Guía de programación de técnicos: desafíos, consejos y características clave del software

Programar al técnico adecuado para el trabajo correcto en el momento adecuado es crucial para cada negocio de servicios de campo. Y sin embargo, más del 70% de estos negocios no utilizan software dedicado para servicios de campo para hacerlo. 

Esto tiene un impacto significativo en los costos para los negocios de servicios de campo. Las empresas que han automatizado sus operaciones de servicio de campo tienen más capacidad y son más rentables. Aprovechar el software adaptado a las necesidades de programación de técnicos puede reducir significativamente sus costos y aumentar la capacidad de su equipo.

En esta guía, cubriremos los conceptos básicos de la programación de técnicos: desafíos comunes, consejos útiles y características clave del software que debe buscar en su software de programación de técnicos. 

Salte a cualquiera de los temas cubiertos en la guía:

• ¿Qué es la programación de técnicos? 
• Desafíos comunes en la programación de técnicos
• Tres consejos para mejorar su proceso de programación de técnicos
• Qué buscar en un software de programación de técnicos

¿Qué es la programación de técnicos?

La programación de técnicos es el proceso mediante el cual las organizaciones de servicios de campo (FSOs) y negocios como HVAC, mantenimiento de piscinasy empresas de inspección de incendios programan técnicos para atender pedidos de clientes.

Por ejemplo, los despachadores en una empresa de HVAC programan a sus técnicos de manera diaria o semanal para atender llamadas de clientes. Los despachadores hacen estos horarios para cada técnico basándose en múltiples factores, incluyendo el tiempo y la distancia de viaje, la experiencia del técnico, la disponibilidad del cliente y la estacionalidad.

Desafíos comunes en la programación de técnicos

Según el consultor de servicios de campo Michael Blumberg, “La programación y despacho de Ingenieros de Servicio de Campo (FSE) representa un desafío para la mayoría de los FSOs, particularmente aquellos con más de 5 FSEs. La razón detrás de esto es que hay muchas variables y factores involucrados.” 

Tres desafíos comunes en la programación de técnicos de campo que enfrentan los negocios de servicios de campo incluyen:

1. Dependencia de la programación manual

En 2018, el 52% de los FSOs todavía utilizaban métodos manuales para ejecutar la mayoría de sus tareas de servicio de campo.

Al depender de la programación manual y no optar por invertir en transformación digital, muchos negocios de servicios de campo gastan cientos de horas cada mes planificando horarios. Tampoco es escalable, ya que más órdenes de trabajo requieren más técnicos para atenderlas, lo que a su vez requiere más despachadores para programar citas y gestionar rutas.

2. Optimización de rutas ineficiente 

Las herramientas basado en la nube heredadas tienen parámetros limitados para programar técnicos de servicio. Si tu software de programación no considera parámetros importantes como días de servicio preferidos y ventanas de tiempo, entonces tus despachadores necesitarán modificar los horarios de los técnicos fuera del sistema. 

Usar estas herramientas no solo afecta la capacidad de tu despachador para realizar bien su trabajo. También tiene costos adicionales que impactan tu resultado final:

1. Menor capacidad de servicio
   Si tus rutas no están optimizadas, tus técnicos tendrán tiempo de viaje extra entre llamadas de servicio. Este tiempo puede acumularse fácilmente y puede reducir el número total de llamadas de servicio que cada uno de tus técnicos puede atender cada día, lo que reduce aún más tu capacidad de servicio general. 
2. Costos de combustible
   Más tiempo dedicado a viajar entre llamadas de servicio aumenta tu gasto de combustible por cada técnico. 
3. Satisfacción del cliente
   Si tienes una menor capacidad de servicio, no podrás atender a los clientes tan rápidamente como podrías, lo que afecta su satisfacción y lealtad a tu empresa de servicios.

3. Dificultades en la modificación de rutas

Las empresas de servicios de campo han dicho que la capacidad de redirigir a los técnicos para llamadas de emergencia es un factor de alto impacto en su éxito. Sin embargo, pocas herramientas de gestión de servicios de campo facilitan la modificación de rutas de técnicos una vez que están preparadas y los técnicos están en el campo. 

3 Consejos para Mejorar tu Proceso de Programación de Técnicos

Optimiza tu proceso de programación de técnicos con automatización, personalización y notificaciones al cliente.

1. Cambia a la programación automatizada de técnicos

La programación automatizada de técnicos es más eficiente y precisa que la programación manual de técnicos. En lugar de depender de los despachadores para planificar rutas manualmente durante horas, puedes usar algoritmos precisos para programar rutas en segundos.

