El proceso de gestión de devoluciones: cómo sacar el máximo provecho de las devoluciones e intercambios

El año pasado, un promedio de 8.11% de todos los productos comprados fueron devueltos.

Las tasas pueden ser aún más altas para las empresas que dependen 100% de las ventas en comercio electrónico y ofrecen devoluciones gratuitas. Manejar logística de salida ya es un desafío, pero si uno de cada cinco productos que entregas es devuelto, se convierte en un desafío operativo masivo y costoso.

Pero si gestionas correctamente las devoluciones, puedes asegurarte de minimizar el impacto comercial de las devoluciones.

En este artículo, cubriremos el proceso paso a paso de la gestión de devoluciones, las mejores prácticas y ejemplos reales de empresas que utilizan la gestión de devoluciones como una ventaja competitiva.

Para navegar a la sección que más te interese, haz clic a continuación:

• ¿Qué es la gestión de devoluciones? 
• Proceso de gestión de devoluciones
• Gestión de devoluciones vs. logística inversa
• ¿Qué es una política de devoluciones y reembolsos? — Y cómo usarla para impulsar más ventas
• 3 ejemplos de un proceso de devoluciones como ventaja competitiva
• Mejores prácticas de gestión de devoluciones
• Preguntas frecuentes sobre la gestión de devoluciones

¿Qué es la gestión de devoluciones?

La gestión de devoluciones es un proceso en el comercio minorista y comercio electrónico que comienza cuando los clientes desean devolver un producto, y termina con la empresa recolectando, organizando y reabasteciendo ese producto. Al gestionar adecuadamente los productos devueltos, puedes reducir significativamente las pérdidas utilizando artículos devueltos sin daños para reabastecer el inventario del almacén para su reventa.

La gestión de devoluciones, o logística inversa, va más allá de la entrega final y no se utiliza para cada pedido de cliente. Un proceso de gestión de devoluciones es parte soporte al cliente, parte logística y parte gestión de inventario.

Proceso de gestión de devoluciones

El proceso de devolución de un producto comprado depende de si fue comprado en tienda o en línea.

Para las empresas de comercio electrónico y los grandes electrodomésticos con opciones de entrega a domicilio, estas son las etapas por las que pasará el producto:

1. El cliente recibe el producto, no está satisfecho y solicita una devolución o reembolso

El proceso de devoluciones comienza cuando un cliente decide que no está satisfecho con el producto. Tal vez el producto estaba dañado, o en el caso de la ropa, podría ser simplemente la talla o el color incorrecto.

El cliente solicita una devolución, reembolso o cambio a la empresa que entregó el producto utilizando los canales adecuados.

2. La empresa aprueba o desaprueba la devolución, cambio o reembolso

Tu personal de servicio o encargados dedicados decidirán si el cliente es elegible o no de acuerdo con la política de devoluciones de tu empresa.

3. La empresa recoge el producto de la dirección de entrega

Las empresas que manejan devoluciones internamente a menudo luchan por optimizar las rutas tanto de entregas como de recogidas, ya que los pedidos de última hora son difíciles de adaptar.

Las empresas que dependen de proveedores de logística de terceros (3PL) generalmente usarán etiquetas de envío de devolución prepagadas digitales si cubren las devoluciones de productos.

4. El producto se devuelve a la instalación de clasificación o almacén y se inspecciona

Un conductor de entrega devuelve el producto a una instalación de clasificación dedicada o a un gran almacén. El producto se clasifica, organiza e inspecciona para verificar su calidad.

¿Por qué devolvió el cliente el producto? ¿Se dañó durante el proceso de entrega y devolución? ¿Este producto es lo suficientemente bueno para reponer?

Después de que los productos son clasificados, un auditor inspeccionará todos los productos devueltos e intentará responder esas preguntas.

5. El producto se repone y se vuelve a poner en inventario

Si el producto está en condiciones adecuadas, se repondrá en las estanterías del almacén, se añadirá al conteo de inventario y ahora podrá ser vendido a un futuro cliente.

Gestión de devoluciones vs. logística inversa

Logística inversa es el proceso de recuperar productos devueltos, productos de alquiler después del término, o embalajes reutilizables de los clientes, y clasificarlos y entregarlos a ubicaciones apropiadas.

