¿Qué hace que una experiencia de entrega sea excelente?

Crear experiencias de entrega positivas es crucial para las empresas: 98% de los compradores dicen que que el envío impacta la lealtad a la marca y del cliente, y 84% es poco probable que regresen después de una sola experiencia negativa. 

Además, una gran experiencia de entrega puede convertir a un comprador ocasional en un cliente leal. Empresas como Amazon usan famosamente entregas rápidas y gratuitas para atraer clientes a Amazon Prime, su programa de lealtad. 

Entonces, ¿qué hace exactamente una gran experiencia de entrega? 

Aquí en OptimoRoute, tenemos casi una década de experiencia ayudando a las empresas a crear las experiencias de entrega que los clientes desean. Esto es lo que distingue a las grandes experiencias de entrega: 

Salta a la sección que más te interese: 

• ¿Qué hace que una experiencia de entrega sea excelente?
• 6 Consejos para Ofrecer la Mejor Experiencia de Entrega Posible a los Clientes
• Tome el Control de la Experiencia del Cliente con OptimoRoute

¿Qué hace que una experiencia de entrega sea excelente?

Una experiencia de entrega promedio es olvidable, pero una gran experiencia de entrega garantiza la satisfacción del cliente al ser rápida, confiable y predecible. Para lograrlo, debe cumplir con tres criterios clave: los productos deben entregarse a tiempo, sin daños y sin sorpresas. 

Desglosaremos cómo se ve eso: 

La entrega a tiempo

El envío rápido se ha convertido en la norma en el comercio electrónico, y los clientes tienen altas expectativas para la velocidad de entrega con los pedidos en línea. Según Capgemini, 55% incluso cambiarán a un competidor si ese competidor ofrece un servicio de entrega más rápido. 

Para entregar paquetes a tiempo, las empresas deben ser rápidas, pero también deben ser confiables; si le dice a un cliente que un paquete llegará a su puerta el jueves y no llega hasta el lunes, se sentirá frustrado y engañado. Después de todo, podrían haber trabajado desde casa ese día o hecho planes alrededor de esa entrega. Entregar paquetes a tiempo significa que los clientes pueden confiar en usted: está cumpliendo una promesa con ellos. 

Los retrasos en el envío pueden hacer que sus clientes pierdan confianza en su marca y le cuesten dinero. Si un paquete llega tarde o no llega en absoluto, usted es responsable de un reembolso. 

Bienes sin daños

Puede parecer obvio, pero los clientes esperan que su producto llegue en el mismo estado en que lo habrían recogido en la tienda. Pero eso no siempre es lo que obtienen: un estudio compartido en el Huffington Post encontró que 11% de los paquetes entregados por UPS llegaron dañados. USPS y FedEx tuvieron un desempeño ligeramente mejor, con tasas de daño de 10% y 7%, respectivamente. 

Si un paquete está dañado, los clientes pueden solicitar un reembolso o dejar una mala reseña, incluso si utilizó un transportista externo para enviar el producto y no tuvo control sobre el daño.

Transparencia durante todo el proceso de entrega

El componente final para una gran entrega es la transparencia durante todo el proceso. La transparencia proactiva comienza justo cuando se realiza un pedido y debe continuar hasta que se complete la entrega, con notificaciones por correo electrónico o mensaje de texto en cada etapa del proceso. 

Informar a los clientes sobre el estado de su paquete durante todo el proceso de entrega crea una mejor experiencia para el cliente porque pueden seguir exactamente dónde está su paquete y cuándo llegará. Si hay retrasos, se les notificará con anticipación, por lo que es menos probable que se sientan frustrados. La transparencia elimina el estrés y la incertidumbre de las entregas para el cliente. 

6 Consejos para Ofrecer la Mejor Experiencia de Entrega Posible a los Clientes

Proporcionar una experiencia de entrega que sea transparente y puntual cada vez puede parecer inalcanzable, especialmente para los propietarios de pequeñas empresas. Pero todo lo que realmente se requiere son las herramientas adecuadas y los procesos correctos para hacer que la magia suceda: 

1. Proporcione seguimiento de entrega en tiempo real

Seguimiento de Pedidos en Tiempo Real brinda a sus clientes actualizaciones en vivo de su proceso de entrega, para que puedan rastrear su paquete a medida que se acerca y planificar con anticipación. El seguimiento de entregas reduce la preocupación del cliente y les devuelve el tiempo: saben exactamente cuándo va a llegar su paquete, hasta el minuto, por lo que no tienen que preocuparse por perder su paquete o perder tiempo esperando una entrega. 

El Seguimiento de Pedidos en Tiempo Real también ayuda a prevenir robos y daños a los paquetes; al proporcionar la hora exacta en que llegará un paquete, las empresas permiten a los clientes hacer arreglos alternativos, para que el paquete no se quede afuera durante horas, tentando a los ladrones de porches. 

Los clientes prefieren abrumadoramente el seguimiento de pedidos en tiempo real: según nuestra encuesta, 87.4% de los encuestados dijeron que el seguimiento de pedidos en tiempo real hizo que su experiencia de compra fuera más placentera. 

2. Proporcione comprobante de entrega

Prueba de Entrega, o POD, es un reconocimiento de que un paquete ha sido entregado con éxito. El comprobante de entrega viene en diferentes formas: el cliente puede firmar para confirmar la recepción, o para una entrega sin contacto, el conductor puede enviar una foto del paquete en el porche en el destino para mostrar que la entrega está completa. 

