Comment Clarke Customer Care a construit une entreprise rentable en utilisant OptimoRoute
Augmentez les visites sur site de 15% par jour
Replanification dynamique permet de reprogrammer en quelques minutes
2 heures-homme économisées quotidiennement en utilisant des notifications automatisées pour les clients
Taux de résolution au premier passage est de 80% – en tenant compte de la capacité du véhicule et des compétences du technicien
En 2004, un petit groupe de commerciaux talentueux de Clarke Kitchen & Design Showroom, licencié pour distribuer des produits haut de gamme, a décidé de promouvoir ses ventes avec une initiative innovante après-vente.
En un an, cette initiative marketing s'est transformée en une entreprise rentable et autonome capable de soutenir l'ensemble des opérations et des finances de manière indépendante. Cette entreprise est Clarke Customer Care. Nous avons parlé à leur Directeur des Opérations, Mike Fotiades, et à Pam Smedberg, l'une des employées les plus expérimentées de l'entreprise, désormais responsable de la gestion des Dispatch. Fotiades explique :
"Nous avons réfléchi à ce qui nous donnerait un avantage concurrentiel lors de la vente d'un produit. Nous avons décidé d'offrir des services d'installation haut de gamme exclusivement pour trois marques, accessibles par un simple appel téléphonique."
Aujourd'hui, Clarke Customer Care compte 30 employés, dont 24 sont des techniciens experts opérant dans cinq États de la Nouvelle-Angleterre.
Sept fonctionnalités d'OptimoRoute qui augmentent l'efficacité des entreprises
Chargée de gérer le nombre croissant d'experts en service sur le terrain de l'entreprise, Smedberg n'avait pas une tâche facile. Elle savait qu'en offrant à leurs clients potentiels un service client haut de gamme, la structure organisationnelle, la planification et l'efficacité de Clarke devaient être impeccables.
Après avoir essayé différents logiciels de routage et de planification disponibles sur le marché, il est devenu clair que l'optimisation des itinéraires seule ne suffirait pas.
Replanification dynamique et application mobile pour les techniciens sur le terrain
Leur premier logiciel de routage n'était pas capable de s'adapter à des changements de dernière minute :
"Avant OptimoRoute, nous planifiions les itinéraires plusieurs jours à l'avance juste pour intégrer tout le monde. Le logiciel n'était pas intuitif et une fois le planning établi et les itinéraires optimisés, c'était fini. Il n'y avait pas d'application mobile, ce qui signifiait que je devais contacter les experts sur le terrain et les informer verbalement d'un appel de dernière minute."
Après être passé à OptimoRoute, Smedberg a pu planifier et même replanifier la main-d'œuvre en quelques minutes. Les itinéraires reprogrammés étaient ensuite envoyés aux techniciens déjà sur le terrain sur leurs smartphones ou par e-mail en utilisant l'application mobile d'OptimoRoute.
Aujourd'hui, les plannings sont flexibles et sont établis 2 jours à l'avance grâce aux fonctionnalités de replanification dynamique disponibles pour les utilisateurs d'OptimoRoute.
En conséquence, environ 75% de toutes les commandes sont modifiées avec succès tout au long de la semaine en fonction des besoins des clients, sans coûts supplémentaires ni kilomètres parcourus par les experts de terrain de Clarke.
La planification à long terme a conduit à une efficacité accrue
En utilisant OptimoRoute, Smedberg et son équipe de dispatchers ont automatisé le processus de planification plusieurs jours à l'avance en utilisant tous les experts disponibles qui, ensemble, pouvaient désormais réaliser 20 tâches supplémentaires par jour.
En fait, leur efficacité globale a augmenté de 10 à 15% en termes de nombre de commandes complétées quotidiennement. En bref – une tâche de plus réalisée par chaque technicien sans coût supplémentaire.
Cependant, planifier les horaires de leurs experts plusieurs jours à l'avance n'allait pas être le seul facteur de réussite que Smedberg et son équipe devaient accomplir.
