¿Qué es la logística inversa? El proceso de entrega que estás pasando por alto

Si su negocio no tiene un gran plan de logística inversa, podría estar perdiendo ingresos sin siquiera darse cuenta. 

Planificar para que los productos regresen a su empresa (gestión de devoluciones) puede parecer contraintuitivo. Sin embargo, para las empresas que ofrecen alquileres, recogida de productos o cualquier tipo de envío gestión logística, el camino de regreso puede ser tan costoso como el camino de ida. Podría ser el momento de que examine más de cerca el sistema de logística inversa de su empresa y se asegure de que esté funcionando para usted, no en su contra.

¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa es cualquier parte del proceso logístico donde los bienes o servicios se mueven desde lo que típicamente es su destino final (el cliente) de regreso a su origen (o en algunos casos, a una tercera ubicación). La logística inversa abarca el trabajo que ocurre después de que un producto se entrega a un cliente.

Supongamos que dirige una cervecería artesanal. Entregar barriles a restaurantes sería parte de su proceso de logística directa. Recoger barriles vacíos de los restaurantes y llevarlos de regreso a su cervecería sería logística inversa. Otro ejemplo serían los productos devueltos en el comercio electrónico.

Según el Especialista en Logística Jefe Senior de la US NAVY (Submarinos) Kelly Griffith, "La logística inversa es absolutamente crítica" para el éxito empresarial y operativo. Él explica: "En el ámbito militar, la logística inversa es agudamente crítica porque no importa cuánto planees con anticipación, las cosas cambian rápidamente en el campo. Las ubicaciones de los objetivos cambian, las situaciones cambian, y debes poder adaptarte rápidamente."

En el ámbito civil, el Sr. Jefe Griffith es un especialista en gestión empresarial para el Departamento del Interior de los Estados Unidos. Nos dijo que, "En los negocios, la logística inversa puede prepararte para el éxito a largo plazo y aumentar el valor de vida de un cliente. Solo mira a las compañías de automóviles. ¿Cuántas partes de su vehículo necesitan ser atendidas por un mecánico certificado por el fabricante? Cuando compras un auto nuevo, el concesionario no solo te envía en tu camino. Sales por la puerta con un plan en marcha que detalla cuándo necesitarás llevar ese vehículo de regreso para el servicio en múltiples intervalos."

Cómo encaja la logística inversa en su cadena logística

Los pasos precisos en una cadena de logística inversa varían de un negocio a otro, pero la logística inversa generalmente se refiere a cualquier parte de una cadena de suministro logística que fluye del cliente de regreso a su negocio (o a veces, a una tercera ubicación). Para una empresa de productos, esto podría ser su proceso de intercambio o devoluciones de clientes. Para los servicios logísticos que ofrecen deshacerse de productos caducados para sus clientes, esto podría ser llevar contenedores a un centro de reciclaje.

Es fácil ver cómo la logística directa se traduce en ingresos. Después de todo, el objetivo de la mayoría de las empresas es ganar dinero vendiendo un producto o servicio a los clientes, no recuperándolo. La logística directa incluye la fabricación de productos, su entrega y todos los pasos necesarios para poner su producto en manos de un cliente.

Las operaciones de logística inversa no se correlacionan directamente con los ingresos para muchas empresas, por lo que a menudo se pasan por alto. Pero mejorar su proceso de logística inversa puede ayudarlo a construir una base de clientes leales. Solo considere cuán importante es un proceso de devolución sin problemas. En una encuesta realizada por Invesp, el 92% de los compradores de comercio electrónico dijeron que volverían a comprar en una empresa si el proceso de devolución de productos fuera fácil. Su relación con su cliente no termina en la entrega. Va mucho más allá.

4 Ejemplos Comunes de Logística Inversa—y los Beneficios que Podría Estar Perdiéndose

Incluso si no está utilizando la logística inversa a diario, es probable que la necesite en algún momento. Los siguientes ejemplos ilustran solo algunas formas en que tipos específicos de empresas pueden beneficiarse de una excelente logística inversa.

