Der Retourenmanagement-Prozess: Wie Sie das Beste aus Rücksendungen und Umtausch herausholen

Im letzten Jahr wurden durchschnittlich 8,1 % aller gekauften Produkte zurückgegeben.

Die Rückgabequoten können noch höher sein für Unternehmen, die zu 100 % auf E-Commerce-Verkäufe angewiesen sind und kostenlose Rücksendungen anbieten. Die Handhabung ausgehende Logistik ist bereits eine Herausforderung, aber wenn jedes fünfte Produkt, das Sie liefern, zurückgesendet wird, wird es zu einer massiven und kostspieligen operativen Herausforderung.

Wenn Sie jedoch das Retourenmanagement richtig angehen, können Sie sicherstellen, dass Sie die geschäftlichen Auswirkungen von Rücksendungen auf ein Minimum reduzieren.

In diesem Artikel behandeln wir den tatsächlichen Schritt-für-Schritt-Prozess des Retourenmanagements, bewährte Praktiken und reale Beispiele von Unternehmen, die das Retourenmanagement als Wettbewerbsvorteil nutzen.

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• Was ist Retourenmanagement? 
• Retourenmanagement-Prozess
• Retourenmanagement vs. Reverse Logistics
• Was ist eine Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie — und wie man sie nutzt, um mehr Verkäufe zu erzielen
• 3 Beispiele für einen Retourenprozess als Wettbewerbsvorteil
• Retourenmanagement Best Practices
• Retourenmanagement FAQ

Was ist Retourenmanagement?

Rücksendungsmanagement ist ein Prozess im Einzelhandel und E-Commerce der damit beginnt, dass Kunden ein Produkt zurückgeben möchten, und endet damit, dass das Unternehmen das Produkt sammelt, organisiert und wieder einlagert . Durch das ordnungsgemäße Management von zurückgegebenen Produkten können Sie Verluste erheblich reduzieren, indem Sie unbeschädigte zurückgegebene Artikel zur Wiederauffüllung des Lagerbestands für den Wiederverkauf nutzen.. Durch die ordnungsgemäße Verwaltung von Retouren können Sie Verluste erheblich reduzieren, indem Sie unbeschädigte zurückgesendete Artikel zur Wiederauffüllung des Lagerbestands für den Wiederverkauf verwenden.

Retourenmanagement oder Reverse Logistics geht über die endgültige Lieferung hinaus und wird nicht für jede Kundenbestellung verwendet. Ein Retourenmanagement-Prozess ist teils Kundensupport, teils Logistik und teils Bestandsmanagement.

Retourenmanagement-Prozess

Der Prozess der Rückgabe eines gekauften Produkts hängt davon ab, ob es im Laden oder online gekauft wurde.

Für E-Commerce-Unternehmen und große Geräte mit Hauslieferoptionen sind dies die Phasen, die das Produkt durchläuft:

1. Kunde erhält das Produkt, ist unzufrieden und fordert eine Rückgabe oder Erstattung an

Der Retourenprozess beginnt, wenn ein Kunde entscheidet, dass er mit dem Produkt nicht zufrieden ist. Vielleicht war das Produkt beschädigt, oder im Fall von Kleidung könnte es einfach die falsche Größe oder Farbe sein.

Der Kunde fordert eine Rückgabe, Erstattung oder einen Umtausch von dem Unternehmen an, das das Produkt geliefert hat, indem er die richtigen Kanäle nutzt.

2. Unternehmen genehmigt oder lehnt die Rückgabe, den Umtausch oder die Erstattung ab

Ihr Serviceteam oder dedizierte Gatekeeper entscheiden, ob der Kunde gemäß der Rückgaberichtlinie Ihres Unternehmens berechtigt ist oder nicht.

3. Das Unternehmen holt das Produkt von der Lieferadresse ab

Unternehmen, die Rücksendungen intern abwickeln, kämpfen oft damit, die Routen sowohl für Lieferungen als auch für Abholungen zu optimieren, da Last-Minute-Bestellungen schwer anzupassen sind.

Unternehmen, die auf Drittanbieter-Logistik (3PL) setzen, verwenden in der Regel digitale vorfrankierte Rücksendeetiketten, wenn sie Produktretouren abdecken.

