Guide de gestion des services sur le terrain : Définitions, histoires de réussite + les meilleurs logiciels FSM

La logiciel de gestion des services sur le terrain le marché (FSM) pourrait atteindre $10,81 milliards d'ici 2026. Malgré ces prévisions de croissance, plus des trois quarts des entreprises de services sur le terrain déclarent qu'elles "ont du mal à réaliser une croissance des revenus."

Cela pourrait être dû au fait que plus de la moitié gèrent encore manuellement leurs opérations au lieu d'utiliser un logiciel, ce qui entraîne des erreurs, des inefficacités et une mauvaise expérience client. D'autre part, 40% des organisations de services sur le terrain qui ont adopté des outils de gestion des services sur le terrain déclarent qu'elles connaissent une croissance.

Si vous souhaitez développer votre entreprise de services sur le terrain, gagner plus d'argent et augmenter la satisfaction client, vous devez rationaliser votre processus avec un logiciel de gestion des services sur le terrain.

Les sujets abordés dans cet article incluent :

• Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain (FSM) ?
• Qui utilise la gestion des services sur le terrain ?
• 3 avantages des logiciels FSM
• Le meilleur logiciel de gestion des services sur le terrain
• OptimoRoute est l'outil indispensable de gestion des services sur le terrain
• Laissez OptimoRoute développer votre entreprise de services sur le terrain

Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain (FSM) ?

Les services sur le terrain se réfèrent au travail effectué à un endroit qui n'est pas la propriété du contractant ou de l'entreprise effectuant le service. Réparer une unité de climatisation dans la maison d'un client, par exemple, est un service sur le terrain. 

La gestion des services sur le terrain (FSM) est le processus de supervision et de direction des opérations sur le terrain. Ainsi, pour une entreprise de CVC, la FSM inclut tous les processus nécessaires pour effectuer des réparations, des installations et de la maintenance dans les maisons ou bureaux des clients. Les tâches de gestion des services sur le terrain peuvent inclure : 

• Planification
• Attribuer le bon technicien aux travaux avec des exigences de compétences spécifiques
• Routage et expédition des professionnels des services sur le terrain
• Gestion des ordres de travail
• Gestion de la relation client
• Gestion des contrats
• Gestion des stocks
• Facturation et établissement de factures

La gestion des services sur le terrain comprend un large éventail de processus, c'est pourquoi les équipes de gestion des services sur le terrain peuvent être assez grandes. 

Qui utilise la gestion des services sur le terrain ?

Toute entreprise qui offre des services sur le terrain — quelle que soit sa taille — utilise la gestion des services sur le terrain. Voici quelques exemples des nombreux types d'entreprises qui utilisent la FSM :

• CVC 
• Installation et entretien de piscines et spas 
• Inspection et maintenance des pipelines 
• Inspection de sécurité incendie et de vie
• Inspection de maison & immobilier
• Construction 
• Toiture
• Peinture
• Soins de santé mobiles
• Soins vétérinaires mobiles
• Entretien de bureau 
• Services de nettoyage
• Gestion immobilière

La gestion des services sur le terrain est un processus crucial, que vous gériez dix couvreurs ou cent techniciens de pipeline. Car si vous gérez bien la FSM, vous pouvez minimiser vos coûts opérationnels et augmenter la productivité.

Comment gérer une équipe de service sur le terrain ?

Gérer des équipes de service sur le terrain est un processus complexe. Cependant, nous pouvons apprendre beaucoup d'entreprises comme Telgian, qui le font bien.

Telgian, une entreprise américaine leader en sécurité incendie et vie, a utilisé les fonctionnalités de planification de services sur le terrain, d'optimisation des itinéraires et de gestion de la main-d'œuvre d'OptimoRoute pour transformer leur entreprise. 

La gestion de leur main-d'œuvre était un obstacle majeur à la croissance, car les répartiteurs planifiaient manuellement les itinéraires hebdomadaires des inspecteurs en utilisant un programme de cartographie inefficace.

En passant à OptimoRoute, ils ont rendu la planification 82% plus efficace, réduit leur personnel opérationnel de 66%, et permis à leurs inspecteurs de prendre en charge plus de travail. En conséquence, ils ont développé leur entreprise, avec une croissance annuelle de 19% sur trois ans, sans augmenter leur équipe d'inspecteurs.

Qu'est-ce que les outils de gestion des services sur le terrain ?

Les outils de gestion des services sur le terrain sont des types de logiciels qui aident une entreprise à gérer ses opérations de services sur le terrain plus efficacement. Les entreprises de services sur le terrain rencontrent des défis uniques car leur succès dépend de l'arrivée des travailleurs sur le terrain aux destinations des clients à temps, avec les bonnes informations et outils pour accomplir le travail selon le calendrier, et d'obtenir des paiements rapides.