1. Servicios de recoger y entregar

Las empresas que ofrecen servicios de recoger y entregar dependen en gran medida de la logística inversa. Para un servicio de tintorería y lavandería, la logística inversa incluye recoger ropa sucia y transportarla al lugar de negocio para ser limpiada. Las empresas de lavandería de servicio completo necesitan planificar rutas de recogida además de planificar rutas de entrega.

La logística inversa se puede utilizar aquí para programar recogidas alrededor de rutas de entrega ya planificadas, aumentando así los ingresos sin siquiera necesitar contratar conductores adicionales. Usando software de optimización de rutas de lavandería y tintorería como OptimoRoute, puede combinar su recogida y planificación de entregas rápida y eficientemente mientras crea un mejor equilibrio de carga de trabajo para los conductores. Con OptimoRoute, los gerentes de entrega pueden planificar tanto las rutas de recogida como las de entrega en una fracción del tiempo.

Uno de los mejores ejemplos de logística inversa en este sector es Oberweis Dairy, que ha estado en el negocio desde 1930. Hasta el día de hoy, Oberweis ofrece entrega de leche fresca a sus clientes, y utilizan logística inversa para recoger sus icónicas botellas de vidrio cuando los clientes están listos para un relleno.

2. Devoluciones de alquiler

Las empresas que alquilan herramientas especializadas, maquinaria pesada o equipos de filmación pueden beneficiarse significativamente de una logística inversa efectiva. Optimizar el proceso de recolección de activos al final de un alquiler es vital para estos tipos de negocios. El proceso de logística inversa debe incluir la recogida de activos, la inspección del equipo alquilado para detectar daños y la orden de cualquier reparación o mantenimiento necesario, la limpieza y, eventualmente, la reposición para que puedan ser alquilados nuevamente. Afortunadamente, dado que las empresas de alquiler saben cuándo termina el período de alquiler, pueden planificar las recogidas y asignar tiempo para la limpieza y el mantenimiento con anticipación.

Las empresas de alquiler pueden usar la planificación de logística inversa para minimizar el tiempo de inactividad para la limpieza y reparación de equipos. Acortar el tiempo que el equipo está fuera de servicio aumentará las ventas y la satisfacción del cliente, también, porque significa que los activos estarán listos para ser alquilados nuevamente más rápido. Finalmente, una gran logística inversa puede minimizar el estrés en los gerentes de equipos y darles más tiempo para centrarse en la estrategia.

3. Devoluciones e intercambios

A veces, por cualquier número de razones, un cliente necesitará devolver o intercambiar un artículo. Las tasas de devolución varían según el nicho o la industria, y para algunas empresas las devoluciones son muy comunes. Cuando esto sucede, las empresas de productos deben tener un plan de logística inversa eficiente para manejar el producto devuelto. Sin él, no podrás ofrecer un excelente soporte al cliente, y la experiencia del cliente se verá afectada.

En una encuesta realizada por Zendesk y Dimensional Research®, el 97% de los 1,044 individuos encuestados dijeron que un mal servicio al cliente afectó su comportamiento de compra. Por otro lado, el 87% dijo que un buen servicio al cliente afectó su comportamiento de compra. Los clientes aprecian las empresas que los ayudan cuando lo necesitan y hacen que las devoluciones e intercambios sean lo más fáciles posible. Considerar la logística inversa al redactar tus políticas de devolución ayuda a los representantes de servicio al cliente a saber exactamente qué hacer cuando algo no sale como se planeó. Estar preparado dará sus frutos al aumentar la lealtad y satisfacción del cliente.

4. Retiro de electrodomésticos grandes o muebles

Los minoristas que venden productos grandes como refrigeradores o sofás pueden usar la logística inversa para destacarse ofreciendo retirar el electrodoméstico o mueble viejo de un cliente. Algunos compradores no podrán deshacerse del electrodoméstico o mueble viejo por sí mismos. Contratar a otra empresa para que venga y se lleve el artículo viejo agrega otro paso al proceso y a menudo puede ser muy costoso. Al ofrecer una solución a este problema, puedes hacer que tu negocio se destaque y aumentar la satisfacción del cliente.