4. Das Produkt wird im Sortierzentrum oder Lager zurückgeliefert und inspiziert

Ein Lieferfahrer bringt das Produkt zu einer speziellen Sortieranlage oder einem großen Lager zurück. Das Produkt wird sortiert, organisiert und auf Qualität geprüft.

Warum hat der Kunde das Produkt zurückgegeben? Wurde es während des Liefer- und Rückgabeprozesses beschädigt? Ist dieses Produkt gut genug, um wieder aufgestockt zu werden?

Nachdem die Produkte sortiert wurden, wird ein Prüfer alle zurückgegebenen Produkte inspizieren und versuchen, diese Fragen zu beantworten.

5. Das Produkt wird wieder aufgestockt und ins Inventar aufgenommen

Wenn das Produkt in einem geeigneten Zustand ist, wird es in den Lagerregalen wieder aufgestockt, zur Inventarzählung hinzugefügt und kann nun an einen zukünftigen Kunden verkauft werden.

Retourenmanagement vs. Reverse Logistics

Reverse-Logistik ist der Prozess des Zurückholens von zurückgegebenen Produkten, Mietprodukten nach Ablauf der Mietdauer oder wiederverwendbaren Verpackungen von Kunden und deren Sortierung und Lieferung an geeignete Standorte.

Ein erprobter und getesteter Prozess der Rückwärtslogistik ist eine großartige Möglichkeit, um zu optimieren, wie schnell Rücksendungen abgeholt und verarbeitet werden, und die Kosten für Benzin und Zeit zu minimieren, die für die Abholung einer Rücksendung verwendet werden. Eine weitere Option ist es, einen Reverse-Logistik-Unternehmen zu beauftragen, der den Prozess für Sie übernimmt.

Logistik ist natürlich ein wesentlicher Bestandteil des Rücksendemanagements, aber das Management von Rücksendungen umfasst auch präventive Maßnahmen, Software-Integrationen und andere Dinge, die normalerweise nicht berücksichtigt werden, wenn der Begriff Rückwärtslogistik verwendet wird.

Was ist eine Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie und wie kann sie genutzt werden, um den Verkauf anzukurbeln

Eine Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie ist genau das, wonach es klingt – eine Richtlinie, die die Bedingungen für die Rückgabe oder Beantragung einer Erstattung für eines Ihrer Produkte festlegt.

Sie müssen die Bedingungen für die Rückgabe abdecken, wie die gültige Frist, ob das Produkt verwendet werden kann, ob es in der Originalverpackung sein muss und ob Sie den Versand übernehmen.

Die meisten Unternehmen fügen ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie als nachträglichen Gedanken als Teil ihrer Versandrichtliniehinzu. Aber das ist nicht genug.

73% der Verbraucher im Jahr 2019 sagten, dass die Rückgabeerfahrung beeinflusst, ob sie weiterhin bei einer Marke einkaufen würden.

Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen können, stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinie auf Ihrer Website und in Ihrem Online-Shop sichtbar ist. Auf diese Weise können Sie die Kundentreue gewinnen und einen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen schaffen.

3 Beispiele für einen Retourenprozess als Wettbewerbsvorteil

In diesem Abschnitt werden wir drei Unternehmen untersuchen, die einen ordnungsgemäß verwalteten Rückgabeprozess und aggressive Rückgaberichtlinien als Wettbewerbsvorteil genutzt haben, um ihre Branchen zu erobern.

Zappos erlaubt kostenlose Rückgabe von gebrauchten Schuhen

Im Gegensatz zu etablierten Wettbewerbern verstand Zappos, dass die Passform eines Schuhs entscheidend dafür ist, ob ein Kunde mit einem Kauf zufrieden ist, nicht nur der Preis oder die Lieferzeiten.

Anstatt also im Preis mit anderen E-Commerce-Riesen zu konkurrieren, unterschied sich Zappos, indem es Kunden erlaubte, Schuhe anzuprobieren und zurückzugeben, wenn der Schuh nicht passte.

Dies wäre ohne effektives Rücksendemanagement und ordnungsgemäße Qualitätskontrolle nicht möglich.

