Le processus de gestion des retours : comment tirer le meilleur parti des retours et échanges

L'année dernière, en moyenne, 8,11 % de tous les produits achetés ont été retournés.

Les taux peuvent être encore plus élevés pour les entreprises qui dépendent à 100 % des ventes en ligne et offrent des retours gratuits. La gestion la logistique sortante est déjà un défi, mais si un produit sur cinq que vous livrez est renvoyé, cela devient un défi opérationnel massif et coûteux.

Mais si vous gérez correctement les retours, vous pouvez vous assurer de minimiser l'impact commercial des retours.

Dans cet article, nous couvrirons le processus réel étape par étape de la gestion des retours, les meilleures pratiques, et des exemples concrets d'entreprises utilisant la gestion des retours comme avantage concurrentiel.

Pour naviguer vers la section qui vous intéresse le plus, cliquez ci-dessous :

• Qu'est-ce que la gestion des retours ? 
• Processus de gestion des retours
• Gestion des retours vs. Logistique inverse
• Qu'est-ce qu'une politique de retour et de remboursement — Et comment l'utiliser pour augmenter les ventes
• 3 exemples d'un processus de retours comme avantage concurrentiel
• Meilleures pratiques de gestion des retours
• FAQ sur la gestion des retours

Qu'est-ce que la gestion des retours ?

La gestion des retours est un processus dans le commerce de détail et le e-commerce qui commence lorsque les clients souhaitent retourner un produit, et se termine par la collecte, l'organisation et le réapprovisionnement de ce produit. En gérant correctement les produits retournés, vous pouvez réduire considérablement les pertes en utilisant les articles retournés non endommagés pour réapprovisionner l'inventaire de l'entrepôt pour la revente.

La gestion des retours, ou logistique inverse, va au-delà de la livraison finale et n'est pas utilisée pour chaque commande client. Un processus de gestion des retours est en partie un support client, en partie une logistique, et en partie une gestion des stocks.

Processus de gestion des retours

Le processus de retour d'un produit acheté dépend de s'il a été acheté en magasin ou en ligne.

Pour les entreprises de e-commerce et les gros appareils avec options de livraison à domicile, voici les étapes que le produit suivra :

1. Le client reçoit le produit, n'est pas satisfait, et demande un retour ou un remboursement

Le processus de retour commence lorsqu'un client décide qu'il n'est pas satisfait du produit. Peut-être que le produit était endommagé, ou dans le cas des vêtements, il pourrait simplement être de la mauvaise taille ou couleur.

Le client demande un retour, un remboursement ou un échange à l'entreprise qui a livré le produit en utilisant les canaux appropriés.

2. L'entreprise approuve ou désapprouve le retour, l'échange ou le remboursement

Votre personnel de service ou les gardiens dédiés décideront si le client est éligible ou non selon la politique de retours de votre entreprise.

3. L'entreprise récupère le produit à l'adresse de livraison

Les entreprises qui gèrent les retours en interne ont souvent du mal à optimiser les itinéraires des livraisons et des ramassages car les commandes de dernière minute sont difficiles à adapter.

Les entreprises qui dépendent de prestataires logistiques tiers (3PL) utiliseront généralement des étiquettes de retour d'expédition prépayées numériques si elles couvrent les retours de produits.

4. Le produit est retourné à l'installation de tri ou à l'entrepôt et inspecté

Un conducteur de livraison retourne le produit à une installation de tri dédiée ou à un grand entrepôt. Le produit est trié, organisé et inspecté pour la qualité.

Pourquoi le client a-t-il retourné le produit ? A-t-il été endommagé pendant le processus de livraison et de retour ? Ce produit est-il suffisamment bon pour être réapprovisionné ?

Après le tri des produits, un auditeur inspectera tous les produits retournés et tentera de répondre à ces questions.

5. Le produit est réapprovisionné et remis en stock

Si le produit est en bon état, il sera réapprovisionné sur les étagères de l'entrepôt, ajouté au décompte des stocks, et pourra désormais être vendu à un futur client.

Gestion des retours vs. Logistique inverse

La logistique inverse est le processus de récupération des produits retournés, des produits de location après terme, ou des emballages réutilisables auprès des clients, et de les trier et les livrer aux emplacements appropriés.

Avoir un processus de logistique inverse éprouvé est un excellent moyen d'optimiser la rapidité avec laquelle les retours sont récupérés et traités, et de minimiser les dépenses en carburant et en temps utilisées pour récupérer un retour. Une autre option est d'embaucher un entreprise de logistique inverse pour s'occuper du processus pour vous.