Planification pour le bon technicien avec les bonnes compétences et pièces de rechange
Dans l'industrie entreprise d'installation et de maintenance pour gagner de l'argent, tout est question de résoudre le problème dès la première fois. Pour Fotiades, lorsque vos experts sur le terrain sont la partie visible de votre entreprise et jouent un rôle clé dans la satisfaction client, embaucher la bonne équipe de livraison et les équiper des bonnes pièces et outils est essentiel :
« Nous avons un avantage concurrentiel car nous sommes toujours approvisionnés avec les bonnes pièces pour réparer les appareils de nos marques principales. Nos spécialistes produits sont formés pour être des experts dans ces produits. 8 fois sur 10, nous réparons l'appareil dès le premier essai. OptimoRoute a été un véritable changement pour nous car il nous permet d'associer automatiquement les techniciens aux tâches en fonction des compétences requises. »
L'équilibrage efficace de la charge de travail pour les experts sur le terrain a augmenté la satisfaction des travailleurs
Fotiades et Smedberg conviennent que le service client est toujours en tête de leur liste. Mais juste après vient l'optimisation de la quantité de travail que leurs techniciens sur le terrain doivent effectuer.
« En tant qu'entreprise, Clarke Customer Care prend le temps de former ses experts avant de les envoyer sur le terrain. Ce que nous recherchons chez un travailleur, c'est le cœur, de bonnes valeurs et de l'empathie » explique Fotiades. Il ajoute que l'objectif de leur entreprise n'est pas nécessairement de travailler plus d'heures, mais de faire plus dans le même laps de temps.
« Où intervient OptimoRoute ? Il nous permet de répartir équitablement la charge de travail parmi nos experts et de ne pas passer des quantités de temps inutiles à conduire entre les tâches. En fin de compte, nous sommes plus rentables en tant qu'entreprise. »
Suivi de commande en temps réel et respect des fenêtres horaires
« En matière d'installation et de maintenance, surtout dans notre secteur, la première chose que nous réparons, c'est le client, puis l'appareil » dit Fotiades. « Nous opérons un modèle standard et un modèle VIP où nous garantissons un service le matin ou l'après-midi, le reste s'insère quelque part entre les deux. »
Par conséquent, des notifications précises aux clients sont essentielles pour garder leurs clients heureux, informés et surtout leur rendre la marchandise la plus précieuse – le temps.
« Ce que fait OptimoRoute, c'est nous donner une méthode pour informer nos clients. Auparavant, nous devions prendre le téléphone et appeler nos clients un par un. Nous appelions plus de 100 clients et leur donnions leur heure, cela prenait environ 2 heures de ma journée » explique Smedberg.
Aujourd'hui, en utilisant le Suivi de commande en temps réel, Clarke les clients reçoivent un e-mail ou un message texte deux jours plus tôt avec une fenêtre d'arrivée de 2 heures :
« Parce que nous pouvons envoyer des SMS et des e-mails automatisés, cela me fait gagner 2 à 3 heures. Cela nous donne aussi la possibilité de parler à nos clients de la manière dont ils souhaitent être abordés. Ils ne veulent pas être interrompus. Ils veulent une notification. »
Pourquoi Clarke a choisi OptimoRoute : Un service client exceptionnel
Aucune entreprise n'est exactement semblable et bien qu'il puisse y avoir des similitudes certaines, parfois penser en dehors des sentiers battus peut faire la différence entre le succès ou l'échec. Smedberg explique l'attrait d'OptimoRoute :
« Les autres fournisseurs avec qui nous avons parlé n'étaient pas flexibles. Ils ne pouvaient pas s'adapter à nos besoins. Mais, OptimoRoute nous a demandé : 'De quoi avez-vous besoin ?' Cela a fait la différence. » Et enfin, en ce qui concerne la valeur d'OptimoRoute, Fotiades illustre le retour sur investissement comme suit :
« En fin de compte – vous commencez à l'utiliser le lundi, et il s'amortit dès le mercredi. »
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