Avec autant de variables en jeu, y compris essayer d'estimer avec précision les temps de trajet et la durée du travail, planifier manuellement vos opérations de services sur le terrain prend énormément de temps et est sujet à des erreurs humaines. Ces inefficacités pourraient coûter à votre entreprise.

Types d'outils de gestion des services sur le terrain

De nombreux types de logiciels de gestion des services sur le terrain peuvent aider à améliorer votre efficacité opérationnelle.

Outils de planification d'itinéraires

Les logiciels de planification d'itinéraires optimisent les trajets à plusieurs arrêts pour les transporteurs et les répartiteurs de services en trouvant les itinéraires les plus efficaces, réduisant les kilomètres parcourus et les dépenses en carburant. Ils incluent souvent une fonctionnalité de suivi GPS, afin que vous sachiez où se trouvent vos employés sur le terrain sur leurs itinéraires et puissiez voir s'ils sont à l'heure.

Outils de planification

Les logiciels de planification des tâches aident les entreprises à organiser leurs équipes sur plusieurs sites et tâches. Certains logiciels de planification sont conçus spécifiquement pour les entreprises dont les équipes travaillent sur le terrain et ont différents rendez-vous ou sites à visiter. Ces outils simplifient planification des techniciens et aident les entreprises à offrir un meilleur support client et une meilleure gestion de projet en s'assurant que les techniciens sur le terrain se présentent quand ils le doivent.

Outils de gestion des stocks

La gestion des stocks est un défi crucial auquel sont confrontées de nombreuses entreprises de services sur le terrain. Pour gérer efficacement commande de travail la demande, les techniciens de services sur le terrain doivent connaître les niveaux de stock des pièces dont ils ont besoin et les obtenir en temps réel pour une meilleure gestion sur le terrain. Les logiciels de gestion des stocks aident à cela.

Outils de gestion des factures et des paiements

Les solutions de facturation et de gestion des factures peuvent éliminer une grande partie des difficultés du processus de facturation, offrant aux entreprises plus d'options pour recevoir des paiements et accélérant les tâches de facturation. Ce type de logiciel aide à ajouter plus de canaux de paiement électroniques et de réseaux de paiement mobile qui peuvent rendre le paiement plus rapide et plus facile pour vos clients.

3 avantages des logiciels FSM 

Les tâches manuelles freinent votre entreprise. Elles sont répétitives. Elles consomment du temps qui devrait être consacré à des activités plus productives, et elles créent des erreurs qui affectent votre service client et votre résultat net. Voici toutes les façons dont vous pourriez améliorer votre entreprise en incorporant des logiciels de gestion des services sur le terrain.

1. Augmenter la productivité

Avec des méthodes manuelles, jusqu'à 22% du temps de vos employés est consacré à des tâches répétitives. L'automatisation des tâches répétitives avec un logiciel de gestion des services sur le terrain peut vous faire gagner du temps, ainsi qu'à vos employés. Vous pouvez consacrer ce temps supplémentaire à des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que l'acquisition de nouveaux clients et la prestation d'un service client de premier ordre.

2. Améliorer la satisfaction client

Les outils de gestion des services sur le terrain améliorent le service client en éliminant les approximations et le potentiel d'erreurs humaines. En ce qui concerne les tâches répétitives, une personne est susceptible de faire 10 erreurs pour 100 étapes. Cela crée le risque que votre technicien sur le terrain soit surbooké et incapable de respecter un rendez-vous ou qu'il arrive sur le lieu de travail avec des informations incorrectes et soit incapable de résoudre le problème de votre client. Avec un logiciel de gestion des services sur le terrain, l'automatisation élimine le risque d'erreurs humaines et améliore vos flux de travail, contribuant à garantir une résolution dès la première intervention, ce qui crée une meilleure expérience pour vos clients.

3. Réduire les coûts de main-d'œuvre

Les processus manuels nécessitent une main-d'œuvre supplémentaire. L'automatisation des processus, en comparaison, nécessite moins d'employés pour fonctionner. Et ceux que vous embauchez ont besoin de moins de temps pour accomplir les tâches. L'augmentation de l'automatisation sur le lieu de travail peut "réduire les coûts de main-d'œuvre en moyenne de 16 %."

Le meilleur logiciel de gestion des services sur le terrain

Nous avons fourni une liste des meilleures solutions logicielles de gestion des services sur le terrain qui ont de bonnes critiques, résolvent plusieurs points de douleur et améliorent vos flux de travail pour vous aider à obtenir le meilleur retour sur investissement.