La logistique est, bien sûr, une partie clé de la gestion des retours, mais la gestion des retours implique également des mesures préventives, des intégrations logicielles, et d'autres éléments non typiquement considérés lors de l'utilisation du terme logistique inverse.

Qu'est-ce qu'une politique de retour et de remboursement et comment l'utiliser pour stimuler les ventes

Une politique de retour et de remboursement est exactement ce que cela semble être — une politique qui définit les conditions pour retourner ou demander un remboursement pour l'un de vos produits.

Vous devez couvrir les conditions du retour, comme la période de validité, si le produit peut être utilisé, s'il doit être dans l'emballage d'origine, ainsi que si vous couvrez ou non les frais d'expédition.

La plupart des entreprises incluent leur politique de retour et de remboursement comme une réflexion après coup dans le cadre de leur politique d'expédition. Mais ce n'est pas suffisant.

73% des consommateurs en 2019 ont déclaré que l'expérience de retour affecte leur décision de continuer ou non à acheter auprès d'une marque.

Si vous pouvez répondre à ces attentes, assurez-vous que votre politique est visible sur votre site Web et dans votre boutique en ligne. En faisant cela, vous pouvez gagner la fidélité des clients et établir un avantage concurrentiel pour votre entreprise.

3 exemples d'un processus de retours comme avantage concurrentiel

Dans cette section, nous explorerons trois entreprises qui ont utilisé un processus de retour bien géré et des politiques de retour agressives comme avantage concurrentiel pour conquérir leurs industries.

Zappos autorise les retours gratuits de chaussures usagées

Contrairement à ses concurrents établis, Zappos a compris que l'ajustement d'une chaussure est essentiel pour savoir si un client sera satisfait d'un achat, pas seulement le prix ou les délais de livraison.

Ainsi, plutôt que de rivaliser sur le prix avec d'autres géants du commerce électronique, Zappos s'est différencié en permettant aux clients d'essayer des chaussures et de les retourner si elles ne convenaient pas.

Cela ne serait pas possible sans une gestion efficace des retours et un contrôle qualité approprié.

Casper fait sensation avec une politique de retour et de remboursement de 100 nuits

L'industrie du matelas est connue pour ses politiques "vous cassez, vous achetez", ce qui signifie généralement que si vous vous allongez même une fois sur un matelas, vous ne pourrez pas le retourner ou l'échanger à moins de prouver un défaut de fabrication.

Puis, Casper est arrivé et a changé cela avec sa politique de retour et de remboursement de 100 nuits (vous comprenez ?), et a changé la donne. La politique est devenue un énorme avantage concurrentiel et un moteur de marketing de bouche à oreille et de fidélité des clients.

Casper travaille en étroite collaboration avec UPS et d'autres partenaires d'expédition pour que cela se produise, traçant les produits de l'entrepôt à la porte, et coordonnant la logistique pour que leur propre personnel puisse intervenir et aider les clients avec le matelas dans le cadre du processus de livraison.

Costco met la satisfaction du client en premier

Bien que la politique en ligne souligne de nombreuses conditions spécifiques, la plupart des clients vivent le processus de retour des articles aussi rapidement et sans douleur que possible.

Vous pouvez même retourner des achats en ligne en magasin, même si votre magasin local ne propose pas le produit que vous avez acheté.

Costco a conclu un partenariat avec InstaCart pour gérer les ventes en ligne et les livraisons, ainsi que l'augmentation des retours généralement associée aux ventes de commerce électronique.

Meilleures pratiques de gestion des retours

Pour les grandes entreprises avec des milliers de livraisons sortantes et de retours entrants chaque semaine, il peut être difficile de gérer efficacement votre personnel et de maintenir vos marges bénéficiaires.

En suivant ces meilleures pratiques, vous pourrez offrir un meilleur service client et améliorer votre résultat net :

Intégrez la logistique inverse dans vos livraisons

Si ce n'est pas déjà fait, commencez à intégrer les processus de logistique inverse dans vos livraisons régulières. 

Avec le suivi en direct d'OptimoRoute, La capacité de suivi des conducteursil est facile pour les répartiteurs de rediriger les conducteurs pour répondre aux commandes ou retours de dernière minute.

Si un conducteur de livraison est déjà dans le quartier, la capacité de le rediriger rapidement pour effectuer un ramassage de retour offre une excellente expérience client et aide votre entreprise à économiser du kilométrage et des heures de travail.

Planifiez des itinéraires pour les retours et les livraisons

Lors de la planification d'un horaire et d'itinéraires pour les livraisons, incluez également les retours de produits dans le processus.