La mejor parte es que, dado que ya estás entregando un artículo grande, no necesitarás programar otro camión o trabajadores para la recogida. Simplemente puedes recoger el artículo viejo mientras entregas el nuevo a tu cliente. Además, podrás integrar sin problemas las recogidas en los horarios de entrega con el software adecuado de optimización de rutas.

Cómo Mejorar o Ampliar Tu Logística Inversa con OptimoRoute

Optimizar tu logística inversa puede aumentar tus ganancias, mejorar la eficiencia y retener clientes. Aquí hay solo algunas de las muchas formas en que OptimoRoute puede ayudar.

Mejorar la gestión de la cadena de suministro

OptimoRoute permite a los despachadores y gerentes de flota priorizar fácilmente las recogidas y entregas importantes, optimizar y combinar rutas de recogida y entrega para mayor eficiencia, y equilibrar las cargas de trabajo de los conductores. Como resultado, tu cadena de suministro se vuelve más eficiente de principio a fin.

Optimizar el espacio de carga

OptimoRoute puede tener en cuenta el tamaño y peso de los artículos que se recogen y entregan para emparejarlos con los conductores según la capacidad de los vehículos individuales en tu flota. Esta característica mejora la rentabilidad de tus esfuerzos al trabajar para reducir la necesidad de que los conductores hagan múltiples viajes, reduciendo los costos de combustible y aumentando el número de paradas que cada conductor puede hacer durante un solo turno.

Ampliar los servicios de remanufactura y reacondicionamiento

El reacondicionamiento o remanufactura de piezas es común en las industrias automotriz y tecnológica, pero este proceso puede beneficiar a otros tipos de negocios también. Los productos dañados o defectuosos aún podrían tener piezas utilizables, y la logística inversa puede ayudarte a capitalizar ese potencial. En lugar de que un cliente conserve o tire un producto imperfecto, puedes expandir tu proceso de gestión de devoluciones y recuperar esas piezas subóptimas para ser reasignadas. OptimoRoute facilita el inicio, mejora o expansión de tu programa de logística inversa existente al combinarlo sin problemas con tu programa de logística directa.

Minimizar el impacto ambiental a través de la eliminación adecuada

A los consumidores les importa el impacto ambiental de sus compras. En una encuesta de 6,000 consumidores realizada por Accenture, el 83% de los encuestados dijeron que "creen que es importante o extremadamente importante que las empresas diseñen productos que estén destinados a ser reutilizados o reciclados". Además, el 72% dijo que en comparación con hace cinco años, ahora están comprando más productos respetuosos con el medio ambiente. 

Una excelente manera de atraer a más clientes y construir reconocimiento de marca es encargarse de la eliminación adecuada de electrodomésticos grandes o manejar la logística de fin de vida de una manera que reduzca el impacto ambiental. CLEAResult, el mayor proveedor norteamericano de soluciones energéticamente eficientes para servicios públicos, empresas y consumidores, hace esto a través de su iniciativa de reciclaje de electrodomésticos. 

CLEAResult utiliza OptimoRoute para orquestar la recogida y reciclaje de miles de electrodomésticos viejos cada mes en el estado de Michigan. Están utilizando una logística inversa altamente eficiente para hacer un impacto positivo en el planeta, proporcionar un servicio valioso a los clientes y construir lealtad de marca.

¿Cómo gestionas la logística inversa?

Tener el software adecuado es clave para implementar una estrategia sólida de logística inversa, ya sea que estés gestionando logística inversa o directa. Incluso hemos elaborado una lista de los principales proveedores de logística inversa disponibles. OptimoRoute está aquí para ayudarte con tu cadena de suministro inversa, recorrido de última milla, y mucho más. Comienza tu prueba gratuita de 30 días hoy, y descubre lo que una logística inversa altamente eficiente puede hacer por tu negocio.