OptimoRoute

OptimoRoute facilite la planification des itinéraires et l'optimisation des horaires pour tous les prestataires de services sur le terrain. C'est facile à utiliser : il suffit de télécharger vos appels de service et d'ajouter des paramètres, comme le niveau de compétence du technicien, et les itinéraires les plus efficaces seront calculés et envoyés directement sur les téléphones de vos travailleurs sur le terrain. Vous économiserez du temps par rapport à la planification manuelle des itinéraires et de l'argent sur la main-d'œuvre, le kilométrage et l'essence.

Logiciel OptimoRoute – Planification des itinéraires

OptimoRoute a été nommé une solution logicielle parmi les 20 meilleures pour la gestion de flotte et fonctionne pour les entreprises de toutes tailles. Les plans commencent à environ $17 par conducteur par mois. Nous offrons un essai gratuit de 30 jours.

Inflow inventaire

Inflow est une manière moderne de suivre votre inventaire et de facturer vos clients. Avec son application de service sur le terrain, les niveaux de stock dans votre système sont automatiquement mis à jour lorsque les membres de votre équipe mobile de service sur le terrain scannent des outils ou des pièces qu'ils retirent des étagères. Tout le monde pourra voir les niveaux de stock les plus récents, et vous pouvez rapidement créer un bon de commande pour un nouvel inventaire lorsque le stock est bas.

Avec ce logiciel de service sur le terrain, vous pouvez facilement mesurer les coûts des matériaux et facturer les clients. Chaque site de travail reçoit un numéro de commande unique avec code-barres, et vos travailleurs sur le terrain peuvent l'utiliser pour suivre tous les matériaux utilisés pour accomplir un travail. Lorsqu'il est temps de facturer les clients, le logiciel convivial d'inFlow peut créer la facture. Et il s'intègre même à QuickBooks pour simplifier la gestion de votre comptabilité.

inFlow a été nommé le Meilleur logiciel de gestion d'inventaire en termes de rapport qualité-prix. Les prix commencent à $71 par mois pour deux membres de l'équipe et montent jusqu'à $359 pour 10 membres de l'équipe. Il y a un essai gratuit.

InvoiceASAP

InvoiceASAP est conçu pour les entreprises avec des équipes mobiles pour les aider à créer rapidement des factures sur place et à être payées. Grâce à l'application mobile et au tableau de bord web, votre personnel sur le terrain et au bureau sera toujours synchronisé. Votre équipe sur le terrain peut créer une facture sur l'application une fois qu'ils ont terminé un travail, et les clients peuvent payer sur place. À des fins comptables, InvoiceASAP se synchronise avec QuickBooks.

(Source) Créez rapidement des factures via l'application mobile ou le tableau de bord web.

InvoiceASAP a évaluations élevées, et vous pouvez créer un compte gratuit pour l'essayer.

QuickBooks

QuickBooks est un logiciel de comptabilité principalement destiné aux petites entreprises. Il aide les entreprises à mieux gérer leurs finances en automatisant la facturation, la comptabilité, le suivi du temps, et même la gestion des stocks. Il élimine le besoin pour les propriétaires d'entreprise de saisir manuellement des informations sur plusieurs feuilles de calcul.

(Source) QuickBooks vous aide à gérer vos finances. Voyez facilement quels clients ont payé et lesquels sont en retard.

QuickBooks figure sur de nombreuses listes des 20 meilleurs, y compris celles des logiciels de comptabilité et des logiciels de comptes fournisseurs. Les prix commencent à partir de aussi bas que $7.50 par mois et vont jusqu'à $45 par mois.

OptimoRoute est l'outil indispensable de gestion des services sur le terrain

OptimoRoute est le meilleur logiciel pour les entreprises de services sur le terrain car il combine la planification d'itinéraires, la programmation et les ETA en direct en un seul endroit. Il améliorera votre efficacité et vous aidera à gagner plus d'argent.

Avec OptimoRoute, vous pouvez:

• Calculer automatiquement les itinéraires multi-arrêts les plus efficaces pour économiser sur le kilométrage et les dépenses de carburant
• Faire correspondre les compétences des techniciens aux exigences des tâches pour augmenter votre taux de résolution au premier passage
• Envoyer les itinéraires directement aux appareils mobiles des conducteurs, y compris iPhone et Android
• Calculer les heures de travail autorisées pour réduire les coûts de heures supplémentaires
• Équilibrer efficacement les charges de travail parmi vos employés
• Voir où se trouvent vos conducteurs et savoir qui est à l'heure et qui est en retard
• Informer les clients de l'heure d'arrivée des techniciens de service sur le terrain avec le Suivi de commande en temps réel
• Voir qui sont vos meilleurs performeurs avec l'analytique des itinéraires

Clarke Customer Care a construit une entreprise de services sur le terrain rentable en utilisant OptimoRoute

Clarke Customer Care offre une installation d'appareils de cuisine haut de gamme. Leur entreprise est construite sur la fourniture d'un service client haut de gamme, mais avec un nombre croissant d'employés de service sur le terrain, ils avaient besoin d'une meilleure solution pour la planification et l'optimisation des itinéraires.