Antes de convertirse en cliente de OptimoRoute, Telgian gastaba 312 horas-hombre cada mes planificando manualmente los horarios de sus técnicos. Con las funciones de programación automatizada de técnicos de OptimoRoute, Telgian pudo reducir la mano de obra de programación en un 66%, resultando en un aumento del 82% en eficiencia.

Sigue su ejemplo para capitalizar mejoras similares en tu proceso de programación de técnicos.

2. Personaliza tus necesidades de optimización de rutas

No todas las empresas tienen los mismos requisitos de optimización de rutas, por lo que al personalizar los parámetros alrededor de tus rutas planificadas, puedes programar a tus técnicos de acuerdo con tu flujo de trabajo específico.

Por ejemplo, si gestionas un equipo de técnicos y cada técnico tiene un conjunto de habilidades diferente, deberías ajustar tus rutas para que puedas asignar al técnico adecuado a los trabajos que mejor se adapten a sus habilidades. O si tus técnicos están equipados con vehículos que pueden transportar electrodomésticos dañados, deberías modificar sus rutas para que puedan recoger tantos electrodomésticos como puedan antes de alcanzar su capacidad máxima. 

3. Mantén informados a tus clientes

Envía notificaciones a tus clientes en tiempo real para que puedan planificar en torno al horario de tu técnico utilizando el seguimiento GPS en el dispositivo móvil de tu técnico. Si puedes, envíales un enlace en vivo del progreso de tu técnico para que puedan usar el seguimiento GPS y ver su llegada en tiempo real. Aumenta tu tasa de resolución en la primera visita (FTF) y reduce el número de visitas que tus técnicos tienen que hacer a la ubicación de un cliente.

Mantener a los clientes informados en tiempo real puede tener un gran impacto en la experiencia del cliente: en una encuesta reciente a clientes que realizamos, el 87.41% de los encuestados dijeron que el Seguimiento de pedidos en tiempo real hizo que su experiencia de compra fuera más placentera.

Funciones como el Seguimiento de pedidos en tiempo real también pueden mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, incluso cuando surgen retrasos y tus técnicos de campo podrían no poder visitar un sitio de trabajo a tiempo. Según una encuesta de Software Advice el 73% de los clientes dijeron que es "más probable que vuelvan a contratar a una empresa de HVAC tardía si se les notifica de cualquier retraso".

Qué buscar en un software de programación de técnicos

Ahora que sabes cómo resolver algunos de los desafíos más comunes que enfrentan los despachadores al programar técnicos, podrías estar buscando herramientas que te ayuden. 

Aquí hay algunas características que debes buscar al seleccionar una herramienta de software para programar técnicos:

1. Planificador de Rutas

Un planificador de rutas es la característica principal de cualquier herramienta de software para programar técnicos. Acepta lotes de pedidos, ya sea para un día o para una semana, y automatiza el proceso de planificación de rutas para los despachadores.

2. Enrutamiento Dinámico

El Enrutamiento Dinámico permite a los despachadores modificar rutas en tiempo real mientras los técnicos están en el campo. Esta es una gran característica si un cliente necesita reprogramar o si un técnico tiene tiempo para cubrir un pedido que otro técnico no puede atender.

La mayoría de las herramientas de programación de técnicos ofrecen funciones de planificación de rutas, pero pocas ofrecen también funciones de enrutamiento dinámico.

3. Seguimiento de pedidos en tiempo real

El Seguimiento de pedidos en tiempo real permite a las empresas compartir notificaciones por correo electrónico y mensajes de texto con los clientes. 

En OptimoRoute, recientemente actualizamos nuestro software para que los FSOs puedan enviar su comprobante de servicio a los clientes una vez que hayan terminado. Con esta nueva función, podrás compartir los detalles de toda tu visita de servicio con tu cliente, de principio a fin. 

4. Cargas de Trabajo Equilibradas

Los horarios optimizados de los técnicos no solo tienen en cuenta las necesidades de tu negocio, sino también las necesidades de tus técnicos. Con cargas de trabajo equilibradas, podrás equilibrar a tus técnicos para que no estén sobrecargados al cumplir con los objetivos de tu negocio.

Esta función es particularmente útil para empresas con demanda estacional, incluidas las de mantenimiento de piscinas y HVAC, que generalmente experimentan cambios bruscos de demanda dependiendo de la temporada. Las cargas de trabajo equilibradas pueden permitir que estas empresas sean eficientes sin poner presión sobre sus equipos de técnicos. 

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Puede parecer desalentador cambiar tu proceso manual de programación técnica a un sistema completamente digital, pero en OptimoRoute, lo hacemos fácil. 

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