Qu'est-ce que la logistique inverse ? Le processus de livraison que vous négligez

Si votre entreprise n'a pas un excellent plan de logistique inverse, vous pourriez perdre des revenus sans même vous en rendre compte. 

Planifier le retour des produits vers votre entreprisegestion des retourspeut sembler contre-intuitif. Pourtant, pour les entreprises qui proposent des locations, des ramassages de produits ou tout type d'expédition gestion logistique, le chemin inverse peut être tout aussi coûteux que le chemin aller. Il est peut-être temps de regarder de plus près le système de logistique inverse de votre entreprise et de vous assurer qu'il fonctionne pour vous, et non contre vous.

Qu'est-ce que la logistique inverse ?

La logistique inverse est toute partie du processus logistique où les biens ou services se déplacent de ce qui est généralement leur destination finale (le client) vers leur origine (ou dans certains cas, vers un troisième lieu). La logistique inverse englobe le travail qui se produit après qu'un produit a été livré à un client.

Supposons que vous dirigiez une brasserie artisanale. La livraison de fûts aux restaurants ferait partie de votre processus de logistique directe. Le ramassage des fûts vides dans les restaurants et leur retour à votre brasserie relèverait de la logistique inverse. Un autre exemple serait les retours de marchandises dans le commerce électronique.

Selon Kelly Griffith, spécialiste principal en logistique (sous-marins) de la marine américaine, "la logistique inverse est absolument cruciale" pour le succès commercial et opérationnel. Il explique : "Dans l'armée, la logistique inverse est extrêmement critique car, peu importe la planification que vous faites à l'avance, les choses changent rapidement sur le terrain. Les emplacements cibles changent, les situations changent, et vous devez être capable de vous adapter rapidement."

Dans le secteur civil, le Sr. Chief Griffith est spécialiste en gestion d'entreprise pour le Département de l'Intérieur des États-Unis. Il nous a dit que, "dans le monde des affaires, la logistique inverse peut vous préparer à un succès à long terme et augmenter la valeur à vie d'un client. Regardez simplement les entreprises automobiles. Combien de pièces de votre véhicule doivent être entretenues par un mécanicien certifié par le fabricant ? Lorsque vous achetez une nouvelle voiture, le concessionnaire ne vous laisse pas simplement partir. Vous sortez avec un plan en place décrivant quand vous devrez ramener ce véhicule pour un entretien à plusieurs intervalles."

Comment la logistique inverse s'intègre dans votre chaîne logistique

Les étapes précises d'une chaîne de logistique inverse varient d'une entreprise à l'autre, mais la logistique inverse fait généralement référence à toute partie d'une chaîne d'approvisionnement logistique qui va du client à votre entreprise (ou parfois, vers un troisième lieu). Pour une entreprise de produits, cela pourrait être votre processus d'échange ou de retour client. Pour les services logistiques qui proposent de se débarrasser des produits périmés pour leurs clients, cela pourrait être de transporter des conteneurs vers un centre de recyclage.

Il est facile de voir comment la logistique directe équivaut à des revenus. Après tout, l'objectif de la plupart des entreprises est de gagner de l'argent en vendant un produit ou un service aux clients, et non en le reprenant. La logistique directe inclut la fabrication des produits, leur livraison, et toutes les étapes nécessaires pour mettre votre produit entre les mains d'un client.

Les opérations de logistique inverse ne correspondent pas directement aux revenus pour de nombreuses entreprises, c'est pourquoi elles sont souvent négligées. Mais améliorer votre processus de logistique inverse peut vous aider à bâtir une base de clients fidèles. Pensez simplement à l'importance d'un processus de retour sans faille. Dans une enquête menée par Invesp, 92% des acheteurs en ligne ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau auprès d'une entreprise si le processus de retour de produit était facile. Votre relation avec votre client ne se termine pas à la livraison. Elle va bien plus loin.

4 exemples courants de logistique inverse—et les avantages que vous pourriez manquer

Même si vous n'utilisez pas la logistique inverse au quotidien, vous en aurez probablement besoin à un moment donné. Les exemples suivants illustrent quelques façons dont certains types d'entreprises peuvent bénéficier d'une excellente logistique inverse.