Casper sorgt mit einer 100-Nächte-Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie für Aufsehen

Die Matratzenindustrie ist berüchtigt für ihre „Sie brechen, Sie kaufen“-Richtlinien, was typischerweise bedeutet, dass Sie, wenn Sie auch nur einmal auf einer Matratze liegen, sie nicht zurückgeben oder umtauschen können, es sei denn, Sie können einen Herstellungsfehler nachweisen.

Dann kam Casper und änderte das mit seiner 100-Nächte-Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie und veränderte das Spiel. Die Richtlinie wurde zu einem großen Wettbewerbsvorteil und Treiber für Mundpropaganda-Marketing und Kundentreue.

Casper arbeitet eng mit UPS und anderen Versandpartnern zusammen, um dies zu ermöglichen, verfolgt Produkte vom Lager bis zur Tür und koordiniert die Logistik, damit das eigene Personal kommen und den Kunden bei der Matratze als Teil des Lieferprozesses helfen kann.

Costco stellt die Kundenzufriedenheit an erste Stelle

Während die Online-Richtlinie viele spezifische Bedingungen hervorhebt, erleben die meisten Kunden den Prozess der Rückgabe von Artikeln als so schnell und schmerzlos wie möglich.

Sie können sogar Online-Käufe in Geschäften zurückgeben, selbst wenn Ihr lokales Geschäft das von Ihnen gekaufte Produkt nicht führt.

Costco ist eine Partnerschaft mit InstaCart eingegangen um Online-Verkäufe und Lieferungen zu verwalten, sowie das damit verbundene Ansteigen der Rücksendungen, das normalerweise mit E-Commerce-Verkäufen einhergeht.

Retourenmanagement Best Practices

Für große Unternehmen mit tausenden ausgehenden Lieferungen und eingehenden Rücksendungen pro Woche kann es schwierig sein, die Belegschaft effizient zu verwalten und die Gewinnmargen zu halten.

Indem Sie diese bewährten Praktiken befolgen, können Sie einen besseren Kundenservice bieten und Ihr Ergebnis verbessern:

Integrieren Sie Rückwärtslogistik in Ihre Lieferungen

Falls noch nicht geschehen, beginnen Sie damit, Rückwärtslogistikprozesse in Ihre regulären Lieferungen zu integrieren. 

Mit OptimoRoute’s Echtzeit Fahrer-Trackingist es für Disponenten einfach, Fahrer umzuleiten, um auf Last-Minute-Bestellungen oder Rücksendungen zu reagieren.

Wenn ein Lieferfahrer bereits in der Nachbarschaft ist, bietet die Möglichkeit, ihn schnell umzuleiten, um eine Rücksendung abzuholen, ein großartiges Kundenerlebnis und hilft Ihrem Unternehmen, Kilometer und Arbeitsstunden zu sparen.

Planen Sie Routen sowohl für Rücksendungen als auch für Lieferungen

Wenn Sie einen Zeitplan und Routen für Lieferungen planen, integrieren Sie auch Produkt-Rücksendungen in den Prozess.

Mit den intelligenten Planungsfunktionen von OptimoRoute können Disponenten automatisch effiziente Routen planen, die sowohl Lieferungen als auch Rückholungen umfassen, wobei sowohl Liefer- als auch Abholzeitfenster berücksichtigt werden. 

Dank der effizienten Routenoptimierungs- Funktionen von OR erhalten die Fahrer von Hardie’s Fresh Foods immer die effizientesten Routen und sparen im Durchschnitt 20% an Kilometerleistung eingespart. Die Lieferflotte erhöhte auch ihre Lieferkapazität um 14%, ohne neue Fahrzeuge oder Fahrer hinzuzufügen.

Planen Sie im Voraus mit Rücksendungen im Hinterkopf

Wenn Sie Lieferwege planen, lassen Sie einen realistischen Puffer basierend auf der durchschnittlichen Quote der Rücksendungen, die Sie abholen müssen. 

Erwartete Produkt-Rücksendungen sollten auch Ihre Pläne zur Wiederauffüllung von Produkten in Lagern beeinflussen.