Proporcionar POD da a sus clientes tranquilidad: les dice que su producto ha llegado de manera segura. Lo más importante, proporcionar comprobante de entrega hace que las entregas sean más fluidas para los clientes. Enviarles una notificación cierra el ciclo y les informa que la entrega está completa. 

Los Comprobantes de entrega también son útiles para confirmar la precisión del pedido; tienes un registro de que la entrega se completó, lo que puede ahorrarte dinero en reembolsos o artículos de reemplazo. Obtén un comprobante de entrega aquí.

3. Ofrece una opción de entrega sin contacto

Ofrecer una opción de entrega sin contacto es una herramienta importante para generar confianza con tus clientes, muchos de los cuales quieren limitar sus interacciones físicas con otras personas. La entrega sin contacto también mantiene a tus empleados seguros y limita su exposición. 

Tampoco parece que la entrega sin contacto vaya a desaparecer en el futuro: según una encuesta, el 82% de los encuestados quiere que la entrega sin contacto continúe, incluso después de que termine la pandemia. Eso también es bueno para tu negocio: la entrega sin contacto puede ahorrar tiempo a tus conductores y acelerar tus rutas de entrega, ya que los conductores no necesitan tocar el timbre y esperar una respuesta. 

4. Entrega tus productos tú mismo

Entrega propia, o entrega interna, significa entregar tus productos tú mismo, en lugar de depender de transportistas externos como UPS o FedEx. 

La entrega propia te da más control sobre la experiencia del cliente, y crear esa experiencia positiva del cliente es crucial para el crecimiento del negocio: según PwC, "el 65% [de los clientes en EE. UU.] encuentra que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una gran publicidad". Cuando contratas y capacitas a tus propios conductores, es mucho más fácil asegurarte de que sean cordiales y puntuales. Puedes monitorear si los conductores están siguiendo las rutas de entrega y solucionar problemas si un conductor tiene un retraso inesperado, como tráfico pesado o una llanta ponchada. 

La entrega propia también te permite evitar las enormes tarifas que cobran los servicios de entrega de terceros: las aplicaciones de entrega de alimentos son particularmente notorias por sus altos costos de entrega, y mantener tus márgenes de ganancia. 

5. Usa una herramienta de optimización de rutas

La optimización de rutas Las herramientas mejoran automáticamente las rutas y hacen que tus entregas sean más eficientes. También tienen en cuenta muchas variables diferentes, incluidas cosas como los horarios de los conductores, el número total de paradas y los requisitos legales. 

Usar una herramienta de optimización de rutas para calcular rutas automáticamente te ayuda a ahorrar tiempo en comparación con la planificación de rutas manual, que no es escalable y carece de flexibilidad. Planificar rutas manualmente lleva horas y requiere mucho conocimiento sobre tu negocio y conductores, por lo que necesitas tener un gran equipo de operaciones. Con la planificación automatizada, tus gerentes pasan menos tiempo planificando rutas y tienen más tiempo para centrarse en la estrategia y pensar en formas de proporcionar una mejor experiencia al cliente. 

La optimización de rutas también ayuda con problemas comunes Recoger y entregar como las restricciones de tiempo y el redireccionamiento de última hora. Hace que los tiempos de entrega sean más precisos y mejora las tasas de OTD (Entrega a Tiempo), uno de los elementos clave para una gran experiencia de entrega. 

6. Asegúrate de que los artículos se entreguen intactos y a la temperatura adecuada

Hay dos cosas a tener en cuenta para asegurarse de que los bienes se entreguen intactos: un embalaje cuidadoso y un manejo adecuado durante el proceso de envío. 

Cuando estés embalando productos, asegúrate de usar material de amortiguación y elige cajas que sean del tamaño adecuado para tus productos: demasiado espacio vacío significa más movimiento durante el tránsito, lo que aumenta la probabilidad de daño. La mejor manera de asegurarse de que los paquetes se manejen con cuidado durante las entregas es contratar y capacitar a tus propios conductores de entrega. 

Cuando se trata de entrega de alimentos, la principal queja de los clientes es la calidad de los alimentos, con alimentos que no llegan lo suficientemente calientes o frescos. Al usar equipo de entrega en su lugar, los propietarios de restaurantes pueden controlar sus propios tiempos de entrega y asegurarse de que los alimentos se entreguen rápidamente y a la temperatura correcta, cada vez. 

Tome el Control de la Experiencia del Cliente con OptimoRoute

Ofrecer una entrega fluida es una parte clave para crear una experiencia positiva para el cliente, y OptimoRoute puede ayudar. Nuestras funciones de planificación de rutas y optimización de horarios facilitan a las empresas de todos los tamaños mejorar la eficiencia de las entregas y eliminar el costo de usar servicios de entrega de terceros costosos. 

Nuestro planificación automatizada proporciona a tus conductores las rutas más rápidas y eficientes y libera horas de tiempo de gestión de entregas. Y si surge algún problema, modificaciones de rutas en tiempo real te permiten modificar itinerarios fácilmente sin demoras. 

Con Seguimiento de Pedidos en Tiempo Real, puedes enviar a tus clientes un enlace de seguimiento por correo electrónico o mensaje SMS, para que puedan seguir su entrega en tiempo real y recibir actualizaciones en vivo sobre su progreso. Y finalmente, nuestro comprobante electrónico Prueba de Entrega te brinda tanto a ti como a tu cliente la tranquilidad de saber que su paquete ha sido entregado y que la transacción se ha completado con éxito. 

Entonces, ¿qué estás esperando? Prueba OptimoRoute gratis durante 30 días.