Tener un proceso de logística inversa probado y comprobado es una excelente manera de optimizar la rapidez con la que se recogen y procesan las devoluciones, y minimizar los gastos de gasolina y tiempo que se utilizan en recoger una devolución. Otra opción es contratar una empresa de logística inversa para encargarse del proceso por ti.

La logística es, por supuesto, una parte clave de la gestión de devoluciones, pero gestionar devoluciones también implica medidas preventivas, integraciones de software y otras cosas que no se consideran típicamente al usar el término logística inversa.

¿Qué es una política de devoluciones y reembolsos y cómo usarla para impulsar las ventas?

Una política de devoluciones y reembolsos es exactamente lo que parece: una política que establece los términos para devolver o solicitar un reembolso por uno de tus productos.

Necesitas cubrir las condiciones para la devolución, como el período válido, si el producto puede ser usado, si necesita estar en el embalaje original, así como si cubres o no el envío.

La mayoría de las empresas incluyen su política de devoluciones y reembolsos como una ocurrencia tardía como parte de su política de envío. Pero eso no es suficiente.

73% de los consumidores en 2019 dijeron que la experiencia de devoluciones afecta si seguirían comprando o no con una marca.

Si puedes cumplir con estas expectativas, asegúrate de que tu política sea visible en tu sitio web y en tu tienda en línea. Al hacerlo, puedes ganar la lealtad del cliente y establecer una ventaja competitiva para tu negocio.

3 ejemplos de un proceso de devoluciones como ventaja competitiva

En esta sección, exploraremos tres empresas que han utilizado un proceso de devoluciones bien gestionado y políticas de devolución agresivas como una ventaja competitiva para conquistar sus industrias.

Zappos permite devoluciones gratuitas de zapatos usados

A diferencia de los competidores establecidos, Zappos entendió que el ajuste de un zapato es integral para determinar si un cliente estará satisfecho con una compra, no solo el precio o los tiempos de envío.

Así que en lugar de competir en precio con otros gigantes del comercio electrónico, Zappos se diferenció permitiendo a los clientes probarse los zapatos y devolverlos si no les quedaban bien.

Esto no sería posible sin una gestión de devoluciones efectiva y un control de calidad adecuado.

Casper causa sensación con una política de devolución y reembolso de 100 noches

La industria de los colchones es conocida por sus políticas de "si lo rompes, lo compras", lo que generalmente significa que si incluso te acuestas en un colchón una vez, no podrás devolverlo o cambiarlo a menos que puedas probar un defecto de fabricación.

Entonces, Casper llegó y cambió eso con su política de devolución y reembolso de 100 noches (¿lo entiendes?) y cambió el juego. La política se convirtió en una gran ventaja competitiva y un impulsor del marketing de boca en boca y la lealtad del cliente.

Casper trabaja estrechamente con UPS y otros socios de envío para hacer esto posible, rastreando productos desde el almacén hasta la puerta, y coordinando la logística para que su propio personal pueda venir y ayudar a los clientes con el colchón como parte del proceso de entrega.

Costco pone la satisfacción del cliente primero

Aunque la política en línea destaca muchas condiciones específicas, la mayoría de los clientes experimentan el proceso de devolución de artículos de manera rápida y sin complicaciones.

Incluso puedes devolver compras en línea en las tiendas, aunque tu tienda local no tenga el producto que compraste.

Costco ha entrado en una asociación con InstaCart para gestionar las ventas y entregas en línea, así como el aumento relacionado en devoluciones que usualmente acompaña a las ventas de comercio electrónico.

Mejores prácticas de gestión de devoluciones

Para las grandes empresas con miles de entregas salientes y devoluciones entrantes cada semana, puede ser difícil gestionar eficientemente tu fuerza laboral y mantener tus márgenes de ganancia.

Siguiendo estas mejores prácticas, podrás ofrecer un mejor servicio al cliente y mejorar tu resultado final:

Incorpora la logística inversa en tus entregas

Si aún no lo has hecho, comienza a incorporar procesos de logística inversa en tus entregas regulares. 

Con el seguimiento en tiempo real de OptimoRoute de conductores, es fácil para los despachadores redirigir a los conductores para responder a pedidos o devoluciones de última hora.

Si un conductor de entrega ya está en el vecindario, la capacidad de redirigirlo rápidamente para realizar una recogida de devolución ofrece una gran experiencia al cliente y ayuda a tu empresa a ahorrar en kilometraje y horas de trabajo.

