Exécution du commerce électronique : Stratégies principales pour dépasser les attentes des clients

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L'industrie mondiale du commerce électronique devrait atteindre $5 billions de ventes d'ici 2022. Si vous êtes une entreprise en ligne, cela signifie que vous devez vous préparer à une demande accrue au cours de l'année prochaine et trouver un moyen de répondre à cette demande grâce à l'exécution du commerce électronique. 

Une stratégie solide d'exécution du commerce électronique vous aidera à expédier et livrer efficacement les produits à vos clients. Cela améliorera, à son tour, la réputation globale de votre magasin et pourrait entraîner des ventes plus élevées, car les clients seront heureux d'acheter à nouveau chez vous. 

Dans cet article, nous allons explorer comment fonctionne l'exécution du commerce électronique, quelles sont les principales stratégies ou modèles à considérer, et comment vous pouvez optimiser votre processus d'exécution (notamment grâce à vos services de livraison du dernier kilomètre) pour dépasser les attentes des clients et rendre votre magasin plus rentable.

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Qu'est-ce que l'exécution du commerce électronique ?

L'exécution du commerce électronique est le processus de gestion des commandes clients passées en ligne et de leur expédition et livraison efficaces à leurs destinations dans les délais. L'exécution du commerce électronique comprend des processus tels que la gestion des stocks, la gestion des commandes, la gestion des entrepôts, l'exécution des commandes (préparation, emballage et expédition) et la gestion des retours.

Voici un aperçu rapide de chaque étape de l'exécution du commerce électronique :

  • Gestion des stocks et les systèmes de gestion d'entrepôt: C'est la première étape de l'exécution où vous recevez les produits de votre magasin du fabricant avec lequel vous travaillez et stockez cet inventaire de manière logique et facile à trouver dans votre entrepôt ou centre d'exécution.
  • Gestion des commandes: Cette étape couvre tout ce qui est lié aux commandes des clients : réception des commandes passées en ligne, suivi de l'avancement et de l'expédition de ces commandes, et livraison aux destinataires. 
  • Exécution des commandes : Bien que similaire à la dernière étape, le processus d'exécution des commandes est plus spécifique en ce qu'il implique le processus physique de manipulation, de préparation, d'emballage et d'expédition des articles aux clients. 
  • La gestion des retours: L'exécution du commerce électronique ne se termine pas lorsque l'article est livré au client ; parfois, ils souhaitent retourner ce qu'ils ont acheté, c'est là que la gestion des retours intervient pour traiter les retours de commandes et réapprovisionner/réassortir les produits retournés.

En quoi est-ce différent de l'expédition du commerce électronique ?

En tant que système holistique, l'exécution du commerce électronique est différente de l'expédition du commerce électronique, qui n'est qu'une partie du plus grand d'exécution

L'expédition du commerce électronique se réfère spécifiquement à l'étape d'exécution des commandes consistant à acheminer les produits des détaillants aux clients. Cela implique de retirer vos produits des étagères de l'entrepôt ou du stockage, de tarifer vos expéditions, de sélectionner l'emballage, de passer en revue les transporteurs pour trouver les meilleurs tarifs d'expédition, d'envoyer les produits aux clients, et de surveiller et améliorer les statuts de livraison du dernier kilomètre. 

Vous pouvez en savoir plus sur le fonctionnement l'expédition ecommerce en particulier dans cet article de blog OR.

(Source)

Principales stratégies/modèles d'exécution du commerce électronique

Étant donné que l'exécution du commerce électronique est une entreprise si vaste et importante pour votre magasin en ligne qui touche de nombreuses parties différentes de la chaîne d'approvisionnement, il est important de connaître les modèles disponibles, afin de mieux comprendre lequel(s) pourrait fonctionner le mieux pour vous.

Auto-exécution

C'est généralement là où la plupart des petites entreprises et des startups commencent. L'auto-exécution, ou équipe de livraison interne, est un moyen rentable de gérer vos services de traitement des commandes en ligne et est la meilleure méthode du point de vue du contrôle de la qualité (il est difficile de contrôler la qualité de la livraison et l'état de vos articles si vous ne le faites pas vous-même). 

Les inconvénients de cette stratégie incluent l'achat et le stockage de toutes les fournitures d'expédition vous-même, la gestion du support client/des préoccupations, et le traitement des coûts de transport et des frustrations. Heureusement, avec optimisation des itinéraires de livraison, bon nombre de ces problèmes disparaissent, faisant de l'auto-exécution la meilleure option pour les petites entreprises, en particulier celles qui ont beaucoup de livraisons locales et qui souhaitent créer une la livraison du dernier kilomètre expérience exceptionnelle pour leurs clients tout en économisant de l'argent.