Clarke Customer Care est régulièrement sur le terrain pour installer des appareils de cuisine haut de gamme.

Après avoir essayé différents logiciels de routage disponibles sur le marché, il est devenu clair que la simple optimisation des itinéraires ne suffirait pas à améliorer leurs processus d'affaires.

Avec OptimoRoute, ils ont pu :

• Planifier et même replanifier la main-d'œuvre en quelques minutes
• Envoyer des itinéraires reprogrammés aux techniciens déjà sur le terrain via leurs smartphones ou par email en utilisant l'application mobile d'OptimoRoute
• Automatiser la planification qui a augmenté l'efficacité globale de 10 à 15% en termes de nombre de commandes complétées quotidiennement
• Économiser deux heures de travail par jour en utilisant des notifications automatisées pour les clients

Laissez OptimoRoute développer votre entreprise de services sur le terrain

Il existe de nombreuses solutions de gestion de services sur le terrain sur le marché. Les meilleures solutions répondent à plusieurs besoins commerciaux et vous aident à gagner plus d'argent. Essayez OptimoRoute gratuitement et voyez comment cela peut aider votre organisation de services sur le terrain.

FAQ sur la gestion des services sur le terrain

Dans cette section, nous répondons à certaines des questions les plus fréquemment posées sur la gestion des services sur le terrain.

Qu'est-ce que le support sur le terrain ?

Les ingénieurs ou spécialistes du support sur le terrain fournissent des conseils pratiques et un support technique sur site aux organisations utilisant des solutions logicielles ou matérielles informatiques.

Par exemple, un spécialiste du support sur le terrain pourrait être appelé si une solution d'internet des objets (IoT) dysfonctionnait ou était incapable de collecter correctement des données.

Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?

Les outils de gestion des services informatiques aident les organisations à contrôler la manière dont les services informatiques sont fournis aux clients ou au sein d'une entreprise, en fonction des budgets, des réglementations, des processus existants, du personnel et des résultats souhaités.

Étant donné que les solutions ITSM peuvent être coûteuses, de nombreuses entreprises utilisent des logiciels de help desk ou d'autres solutions moins chères pour gérer leurs services informatiques internes, même si cela implique plus de travail manuel et un risque accru d'erreur humaine. 

Quelle est la taille de l'industrie des services sur le terrain ?

Comme mentionné dans l'introduction, il y a plus de 20 millions de techniciens sur le terrain à travers le monde, ce qui représente une grande partie de l'économie mondiale. 

Mais comme le service sur le terrain est techniquement un terme générique qui englobe plusieurs industries, vous devez examiner les tailles de marché de chaque industrie pour avoir une idée de l'ampleur.

Il y a plus de 109 400 entreprises de CVC aux États-Unis seulement, avec 531 981 employés et une taille de marché de $94 milliards. Une part importante de ce chiffre d'affaires provient de la maintenance sur le terrain.

Si nous incluons la maintenance des piscines, les inspections de sécurité incendie et de vie, et d'autres industries axées sur l'installation, la maintenance et l'inspection, nous parlons de millions d'employés aux États-Unis seulement.

Réflexions Finales

Les opérations de service sur le terrain offrent des problèmes uniques qui peuvent entraîner beaucoup de saisie de données manuelle, de paperasse et d'heures de travail. Gérer une flotte de techniciens couvrant une vaste zone géographique est un défi commercial majeur.

La gestion des services sur le terrain est essentielle pour que les entreprises gèrent efficacement les commandes à grande échelle et minimisent le risque d'erreur humaine.

Si votre objectif principal est de maximiser les appels de service et de minimiser le temps sur la route, vous pouvez utiliser OptimoRoute comme remplacement pour le logiciel de gestion des services sur le terrain. 

Si vous vous souciez également de l'efficacité gestion des commandes, de la facturation, des devis et des contrats, il est préférable d'utiliser notre solution en combinaison avec une solution de gestion des services sur le terrain.

Pour une solution basée sur le cloud qui vous aidera à économiser du temps sur la planification, et de l'argent sur le carburant et la paie, essayez OptimoRoute gratuitement et sans engagement pendant 30 jours dès aujourd'hui.