Utilisez les indicateurs de livraison à temps pour améliorer la satisfaction client

Mesurer vos indicateurs de livraison à temps est important car ils jouent un rôle crucial dans le succès ou l'échec de votre entreprise. Lorsque vous livrez vos produits aux clients à temps, vous augmentez la fidélité des clients, ce qui se traduit par des affaires répétées. Ne pas livrer à temps, et vous perdez des clients.

Dix-sept pour cent des clients ont déclaré qu'ils cesseraient d'acheter chez un détaillant après une seule livraison en retard, et plus de la moitié ont déclaré qu'ils abandonneraient un détaillant après deux ou trois livraisons en retard.  

Si vous souhaitez augmenter votre fidélisation client et vos revenus au lieu de perdre la moitié de votre entreprise, vous devez apprendre à mesurer et à améliorer vos indicateurs de livraison à temps.

Voici ce que nous allons couvrir :

• Qu'est-ce que le taux de livraison à temps (OTD)?
• Pourquoi les indicateurs de livraison à temps sont importants
• Comment calculer vos indicateurs de livraison à temps
• Comment améliorer vos indicateurs de livraison à temps
• Comment T’SAS Produce Delivery a augmenté son OTD et amélioré l'expérience client avec OptimoRoute
• Pourquoi vous devriez augmenter vos indicateurs de livraison à temps avec OptimoRoute

Qu'est-ce que le taux de livraison à temps (OTD) ?

L'indicateur de livraison à temps est un indicateur clé de performance (KPI) que les entreprises de commerce électronique et autres entreprises de livraison utilisent pour évaluer leur capacité à honorer une commande client à la date de livraison promise. Pour calculer le taux OTD, vous divisez le nombre total de commandes livrées par le nombre de livraisons arrivées après la date de livraison promise.

La plupart des entreprises mesurent l'OTD avec une plage de dates, généralement sur cinq jours avant la date de livraison prévue. Par exemple, si un article doit être livré avant le 1er octobre, votre entreprise peut le considérer comme une livraison à temps s'il arrive entre le 27 septembre et le 1er octobre. S'il arrive après le 1er octobre, il est en retard.

Pourquoi les indicateurs de livraison à temps sont importants

Vos indicateurs de livraison à temps sont importants car ils sont essentiels pour fidéliser les clients. Lorsque vous livrez à temps, vos clients sont satisfaits et reviennent acheter davantage. Lorsque vous ne le faites pas, ils ne reviennent pas.

Mais ces indicateurs clés sont également pertinents car ils révèlent des inefficacités ou des goulots d'étranglement dans vos processus de traitement ou de livraison. Si vous remarquez que votre performance de livraison à temps commence à décliner, c'est généralement le symptôme d'autres problèmes dans votre entreprise que vous devez résoudre.

Les causes courantes de mauvaise livraison à temps incluent :

• Gestion des stocks Problèmes : Si vous n'avez pas une bonne visibilité de votre inventaire, vous risquez que les clients passent des commandes pour des produits que vous n'avez pas réellement en stock. Ensuite, vous devez en commander davantage auprès de votre fournisseur avant de pouvoir livrer à votre client, ce qui rend vos clients plus susceptibles de annuler leurs commandes. 
• Traitement des commandes Problèmes : Une fois qu'un client passe une commande, vous commencez le processus de traitement, ce qui signifie sélectionner les articles de la commande, les emballer ensemble et étiqueter le colis pour la livraison. Si vous avez une mauvaise organisation des produits ou des processus d'emballage et d'étiquetage inefficaces, la commande ne sortira pas à temps pour respecter la date de livraison prévue. 
• Problèmes de livraison : Si les colis sont prêts et sortent à la bonne date d'expédition, mais que vous manquez toujours les dates d'échéance, alors vous avez des problèmes de livraison. Cela pourrait être dû au fait que les charges de travail de vos conducteurs ne sont pas équilibrées efficacement, ce qui signifie que certains ont trop de livraisons et d'autres pas assez ; les temps de transit sont plus longs que prévu ; ou les itinéraires de livraison sont mal planifiés. 

Comment calculer vos indicateurs de livraison à temps

Pour calculer votre taux de livraison à temps, vous devez simplement connaître votre nombre total de livraisons et combien de livraisons ont été retardées. Entrez ces chiffres dans notre calculateur de livraison à temps pour trouver votre taux. 

Par exemple, si vous avez 5 livraisons retardées en une semaine et 100 livraisons au total, votre métrique OTD est de 95%. 

