Qu'est-ce qui rend une expérience de livraison exceptionnelle ?

Créer des expériences de livraison positives est crucial pour les entreprises : 98% des acheteurs disent que la livraison impacte la fidélité à la marque et à la clientèle, et 84% sont peu susceptibles de revenir après une seule expérience négative. 

De plus, une excellente expérience de livraison peut transformer un acheteur occasionnel en client fidèle. Des entreprises comme Amazon utilisent de manière célèbre des livraisons rapides et gratuites pour attirer les clients vers Amazon Prime, leur programme de fidélité. 

Alors, qu'est-ce qui constitue exactement une excellente expérience de livraison ? 

Ici chez OptimoRoute, nous avons près d'une décennie d'expérience à aider les entreprises à créer les expériences de livraison que les clients souhaitent. Voici ce qui distingue les grandes expériences de livraison : 

Accédez directement à la section qui vous intéresse le plus : 

• Qu'est-ce qui rend une expérience de livraison exceptionnelle ?
• 6 conseils pour offrir la meilleure expérience de livraison possible aux clients
• Prenez le contrôle de l'expérience client avec OptimoRoute

Qu'est-ce qui rend une expérience de livraison exceptionnelle ?

Une expérience de livraison moyenne est oubliable, mais une excellente expérience de livraison garantit la satisfaction du client en étant rapide, fiable et prévisible. Pour cela, vous devez répondre à trois critères clés : les produits doivent être livrés à temps, sans dommage et sans surprises. 

Décomposons ce à quoi cela ressemble : 

La livraison à temps

La livraison rapide est devenue la norme dans le commerce électronique, et les clients ont de grandes attentes en matière de vitesse de livraison avec les commandes en ligne. Selon Capgemini, 55% changeront même de concurrent si ce concurrent offre un service de livraison plus rapide. 

Pour livrer les colis à temps, les entreprises doivent être rapides, mais elles doivent aussi être fiables ; si vous dites à un client qu'un colis arrive à sa porte le jeudi et qu'il n'arrive que le lundi, il se sentira frustré et trompé. Après tout, il pourrait avoir travaillé de chez lui ce jour-là ou avoir fait des plans autour de cette livraison. Livrer les colis à temps signifie que les clients peuvent compter sur vous—vous tenez une promesse envers eux. 

Les retards de livraison peuvent faire perdre confiance à vos clients dans votre marque et vous coûter de l'argent. Si un colis arrive en retard ou pas du tout, vous êtes responsable d'un remboursement. 

Produits non endommagés

Cela peut sembler évident, mais les clients s'attendent à ce que leur produit arrive dans le même état que s'ils l'avaient ramassé eux-mêmes en magasin. Mais ce n'est pas toujours ce qu'ils obtiennent : une étude partagée sur le Huffington Post a révélé que 11% des colis livrés par UPS arrivaient endommagés. USPS et FedEx ont tous deux obtenu des résultats légèrement meilleurs, avec des taux de dommages de 10% et 7%, respectivement. 

Si un colis est endommagé, les clients peuvent demander un remboursement ou laisser un mauvais avis—même si vous avez utilisé un transporteur tiers pour expédier le produit et que vous n'aviez aucun contrôle sur les dommages.

Transparence tout au long du processus de livraison

Le dernier élément d'une excellente livraison est la transparence tout au long du processus. La transparence proactive commence dès qu'une commande est passée et doit se poursuivre jusqu'à ce que la livraison soit terminée, avec des notifications par e-mail ou SMS à chaque étape du processus. 

Informer les clients de l'état de leur colis tout au long du processus de livraison crée une meilleure expérience client car ils peuvent suivre exactement où se trouve leur colis et quand il arrivera. S'il y a des retards, ils seront informés bien à l'avance, ils seront donc moins susceptibles de se sentir frustrés. La transparence élimine le stress et les conjectures des livraisons pour le client. 

6 conseils pour offrir la meilleure expérience de livraison possible aux clients

Offrir une expérience de livraison transparente et ponctuelle à chaque fois peut sembler inatteignable, surtout pour les petits entrepreneurs. Mais tout ce qu'il faut vraiment, ce sont les bons outils et les bons processus pour que la magie opère : 

1. Fournir un suivi de livraison en temps réel

Suivi des commandes en temps réel offre à vos clients des mises à jour en direct de votre processus de livraison, afin qu'ils puissent suivre leur colis à mesure qu'il se rapproche et planifier à l'avance. Le suivi de livraison réduit l'inquiétude des clients et leur rend du temps—ils savent exactement quand leur colis va arriver, à la minute près, ils n'ont donc pas à s'inquiéter de manquer leur colis ou à perdre du temps à attendre une livraison. 

Le Suivi de commande en temps réel aide également à prévenir le vol et les dommages aux colis ; en fournissant l'heure exacte d'arrivée d'un colis, les entreprises permettent aux clients de prendre des dispositions alternatives, afin que le colis ne reste pas à l'extérieur pendant des heures, tentant les voleurs de porches. 

Les clients préfèrent massivement le suivi de commande en temps réel : selon notre enquête, 87,41 % des répondants ont déclaré que le suivi de commande en temps réel rendait leur expérience d'achat plus agréable. 

2. Fournir une preuve de livraison

Preuve de livraison, ou POD, est une reconnaissance qu'un colis a été livré avec succès. La preuve de livraison se présente sous différentes formes : le client peut signer pour confirmer la réception, ou pour une livraison sans contact, le conducteur peut envoyer une photo du colis sur le porche à destination pour montrer que la livraison est complète. 