Die Fähigkeit von OptimoRoute Wöchentliche Planung Funktionen helfen Ihnen, schwankende Nachfrage zu bewältigen, ohne Ihre Belegschaft oder Lieferflotte zu vergrößern.

Erhöhen Sie die Kapazität für Feiertage

Es sind nicht nur die Verkäufe, Sie werden während der Feiertagssaison. 

einen starken Anstieg der Produkt-Rücksendungen erleben.

Die Geschenkkultur führt zu einem signifikanten Anstieg sowohl der Rückgabe- als auch der Erstattungsanfragen, aufgrund falscher Größen oder doppelter Produkte. Kunden haben über $41,6 Milliarden

an online gekauften Produkten während der Feiertagssaison 2019 zurückgegeben.

Ohne ordnungsgemäße Planung kann dies zu einem großen betrieblichen Problem werden und Ihre Lieferflotte verlangsamen.

Retourenmanagement FAQ

Unten beantworten wir einige der am häufigsten gestellten Fragen zur Rücksendungsverwaltung.

Was ist eine Rücksendegenehmigung (RMA)?

Eine RMA ist eine Genehmigung, die von E-Commerce- oder Versandhandelsunternehmen verwendet wird, um die Rücksendung eines Produkts von einem Kunden zu ermöglichen. 

Ein zuverlässiger Prozess zur Überprüfung anderer potenzieller Probleme (wie Installation und Einrichtung) vor der Ausstellung einer RMA kann dazu beitragen, Rückgabe- und Umtauschkosten zu senken und zu zufriedeneren Kunden zu führen (da ihr Problem schneller behoben wird).

Wie gehen Sie mit Kundenrücksendungen um?

Ihr Unternehmen sollte Rücksendungen abwickeln, indem es Ihre Richtlinien einhält und Ihren Kunden so wenig Aufwand wie möglich bereitet.

Sie können dies tun, indem Sie mit einem zuverlässigen Versandpartner zusammenarbeiten oder, wenn Sie Ihre eigenen Lieferungen abwickeln, Abholungen und Rücksendungen als Teil Ihres Lieferprozesses durch Reverse-Logistik integrieren.

Was ist Gatekeeping in der Reverse-Logistik?

Gatekeeping in der Reverse-Logistik ist der Prozess der Bewertung und Annahme von Rücksendeanfragen und der Überprüfung, ob zurückgesendete Produkte die Anforderungen für einen Produktaustausch erfüllen.

Die Aufgabe eines Gatekeepers besteht im Wesentlichen darin, ungerechtfertigte Rücksendungen zu stoppen und sicherzustellen, dass nur Produkte, die einen Defekt hatten (nicht durch den Kunden verursachte Schäden), durch ein neues Problem ersetzt werden.

Was ist Gatekeeping-Vermeidung?

Vermeidung ist der Prozess, Rücksendungen zu minimieren, indem nicht nur Ihre Lieferkette, sondern auch die Qualitätskontrolle in der Herstellung und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit des Produkts optimiert werden.

Während sich Gatekeeping auf die Bearbeitung von Rücksendeanfragen unzufriedener Kunden konzentriert, liegt der Fokus der Vermeidung darauf, die Anzahl unzufriedener Kunden von vornherein zu minimieren.

Eine gute Vermeidungsstrategie kann Ihrem Unternehmen viel Zeit und Geld sparen und Ihren Ruf bei Ihren Kunden verbessern.

Abschließende Gedanken

Sie benötigen keine teure Softwarelösung für das Rücksendemanagement, um zu beginnen, wie Sie Rücksendungen bearbeiten, zu verbessern.

Mit flexibler Routenplanung und Flottenverwaltung Software wie OptimoRoute können Sie Rücksendungen als Teil Ihres Lieferprozesses einbeziehen. Die Verbesserung der Bequemlichkeit und Geschwindigkeit des Rücksendeservices wird dazu beitragen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und Ihre Gewinnspanne zu verbessern.
Um mehr darüber zu erfahren, wie OptimoRoute Ihre Logistik optimieren kann, starten Sie noch heute Ihre 30-tägige kostenlose Testversion.