Planifica rutas para devoluciones y entregas

Al planificar un horario y rutas para las entregas, incluye las devoluciones de productos en el proceso también.

Con las funciones de planificación inteligente de OptimoRoute, los despachadores pueden planificar automáticamente rutas eficientes que incluyan tanto entregas como recogidas de devoluciones, considerando las ventanas de tiempo de entrega y recogida. 

Gracias a las eficientes herramientas de optimización de rutas funciones de OR, los conductores de Hardie’s Fresh Foods siempre obtienen las rutas más eficientes y ahorran, en promedio, 20% en kilometraje. La flota de entrega también aumentó su capacidad de entrega en 14% sin agregar nuevos vehículos o conductores.

Planifica con anticipación teniendo en cuenta las devoluciones

Al planificar rutas de entrega, deja un margen realista basado en la cuota promedio de devoluciones que necesitarás recoger. 

Las devoluciones de productos esperadas también deberían impactar tus planes para reabastecer productos en los almacenes.

El planificación semanal las funciones te ayudan a gestionar la demanda fluctuante sin aumentar tu fuerza laboral o flota de entrega.

Aumenta la capacidad para las fiestas

No solo son las ventas, enfrentarás un fuerte aumento en las devoluciones de productos durante la la temporada de vacaciones. 

La cultura de regalar lleva a un aumento significativo tanto en las solicitudes de devolución como de reembolso, debido a tamaños incorrectos o productos duplicados.

Los clientes devolvieron más de $41.6 mil millones en productos comprados en línea durante la temporada navideña de 2019.

Sin una planificación adecuada, esto puede convertirse en un gran dolor de cabeza operativo y ralentizar su flota de entregas.

La flexibilidad de OptimoRoute facilita la adición y eliminación de conductores de entrega temporales a su flota y la asignación de rutas y horarios que los tengan en cuenta.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de devoluciones

A continuación, respondemos algunas de las preguntas más frecuentes sobre la gestión de devoluciones.

¿Qué es una autorización de devolución de mercancía (RMA)?

Una RMA es una autorización utilizada por empresas de comercio electrónico o de pedidos por correo para permitir la devolución de un producto por parte de un cliente. 

Tener un proceso confiable para inspeccionar otros problemas potenciales (como la instalación y configuración) antes de emitir una RMA puede ayudar a aliviar los costos de devolución e intercambio, y llevar a clientes más satisfechos (ya que su problema se resuelve más rápido).

¿Cómo manejan las devoluciones de clientes?

Su empresa debe manejar las devoluciones manteniendo sus políticas y brindando a sus clientes la menor molestia posible.

Puede hacer esto trabajando con un socio de envío confiable, o si maneja sus propias entregas, integrando recogidas y devoluciones como parte de su proceso de entrega a través de la logística inversa.

¿Qué es la gestión de devoluciones en la logística inversa?

La gestión de devoluciones en la logística inversa es el proceso de evaluar y aceptar solicitudes de devolución e inspeccionar si los productos devueltos cumplen con los requisitos para un intercambio de producto.

El trabajo de un gestor de devoluciones es básicamente detener las devoluciones injustificadas y asegurarse de que solo los productos que tenían un defecto (no un daño causado por el cliente) sean reemplazados por un nuevo problema.

¿Qué es la evitación de devoluciones?

La evitación es el proceso de trabajar para minimizar las devoluciones optimizando no solo su cadena de suministro, sino también el control de calidad de fabricación y la usabilidad general del producto.

Mientras que la gestión de devoluciones se centra en manejar las solicitudes de devolución de clientes insatisfechos, la evitación se centra en minimizar el número de clientes insatisfechos desde el principio.

Una buena estrategia de evitación puede ahorrar a su empresa mucho tiempo y dinero, y mejorar su reputación con sus clientes.

Reflexiones Finales

No necesita una costosa solución de software de gestión de devoluciones para comenzar a mejorar cómo procesa las devoluciones.

Con una planificación de rutas flexible y la gestión de flotas software como OptimoRoute, puede incluir recogidas de devoluciones como parte de su proceso de entrega. Mejorar la conveniencia y rapidez del servicio de devoluciones ayudará a ofrecer una mejor experiencia al cliente y mejorará sus resultados.
Para obtener más información sobre cómo OptimoRoute puede optimizar su logística, comienza tu prueba gratuita de 30 días hoy.