Comment améliorer vos indicateurs de livraison à temps

Il existe plusieurs façons d'améliorer vos métriques de livraison pour améliorer la satisfaction de vos clients :

1. Fixez un objectif de livraison à temps. Fixez un objectif interne pour votre taux de livraison à temps afin de comparer les performances futures. Suivez les performances avec un tableau de bord et incitez les employés lorsqu'ils atteignent l'objectif. Les incitations d'équipe peuvent stimuler la performance jusqu'à 44%.
2. Interrogez les employés. Les personnes sur le terrain qui font le travail connaissent le mieux. Parlez à vos employés pour découvrir les causes profondes des goulots d'étranglement qui les ralentissent et quelles améliorations de processus pourraient aider.
3. Améliorez la gestion des stocks. Achetez un logiciel de gestion des stocks pour éviter les ruptures de stock et améliorer l'organisation des stocks afin de rendre les produits et leurs variations (tailles et couleurs) plus faciles à trouver. Le logiciel de planification des ressources d'entreprise (ERP) peut également aider à la gestion et à l'optimisation globales de la chaîne d'approvisionnement.
4. Rationalisez la préparation des commandes. Arrêtez la préparation de commandes unique, où vos employés travaillent sur une commande à la fois, cherchant dans l'entrepôt jusqu'à ce que chaque article soit trouvé. C'est la méthode la plus courante mais aussi la plus chronophage. Envisagez une méthode de préparation alternative, comme la préparation par lots (également appelée préparation multi-commandes), la préparation par zone ou la préparation en grappe. Ces méthodes réduiront les temps de traitement.
5. Minimisez l'emballage. Plus une commande a d'emballage, plus elle prend de temps à être complétée. Améliorez la performance de votre chaîne d'approvisionnement en réduisant l'emballage. Ne placez pas les articles dans plusieurs boîtes s'ils peuvent tenir dans une seule boîte plus grande, et n'utilisez pas plus de protection que nécessaire.
6. Utilisez un logiciel de gestion des itinéraires pour augmenter l'efficacité des livraisons. OptimoRoute calcule automatiquement les itinéraires les plus efficaces pour aider vos conducteurs à réduire le kilométrage, à éviter de dupliquer les itinéraires et à arriver plus rapidement à destination. Nous fournissons également un équilibrage de la charge de travail pour répartir les livraisons de manière équitable entre vos conducteurs. Après avoir mis en place de meilleurs itinéraires et des charges de travail équilibrées, vous améliorerez vos métriques de livraison à temps. 

Comment T’SAS Produce Delivery a augmenté son OTD et amélioré l'expérience client avec OptimoRoute

T’SAS est une entreprise de livraison de produits frais basée en Belgique. Avec les produits frais, les livraisons doivent être effectuées à temps, et certains clients ont même des créneaux de livraison désignés inclus dans leurs contrats. Si T’SAS ne livre pas à temps, ils ont des clients mécontents et subissent une pénalité financière. 

Avant OptimoRoute, l'entreprise rencontrait deux grands problèmes affectant ses métriques de livraison à temps et son résultat net.

#1 Problème : La planification manuelle des itinéraires de livraison quotidiens prenait trop de temps, ce qui faisait que ses camions partaient plus tard qu'ils ne le devaient.

#2 Problème : Les commandes étaient mal réparties entre les conducteurs. Certains camions étaient pleins, tandis que d'autres étaient à moitié vides. 

OptimoRoute a résolu les problèmes de livraison de T’SAS

Après avoir choisi OptimoRoute, T’SAS a pu réduire de moitié le temps nécessaire pour planifier les itinéraires, ce qui signifiait que les camions pouvaient partir à l'heure chaque jour. 

Notre logiciel a également équilibré les charges de travail parmi leurs conducteurs et trouvé les itinéraires les plus efficaces pour leurs livraisons.

 « Immédiatement, nous avons pu faire tenir le même nombre de commandes dans 10 camions au lieu de 12 camions », a déclaré le PDG Stephan T’Sas. Mais, nous n'avons pas réduit le nombre de conducteurs ; nous avons simplement augmenté le nombre de livraisons que nous pouvions effectuer de 20%. »

Dans un secteur à faible marge, livrer plus avec le même nombre d'employés a aidé l'entreprise à augmenter son chiffre d'affaires. 

Et parce que notre logiciel permet à T'SAS de planifier les livraisons avec de multiples contraintes, les planificateurs peuvent associer les conducteurs aux mêmes clients, ce qui améliore l'efficacité, car les conducteurs savent où se garer et où laisser les caisses. 

Avec moins de temps consacré à la planification et des itinéraires plus efficaces adaptés aux bons conducteurs, T'SAS a augmenté ses livraisons à temps et diminué les plaintes des clients de 75%.

Pourquoi vous devriez augmenter vos indicateurs de livraison à temps avec OptimoRoute

La livraison à temps peut faire ou défaire votre entreprise. Des taux élevés de livraison à temps génèrent de la croissance, tandis que de faibles taux de livraison à temps font perdre des clients et des revenus. Si vous souhaitez améliorer votre niveau de service, vous devez augmenter votre efficacité de livraison avec OptimoRoute. 

Gagnez du temps en planifiant les itinéraires pour que vos camions partent à l'heure. Réduisez le temps de transit en livrant les itinéraires les plus efficaces directement sur les téléphones des conducteurs. Réduisez les plaintes des clients avec le Suivi de commande en temps réel qui leur permet de voir quand leurs livraisons arriveront. Inscription pour un essai gratuit afin de voir comment vous pouvez améliorer vos indicateurs de livraison à temps et augmenter la satisfaction des clients.