Fournir une POD donne à vos clients la tranquillité d'esprit : cela leur indique que leur produit est arrivé en toute sécurité. Plus important encore, fournir une preuve de livraison rend les livraisons plus fluides pour les clients. Leur envoyer une notification boucle la boucle et informe le client que la livraison est terminée. 

Les POD sont également utiles pour confirmer l'exactitude des commandes ; vous avez un enregistrement que la livraison a été effectuée, ce qui peut vous faire économiser de l'argent sur les remboursements ou les articles de remplacement. Obtenez-en un modèle de preuve de livraison ici.

3. Offrir une option de livraison sans contact

Offrir une option de livraison sans contact est un outil important pour instaurer la confiance avec vos clients, dont beaucoup souhaitent limiter leurs interactions physiques avec les gens. La livraison sans contact protège également vos employés et limite leur exposition. 

Il ne semble pas que la livraison sans contact disparaisse à l'avenir non plus : selon une enquête, 82 % des répondants souhaitent que la livraison sans contact continue, même après la fin de la pandémie. C'est aussi bon pour votre entreprise—la livraison sans contact peut faire gagner du temps à vos conducteurs et accélérer vos itinéraires de livraison puisque les conducteurs n'ont pas besoin de sonner à la porte et d'attendre une réponse. 

4. Livrez vos produits vous-même

Auto-livraison, ou livraison interne, signifie livrer vos produits vous-même, plutôt que de compter sur des transporteurs tiers comme UPS ou FedEx. 

L'auto-livraison vous donne plus de contrôle sur l'expérience client, et créer cette expérience client positive est crucial pour la croissance de l'entreprise: selon PwC, « 65 % [des clients américains] trouvent qu'une expérience positive avec une marque est plus influente qu'une excellente publicité. » Lorsque vous embauchez et formez vos propres conducteurs, il est beaucoup plus facile de s'assurer qu'ils sont courtois et ponctuels. Vous pouvez surveiller si les conducteurs suivent les itinéraires de livraison et résoudre les problèmes si un conducteur a un retard inattendu, comme un mauvais trafic ou une crevaison. 

L'auto-livraison vous permet également d'éviter les frais massifs que les services de livraison tiers facturent—les applications de livraison de nourriture sont particulièrement notoires pour leurs coûts de livraison élevés—et de maintenir vos marges bénéficiaires. 

5. Utilisez un outil d'optimisation des itinéraires

Optimisation des itinéraires les outils améliorent automatiquement les itinéraires et rendent vos livraisons plus efficaces. Ils prennent également en compte de nombreuses variables différentes, y compris des éléments tels que les horaires des conducteurs, le nombre total d'arrêts et les exigences légales. 

Utiliser un outil d'optimisation des itinéraires pour calculer automatiquement les itinéraires vous aide à gagner du temps par rapport à la planification manuelle des itinéraires, qui n'est pas évolutive et manque de flexibilité. Planifier des itinéraires manuellement prend des heures et nécessite une grande connaissance de votre entreprise et de vos conducteurs, vous devez donc avoir une équipe d'opérations importante. Avec la planification automatisée, vos gestionnaires passent moins de temps à planifier les itinéraires et ont plus de temps pour se concentrer sur la stratégie et réfléchir à des moyens d'offrir une meilleure expérience client. 

L'optimisation des itinéraires aide également à résoudre des la livraison du dernier kilomètre problèmes courants tels que les contraintes de temps et le réacheminement de dernière minute. Elle rend les temps de livraison plus précis et améliore les taux OTD (livraison à temps)—l'un des éléments clés pour une excellente expérience de livraison. 

6. Assurez-vous que les articles sont livrés intacts et à la bonne température

Il y a deux choses à surveiller pour s'assurer que les marchandises sont livrées intactes : un emballage soigné et une manipulation appropriée pendant le processus d'expédition. 

Lorsque vous emballez des produits, assurez-vous d'utiliser du matériel de rembourrage et choisissez des boîtes de la bonne taille pour vos produits—trop d'espace vide signifie plus de secousses pendant le transport, ce qui augmente la probabilité de dommages. La meilleure façon de s'assurer que les colis sont manipulés avec soin pendant les livraisons est d'embaucher et de former vos propres conducteurs de livraison. 

En matière de livraison de nourriture, la principale plainte des clients concerne la qualité des aliments, ceux-ci n'arrivant pas assez chauds ou frais. En utilisant équipe de livraison interne à la place, les propriétaires de restaurants peuvent contrôler leurs propres délais de livraison et s'assurer que les aliments sont livrés rapidement et à la bonne température, à chaque fois. 

Prenez le contrôle de l'expérience client avec OptimoRoute

Offrir une livraison fluide est un élément clé pour créer une expérience client positive, et OptimoRoute peut vous aider. Nos fonctionnalités de planification d'itinéraires et d'optimisation des horaires permettent aux entreprises de toutes tailles d'améliorer l'efficacité des livraisons et d'éliminer le coût d'utilisation de services de livraison tiers coûteux. 

Notre planification automatisée offre à vos conducteurs les itinéraires les plus rapides et les plus efficaces et libère des heures de gestion des livraisons. Et si un problème survient, les modifications d'itinéraire en temps réel vous permettent de modifier facilement les itinéraires sans retard. 

Avec Suivi des commandes en temps réel, vous pouvez envoyer à vos clients un lien de suivi par e-mail ou SMS, afin qu'ils puissent suivre leur livraison en temps réel et recevoir des mises à jour en direct sur sa progression. Et enfin, notre Preuve de livraison électronique vous offre, à vous et à votre client, la tranquillité d'esprit de savoir que leur colis a été livré et que la transaction a été menée à bien. 

Alors, qu'attendez-vous ? Essayez OptimoRoute gratuitement pendant 30 jours.