteurs en fonction de la capacité, des caractéristiques spéciales et du territoire du conducteur.

4. Optimisez vos itinéraires pour des expéditions à temps

Livrer à temps selon votre ETA est la deuxième partie pour respecter votre engagement d'expédition avec votre client.

L'optimisation des itinéraires est facile avec les fonctionnalités de planification d'itinéraires intelligentes d'OptimoRoute. Importez des commandes en masse et notre logiciel planifiera l'itinéraire le plus efficace, en tenant compte des fenêtres horaires, de la capacité des véhicules, des pauses des conducteurs et d'autres facteurs.

Notre application mobile aidera à garder vos conducteurs sur la bonne voie. Et comme il n'y a pas de saisie manuelle, il n'y a aucun risque de mal taper une adresse et de se retrouver au mauvais endroit.

En mettant simplement en œuvre notre solution, Hardie’s Fresh Foods a pu améliorer son taux de livraison à temps de 5% tout en réduisant leur kilométrage de 20%.

5. Planifiez les fenêtres de livraison et de ramassage autour de votre client

Lors de la commande de livraison à domicile, la plupart des acheteurs préfèrent recevoir les colis en personne. Pour rendre cela possible, vos conducteurs de livraison doivent maintenir un itinéraire flexible pour s'adapter aux différents horaires des clients.

Avec OptimoRoute, vous pouvez définir des fenêtres horaires uniques pour la livraison et le ramassage, qui seront automatiquement prises en compte lors de la planification des itinéraires pour vos conducteurs. Cette fonctionnalité aide à minimiser les horaires de livraison manqués et les livraisons échouées sans planification manuelle chronophage.

6. Configurer le suivi des commandes

Une autre chose qui peut aider à réduire les livraisons échouées et les colis volés est le Suivi de commande en temps réel et les notifications. Les clients modernes se sont habitués à attendre le suivi de la livraison/des colis.

Avec OptimoRoute, le suivi automatisé des commandes avec des mises à jour en direct aide à garder vos clients informés.

7. Suivre et améliorer continuellement les taux de précision

La dernière étape consiste à suivre vos taux de précision et à s'efforcer de les optimiser à long terme. Malheureusement, il n'est tout simplement pas envisageable pour vos gestionnaires de le faire manuellement.

Heureusement, avec OptimoRoute, vous avez de gestion de flotte des fonctionnalités à portée de main, y compris le suivi GPS en direct de tous vos conducteurs via l'application. 

Vous pouvez même comparer les données historiques des conducteurs avec notre fonctionnalité de fil d’Ariane. Elle montre le chemin réel parcouru par un camion par rapport à l'itinéraire planifié.

Ce tableau de bord facilite la détermination des raisons pour lesquelles ils ont conduit là plus tard (fermetures de routes, détours, etc.). 

Les conducteurs utilisent également l'application mobile pour confirmer les statuts de livraison, ce qui aide vos répartiteurs à suivre les livraisons en temps réel.

Vous pouvez même lier des incitations pour les employés comme des primes trimestrielles à des indicateurs de performance clés tels que le taux de livraison à temps les taux.

Comment 2 Guys With Knives ont Optimisé Leur Précision d'Expédition avec OptimoRoute

2 Guys With Knives est un service de livraison de kits repas basé à Vancouver. Sa solution précédente pour planifier la livraison du dernier kilomètre laissait beaucoup à désirer. Les fondateurs planifiaient manuellement les itinéraires, ce qui rendait les livraisons manquées et les commandes répétées cauchemardesques.

Avec l'API de service web d'OptimoRoute logiciel de livraison du dernier kilomètre, ils peuvent rapidement rediriger les conducteurs pour tenir compte des changements de dernière minute comme une annulation. Une planification d'itinéraire plus intelligente a aidé l'entreprise à maximiser le nombre de livraisons à l'heure avec une flotte limitée de conducteurs de livraison.

De plus, le suivi de commande en temps réel avec notifications a aidé à minimiser le nombre de livraisons échouées en raison de clients occupés. Avec le Live ETA d'OptimoRoute, les clients savaient précisément quand ils devaient s'attendre à un coup à leur porte.

Réflexions Finales

Si vous traitez tout type de produit physique, la première étape de l'expérience client est de s'assurer qu'ils reçoivent le bon produit à temps. Échouer à cette étape conduit à une mauvaise expérience pour votre client et à une mauvaise réputation pour votre entreprise.

En faisant les choses correctement, vous pouvez commencer à construire une base de clients fidèles et minimiser les contacts inutiles avec le service client.

Avec OptimoRoute, vous avez accès à des fonctionnalités d'optimisation de la livraison d'entreprise telles que le suivi des commandes en direct, la modification des itinéraires en temps réel, l'équilibrage de la charge de travail, et plus encore. Elles vous aident à maintenir votre flotte de conducteurs constamment à livrer à l'heure. Vous éviterez également les livraisons échouées causées par une mauvaise communication, avec des données de commande en temps réel directement dans l'application.