1. Services de ramassage et de livraison

Les entreprises qui proposent des services de ramassage et de livraison dépendent fortement de la logistique inverse. Pour un service de nettoyage à sec et de blanchisserie, la logistique inverse inclut le ramassage des linges sales et leur transport vers le lieu de l'entreprise pour être nettoyés. Les entreprises de blanchisserie à service complet doivent planifier des itinéraires de ramassage en plus de planifier des itinéraires de livraison.

La logistique inverse peut être utilisée ici pour programmer les ramassages autour des itinéraires de livraison déjà planifiés, augmentant ainsi les revenus sans même avoir besoin d'embaucher des conducteurs supplémentaires. En utilisant un logiciel d'optimisation des itinéraires de blanchisserie et de nettoyage à sec comme OptimoRoute, vous pouvez combiner votre ramassage et la planification des livraisons rapidement et efficacement tout en créant un meilleur équilibre de charge de travail pour les conducteurs. Avec OptimoRoute, les gestionnaires de livraison peuvent planifier à la fois les itinéraires de ramassage et de livraison en un rien de temps.

L'un des plus grands exemples de logistique inverse dans ce secteur est Oberweis Dairy, qui est en activité depuis 1930. À ce jour, Oberweis propose la livraison de lait frais à ses clients, et ils utilisent la logistique inverse pour récupérer leurs bouteilles en verre emblématiques lorsque les clients sont prêts pour un remplissage.

2. Retours de location

Les entreprises qui louent des outils spécialisés, des machines lourdes ou du matériel de tournage peuvent bénéficier considérablement d'une logistique inverse efficace. Rationaliser le processus de récupération des actifs à la fin d'une location est vital pour ces types d'entreprises. Le processus de logistique inverse doit inclure le ramassage des actifs, l'inspection du matériel loué pour détecter les dommages et commander les réparations ou l'entretien nécessaires, le nettoyage, et enfin le réapprovisionnement pour qu'ils puissent être loués à nouveau. Heureusement, comme les entreprises de location savent quand la période de location se termine, elles peuvent planifier les ramassages et allouer du temps pour le nettoyage et l'entretien à l'avance.

Les entreprises de location peuvent utiliser la planification de la logistique inverse pour minimiser le temps d'arrêt pour le nettoyage et les réparations de l'équipement. Réduire le temps pendant lequel l'équipement est hors service augmentera également les ventes et la satisfaction des clients, car cela signifie que les actifs seront prêts à être loués à nouveau plus rapidement. Enfin, une excellente logistique inverse peut minimiser le stress des gestionnaires d'équipement et leur donner plus de temps pour se concentrer sur la stratégie.

3. Retours et échanges

Parfois, pour diverses raisons, un client devra retourner ou échanger un article. Les taux de retour varient selon le secteur ou l'industrie, et pour certaines entreprises, les retours sont très courants. Lorsque cela se produit, les entreprises de produits doivent avoir un plan de logistique inverse efficace en place pour gérer le produit retourné. Sans cela, vous ne pourrez pas offrir un excellent support client, et l'expérience client sera endommagée.

Dans une enquête menée par Zendesk et Dimensional Research®, 97 % des 1 044 personnes interrogées ont déclaré qu'un mauvais service client avait affecté leur comportement d'achat. À l'inverse, 87 % ont déclaré qu'un bon service client avait affecté leur comportement d'achat. Les clients apprécient les entreprises qui les aident lorsqu'ils en ont besoin et rendent les retours et les échanges aussi faciles que possible. Prendre en compte la logistique inverse lors de la rédaction de vos politiques de retour aide les représentants du service client à savoir exactement quoi faire lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu. Être préparé portera ses fruits en augmentant la fidélité et la satisfaction de vos clients.

4. Enlèvement de gros appareils ou meubles

Les détaillants qui vendent de gros produits comme des réfrigérateurs ou des canapés peuvent se démarquer en utilisant la logistique inverse pour proposer de retirer l'ancien appareil ou meuble d'un client. Certains acheteurs ne pourront pas se débarrasser de l'ancien appareil ou meuble par eux-mêmes. Engager une autre entreprise pour venir enlever l'ancien article ajoute une autre étape au processus et peut souvent être très coûteux. En offrant une solution à ce problème, vous pouvez faire ressortir votre entreprise et augmenter la satisfaction des clients.