3PL (logistique tierce partie)

3PL, ou logistique tierce partie, est lorsque vous externalisez entièrement vos besoins en traitement des commandes en ligne en confiant vos responsabilités d'inventaire, de commande, d'expédition, d'entreposage et de traitement des retours à une entreprise de traitement tierce partie.

Bien que cette option réduise votre charge de travail, les services de traitement des commandes sont souvent plus coûteux que l'auto-exécution. Cependant, vous n'aurez à gérer rien de lié au traitement, vous pouvez donc vous concentrer sur les activités de croissance et de génération de revenus comme le marketing et le service client à la place.

Dropshipping

Le dropshipping est un segment massif du marché mondial du commerce électronique, avec un taux de croissance annuel composé prévu de 28,8 % de 2019 à 2025. En tant que vendeur, vous ne touchez jamais réellement le produit mais travaillez plutôt avec un fabricant qui gère et expédie les commandes directement au client. 

Mais le dropshipping en vaut-il la peine?

Quelques inconvénients de cette méthode sont sa compétitivité (il y a une barrière à l'entrée si basse avec ce modèle que presque toute entreprise basée sur des produits peut l'utiliser) et des délais d'expédition et de livraison potentiellement longs si votre fabricant n'est pas local à votre région ou pays.

Amazon FBA

La part d'Amazon dans les ventes de commerce électronique aux États-Unis atteindra plus de 40 % cette année, il n'est donc pas surprenant que certains commerçants migrent vers ou utilisent certaines des offres d'Amazon, telles que Fulfillment by Amazon (FBA), pour répondre à leurs besoins en commerce électronique.

Cependant, selon vos produits et votre processus d'expédition, FBA peut être coûteux par rapport à d'autres options, même d'autres options d'expédition via Amazon (Prime rempli par le vendeur et rempli par le marchand/FBM). Par exemple, si vous vendiez un kayak gonflable via FBM, votre profit serait supérieur à 20 % contre seulement 4 % avec FBA.

Hybride

Enfin, vous pourriez également choisir un hybride de l'un de ces services pour vous aider à répondre à vos exigences de traitement. Dans une enquête DHL, 48 % des répondants en 2019 ont déclaré qu'ils utiliseraient à la fois des modèles de traitement internes et externes au cours des trois à cinq prochaines années.

Ce que cela pourrait ressembler, c'est que vous utilisez Amazon FBA pour expédier vos produits à travers le pays mais auto-exécutez les commandes locales vous-même en utilisant un logiciel d'optimisation des itinéraires pour livrer le maximum de commandes possible. 

(Source)

Comment optimiser votre stratégie d'exécution du commerce électronique

Maintenant que vous savez quelles options vous avez pour le traitement des commandes en ligne, vous vous demandez probablement comment vous pouvez améliorer vos processus de traitement et de livraison. Utilisez les étapes suivantes pour vous aider à déterminer la ou les meilleures façons d'optimiser votre stratégie : 

Évaluez votre stratégie de traitement actuelle

Peu importe à quel point vous pensez que votre traitement des commandes en ligne actuel peut être serré, il peut probablement être amélioré dans au moins un ou deux domaines. Quelques questions à vous poser sur votre stratégie incluent :

  • Dans vos opérations actuelles, rencontrez-vous des problèmes de logistique, de stockage et d'efficacité ? 
  • Avez-vous du mal à suivre les commandes et à les expédier ? 
  • Pensez-vous que vous pourriez mieux utiliser votre temps pour d'autres besoins de votre entreprise ?

Considérez d'autres priorités commerciales

Il est important de déterminer si la réalisation des commandes est vraiment la priorité absolue de votre entreprise. Si vous souhaitez évoluer, par exemple, vous pourriez passer à côté de tactiques clés génératrices de revenus (c'est-à-dire, marketing, image de marque, etc.) parce que vous êtes trop concentré sur les responsabilités de réalisation. 

De même, si vous souhaitez réduire la fréquence des plaintes des clients concernant les livraisons lentes, vous devez mettre le service client au premier plan tout en externalisant certains ou tous vos besoins de réalisation afin d'accélérer le processus de livraison et d'améliorer votre réputation auprès des clients.