Avec les fonctionnalités de planification intelligente d'OptimoRoute, les répartiteurs peuvent automatiquement planifier des itinéraires efficaces qui incluent à la fois les livraisons et les ramassages de retour, tout en tenant compte des fenêtres horaires de livraison et de ramassage. 

Grâce aux fonctionnalités efficaces d'OR, outils d'optimisation des itinéraires les conducteurs de Hardie’s Fresh Foods obtiennent toujours les itinéraires les plus efficaces et économisent, en moyenne, 20% en kilométrage. La flotte de livraison a également augmenté sa capacité de livraison de 14% sans ajouter de nouveaux véhicules ou conducteurs.

Planifiez à l'avance en tenant compte des retours

Lors de la planification des itinéraires de livraison, laissez une marge réaliste basée sur le quota moyen de retours que vous devrez ramasser. 

Les retours de produits attendus devraient également influencer vos plans de réapprovisionnement des produits dans les entrepôts.

La Planification hebdomadaire les fonctionnalités vous aident à gérer la demande fluctuante sans augmenter votre personnel ou votre flotte de livraison.

Augmentez la capacité pour les fêtes

Ce ne sont pas seulement les ventes, vous ferez face à une forte augmentation des retours de produits pendant la saison des fêtes. 

La culture des cadeaux entraîne une augmentation significative des demandes de retour et de remboursement, en raison de tailles incorrectes ou de produits en double.

Les clients ont retourné plus de $41,6 milliards de produits achetés en ligne pendant la saison des fêtes 2019.

Sans une planification adéquate, cela peut devenir un énorme casse-tête opérationnel et ralentir votre flotte de livraison.

La flexibilité d'OptimoRoute facilite l'ajout et le retrait de conducteurs de livraison temporaires à votre flotte et l'attribution d'itinéraires et d'horaires qui les prennent en compte.

FAQ sur la gestion des retours

Ci-dessous, nous répondons à certaines des questions les plus fréquemment posées sur la gestion des retours.

Qu'est-ce qu'une autorisation de retour de marchandise (RMA) ?

Une RMA est une autorisation utilisée par les entreprises de commerce électronique ou de vente par correspondance pour permettre le retour d'un produit par un client. 

Avoir un processus fiable pour inspecter d'autres problèmes potentiels (comme l'installation et la configuration) avant de délivrer une RMA peut aider à réduire les coûts de retour et d'échange, et conduire à des clients plus satisfaits (puisque leur problème est résolu plus rapidement).

Comment gérez-vous les retours clients ?

Votre entreprise devrait gérer les retours en respectant vos politiques et en offrant à vos clients le moins de tracas possible.

Vous pouvez le faire en travaillant avec un partenaire d'expédition fiable, ou si vous gérez vos propres livraisons, intégrez les ramassages et les retours dans votre processus de livraison grâce à la logistique inverse.

Qu'est-ce que le contrôle d'accès dans la logistique inverse ?

Le contrôle d'accès dans la logistique inverse est le processus d'évaluation et d'acceptation des demandes de retour et d'inspection pour vérifier si les produits retournés répondent aux exigences pour un échange de produit.

Le travail des contrôleurs d'accès est essentiellement d'arrêter les retours injustifiés et de s'assurer que seuls les produits présentant un défaut (et non des dommages causés par le client) sont remplacés par un nouveau produit.

Qu'est-ce que l'évitement du contrôle d'accès ?

L'évitement est le processus visant à minimiser les retours en optimisant non seulement votre chaîne d'approvisionnement, mais aussi le contrôle de qualité de la fabrication et l'utilisabilité globale du produit.

Alors que le contrôle d'accès se concentre sur la gestion des demandes de retour des clients insatisfaits, l'évitement se concentre sur la minimisation du nombre de clients insatisfaits dès le départ.

Une bonne stratégie d'évitement peut faire économiser beaucoup de temps et d'argent à votre entreprise, et améliorer votre réputation auprès de vos clients.

Réflexions Finales

Vous n'avez pas besoin d'une solution logicielle de gestion des retours coûteuse pour commencer à améliorer votre processus de retours.

Avec une planification d'itinéraires flexible et de gestion de flotte des logiciels comme OptimoRoute, vous pouvez inclure les ramassages de retour dans votre processus de livraison. Améliorer la commodité et la rapidité du service de retours aidera à offrir une meilleure expérience client et à améliorer vos résultats financiers.
Pour en savoir plus sur la façon dont OptimoRoute peut optimiser votre logistique, commencez votre essai gratuit de 30 jours dès aujourd'hui.