Le meilleur dans tout cela, c'est que, puisque vous livrez déjà un gros article, vous n'aurez pas besoin de programmer un autre camion ou des travailleurs pour le ramassage. Vous pouvez simplement ramasser l'ancien article tout en livrant le nouveau à votre client. De plus, vous pourrez intégrer sans problème les ramassages dans les plannings de livraison avec le bon logiciel d'optimisation des itinéraires.

Comment améliorer ou étendre votre logistique inverse avec OptimoRoute

Optimiser votre logistique inverse peut augmenter votre résultat net, améliorer l'efficacité et fidéliser les clients. Voici quelques-unes des nombreuses façons dont OptimoRoute peut vous aider.

Améliorer la gestion de la chaîne d'approvisionnement

OptimoRoute permet aux répartiteurs et aux gestionnaires de flotte de prioriser facilement les ramassages et livraisons importants, d'optimiser et de combiner les itinéraires de ramassage et de livraison pour plus d'efficacité, et d'équilibrer les charges de travail des conducteurs. En conséquence, votre chaîne d'approvisionnement devient plus efficace de bout en bout.

Optimiser l'espace de chargement

OptimoRoute peut prendre en compte la taille et le poids des articles à ramasser et livrer pour les associer aux conducteurs en fonction de la capacité des véhicules individuels de votre flotte. Cette fonctionnalité améliore la rentabilité de vos efforts en réduisant le besoin pour les conducteurs de faire plusieurs trajets, en réduisant les coûts de carburant et en augmentant le nombre d'arrêts que chaque conducteur peut effectuer pendant un seul quart de travail.

Étendre les services de remanufacturation et de rénovation

La rénovation ou la remanufacturation de pièces est courante dans les industries automobile et technologique, mais ce processus peut également bénéficier à d'autres types d'entreprises. Les produits endommagés ou défectueux pourraient encore avoir des pièces utilisables, et la logistique inverse peut vous aider à capitaliser sur ce potentiel. Au lieu de laisser un client garder ou jeter un produit imparfait, vous pouvez étendre votre processus de gestion des retours et récupérer ces pièces sous-optimales pour les réaffecter. OptimoRoute facilite le démarrage, l'amélioration ou l'expansion de votre programme de logistique inverse existant en le combinant sans effort avec votre programme de logistique directe.

Minimiser l'impact environnemental grâce à une élimination appropriée

Les consommateurs se soucient de l'impact environnemental de leurs achats. Dans une enquête menée auprès de 6 000 consommateurs par Accenture, 83 % des répondants ont déclaré qu'ils "croient qu'il est important ou extrêmement important pour les entreprises de concevoir des produits destinés à être réutilisés ou recyclés". De plus, 72 % ont déclaré que par rapport à il y a cinq ans, ils achètent maintenant plus de produits respectueux de l'environnement. 

Une excellente façon d'attirer plus de clients et de renforcer la reconnaissance de la marque est de prendre soin de l'élimination appropriée des gros appareils ou de gérer la logistique de fin de vie de manière à réduire l'impact environnemental. CLEAResult, le plus grand fournisseur nord-américain de solutions écoénergétiques pour les services publics, les entreprises et les consommateurs, le fait à travers leur initiative de recyclage des appareils. 

CLEAResult utilise OptimoRoute pour orchestrer le ramassage et le recyclage de milliers d'anciens appareils chaque mois dans l'État du Michigan. Ils utilisent une logistique inverse hautement efficace pour avoir un impact positif sur la planète, fournir un service précieux aux clients et renforcer la fidélité à la marque.

Comment gérez-vous la logistique inverse ?

Avoir le bon logiciel est essentiel pour mettre en œuvre une stratégie de logistique inverse solide, que vous gériez la logistique inverse ou directe. Nous avons même dressé une liste des meilleurs fournisseurs de logistique inverse disponibles. OptimoRoute est là pour vous aider avec votre chaîne d'approvisionnement inversée, dernier kilomètre de livraison, et bien plus encore. Commencez votre essai gratuit essai gratuit de 30 jours dès aujourd'hui, et découvrez ce que des logistiques inversées hautement efficaces peuvent faire pour votre entreprise.