Optimisez la livraison du dernier kilomètre

Pour les commandes locales, visez à optimiser votre processus de livraison du dernier kilomètre en particulier. C'est une étape vitale, sinon le la plus importante, dans tout le processus de réalisation, puisque le dernier kilomètre de la livraison de votre produit représente plus de 53% de vos coûts d'expédition totaux.

Un processus de livraison du dernier kilomètre fluide vous aide à livrer plus de produits plus efficacement, ce qui peut se traduire par des ventes plus élevées et des clients plus satisfaits. Par exemple, OptimoRoute a aidé la société de fleurs basée à Perth Little Posy Co. à livrer 1 000 commandes en une seule journée, ce qui équivalait à une semaine moyenne de livraisons pour Little Posy.

La logiciel de livraison du dernier kilomètre indique aux clients quand leur livraison arrivera.

Embaucher ou externaliser des rôles

Lorsque vous déterminez qu'il y a d'autres domaines de réalisation que vous pourriez externaliser et qui ne sont pas une priorité pour votre entreprise, il est temps de chercher un partenaire 3PL (ou un nouveau, si votre entreprise travaille déjà avec l'une de ces entreprises — plus d'informations à ce sujet dans la section suivante). 

Vous pourriez également envisager une approche hybride pour améliorer votre efficacité et faciliter la réalisation sans sacrifier un certain niveau de contrôle sur votre processus de réalisation et l'assurance qualité. Quel que soit votre choix, assurez-vous de lire les avis des transporteurs 3PL et de sélectionner ceux qui vous faciliteront la concentration sur d'autres domaines de votre entreprise.

Réévaluer les 3PL

Si vous travaillez déjà avec une solution de réalisation tierce, elle ne vous offre peut-être plus la meilleure valeur pour votre croissance, votre argent et votre temps. Par exemple, pouvez-vous compléter les commandes plus rapidement avec un autre partenaire qui dispose de plus d'emplacements d'entrepôts et de réalisation ?

Effectuez des recherches et obtenez des devis de divers 3PL qui offrent de meilleures options de réalisation pour votre entreprise. Faites quelques calculs et comparez ces partenaires de réalisation et entreprises logistiques pour déterminer lequel serait le meilleur pour améliorer votre processus actuel de réalisation de commerce électronique.

Choisissez des solutions technologiques pour rationaliser les opérations

Une autre façon d'optimiser votre stratégie de réalisation de commerce électronique est de tirer parti de l'automatisation et de vous assurer que vous avez les bonnes solutions technologiques en place pour une efficacité maximale. De nouvelles technologies apparaissent tout le temps, et vos anciens systèmes ne sont peut-être plus la solution optimale pour votre entreprise. 

Auditez les solutions technologiques avec lesquelles vous travaillez actuellement et recherchez celles qui rationaliseront vos opérations et résoudront les problèmes que vous pourriez rencontrer. Cela pourrait inclure toute solution tout au long de votre processus, de votre plateforme de commerce électronique à votre livraison du dernier kilomètre et logiciel de suivi

Ajustez votre modèle de réalisation de commerce électronique

Enfin, n'oubliez pas qu'à mesure que votre entreprise se développe et que vos priorités changent, vous pouvez passer à une stratégie de réalisation de commerce électronique complètement différente. Peut-être êtes-vous à un point où vous pouvez maintenant embaucher un 3PL pour vous aider avec la nouvelle option de livraison en deux jours que vous êtes capable d'offrir, augmentant ainsi la probabilité d'obtenir plus de commandes à long terme et boostant vos profits globaux.

Il est bon de réévaluer votre stratégie actuelle et d'ajuster les modèles que vous utilisez régulièrement. Par exemple, si vous rencontrez des problèmes fréquents six mois après avoir collaboré avec un 3PL, prenez un moment pour décider si les problèmes viennent de votre côté ou si vous devez passer à un modèle de réalisation autonome, hybride ou un autre type de modèle de réalisation.

Une exécution du commerce électronique de premier ordre est essentielle à la satisfaction des clients

Lorsque vous comprenez l'importance de la réalisation dans votre entreprise de commerce électronique et que vous consacrez du temps et des efforts pour l'optimiser, vous investissez finalement dans la qualité de l'expérience client et l'avenir du succès de votre entreprise. C'est parce qu'une stratégie de réalisation efficace aidera non seulement votre entreprise de commerce électronique à augmenter ses revenus globaux, mais elle rendra également les clients plus heureux puisque vous pourrez livrer les produits plus rapidement et plus précisément que jamais auparavant.

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