Politiques d'expédition : Comment créer une politique d'expédition infaillible avec une logistique optimisée

En tant que détaillant en ligne, vous n'avez pas le luxe de construire une relation personnelle avec vos clients potentiels. Ils n'ont peut-être jamais vu votre logo auparavant ni mis les pieds dans l'un de vos magasins (s'ils existent). 

Alors, comment pouvez-vous gagner leur confiance pour les inciter à acheter ?

Lorsqu'elle est bien faite, une politique d'expédition peut non seulement vous aider à dissiper les doutes de vos clients potentiels, mais aussi devenir un avantage concurrentiel qui entraîne des conversions plus élevées et améliore la valeur à vie de votre client.

Dans cet article, nous explorons ce qu'est une politique d'expédition, les domaines les plus critiques à couvrir, vous montrons trois exemples de géants du commerce électronique, et vous fournissons un modèle de politique d'expédition.

Ce que nous couvrirons (cliquez ci-dessous pour naviguer dans ce guide complet) :

• Qu'est-ce qu'une politique d'expédition ?
• 8 parties essentielles de votre politique d'expédition
• Où mettre en valeur votre politique d'expédition
• 3 exemples réels de politiques d'expédition
• Comment créer un modèle d'expédition dans Shopify ?
• Modèles de politique d'expédition
• Comment une expédition optimisée peut booster vos ventes et revenus
• Comment appliquer une politique ambitieuse
• Comment OptimoRoute peut transformer votre processus d'expédition (avec études de cas)
• Réflexions Finales

Qu'est-ce qu'une politique d'expédition ?

Une politique d'expédition est un document ou une page qui met en avant vos règles, engagements et procédures pour les articles expédiés. Ces politiques incluent souvent des règles pour le retour des marchandises perdues, les politiques d'échange, les parties responsables des prix, et les délais de livraison. 

Contrairement à une politique de confidentialité, vous n'êtes pas légalement obligé d'inclure une politique d'expédition sur votre site de commerce électronique, mais il est fortement recommandé de dissiper tout doute potentiel des clients et d'assurer un processus d'expédition de commerce électronique fluide.

8 parties essentielles de votre politique d'expédition

Chaque partie de votre politique d'expédition doit répondre à une question essentielle d'un client potentiel. 

Dans cette section, nous couvrirons les parties essentielles d'une politique d'expédition que vous devez vous assurer de couvrir.

#1. Options d'expédition

Dans cette section, vous devez couvrir les différents transporteurs postaux que vos clients peuvent choisir (par exemple, USPS, UPS, Fed-Ex).

La plupart des plateformes de commerce électronique modernes comme Shopify et BigCommerce incluront automatiquement cette information dans votre processus de paiement.

Questions à répondre :

• Quelles sont les options d'expédition ? 
• Proposez-vous des options express ? 
• Puis-je choisir mon transporteur préféré ou le plus fiable ? 

#2. Coûts d'expédition

Ici, vous voudrez couvrir les coûts d'expédition aussi en détail que nécessaire.

À moins que vous n'offriez la livraison gratuite, il ne suffit pas de cacher cette information sur une page de politique — vous devez également inclure les coûts d'expédition directement sur la page de paiement, et sur tout reçu ou facture.

Question à répondre :

• Combien coûte la livraison du colis avec chaque transporteur et option ? Combien cela coûte-t-il de suivre un colis également ?

#3. Délais de livraison

Les délais de livraison sont une priorité pour le consommateur moderne, alors assurez-vous de couvrir les délais de livraison estimés vers différents états et pays.

Question à répondre :

• Combien de temps faut-il généralement pour que vos produits atteignent un client ? (Y compris le temps de traitement.)

#4. Produits perdus ou endommagés

Détaillez votre politique sur les produits perdus ou endommagés en détail. Indiquez si vous les remplacez, offrez un remboursement complet, couvrez les frais de retour des marchandises endommagées, et plus encore. Pour en savoir plus, consultez notre article sur exceptions de livraison.

Question à répondre :

• Que se passe-t-il lorsqu'un produit est perdu ou endommagé en transit ?

#5. Retours et échanges 

Couvrez votre politique de retour, d'échange et de remboursement, y compris les frais d'expédition, les restrictions de temps, et plus encore.

Questions à répondre :

• Comment et quand un client peut-il effectuer un retour ? 
• Les échanges sont-ils possibles via votre magasin ?

#6. Expédition internationale

Si vous expédiez à l'international, vous devez couvrir les coûts, les délais d'expédition estimés, et plus pour tous les pays ou régions concernés.

Questions à répondre :

• Expédiez-vous vers d'autres pays ? 
• Y a-t-il des coûts d'expédition supplémentaires ?
• Combien de temps faut-il pour expédier vers le pays ou la région d'un client ?

#7. Taxes et frais d'importation

Si vous traitez des commandes internationales, vous devez également couvrir la taxe de vente étrangère et les frais d'importation, et indiquer si vous les gérez et les intégrez dans les prix des produits sur votre site.

Questions à répondre :

• Qui paiera ces frais d'expédition à l'arrivée ? 
• Sont-ils calculés et inclus dans les prix des produits dans votre magasin ?

#8. Territoires américains

Si vous expédiez au-delà des États-Unis continentaux, vous devez inclure tous les coûts supplémentaires potentiels ou le temps d'expédition ou de traitement supplémentaire.

Questions à répondre :

• Livrez-vous à Porto Rico et dans d'autres territoires américains ?
• Expédiez-vous aux adresses APO, FPO ou DPO ?

Où mettre en valeur votre politique d'expédition

Si vous avez déjà couvert vos bases (et toutes les sections ci-dessus), avec votre politique, vos clients potentiels ont toutes les informations dont ils ont besoin.

Mais peu importe à quel point votre politique est meilleure que celle de votre concurrent si votre client ne la voit jamais.

Alors, où devriez-vous présenter vos détails d'expédition et votre politique de retour ? Devriez-vous la laisser sur une page de politique dédiée avec un lien caché en bas du pied de page de votre site Web ?

Ci-dessous, nous couvrons les emplacements idéaux pour mettre en avant votre politique.

Pages FAQ

L'un des meilleurs moyens de mettre en avant votre politique d'expédition est de la diviser en questions logiques et de l'inclure dans votre centre d'aide ou section FAQ.

Voici un excellent exemple de LittlePosy.com – une entreprise de livraison de fleurs à Perth, Australie :

Pages produits

Vous devriez également mettre en avant les détails les plus importants de votre politique sur les pages produits afin que vos clients sachent à quoi s'attendre.

Processus de paiement

Enfin, vous devriez confirmer les détails essentiels (comme le prix d'expédition, le délai de livraison attendu, et plus encore) pendant le processus de paiement et dans l'email de confirmation.

Lien dans le pied de page

Parce que les consommateurs s'attendent à trouver des liens vers les politiques dans le pied de page, il est judicieux de couvrir vos bases et d'inclure un lien vers votre politique d'expédition aux côtés de votre politique de confidentialité ou de vos conditions générales.

3 Exemples de Politiques d'Expédition Remarquables

Dans cette section, nous couvrirons et comparerons trois exemples différents de politiques d'expédition de géants du commerce électronique.

Nous analyserons le contenu qu'ils choisissent de mettre en avant, ce qu'ils font bien et mal, et ce que vous pourriez apprendre et appliquer dans votre propre politique.

Exemple 1 : La politique d'expédition de Warby Parker

Warby Parker expose le délai d'exécution attendu pour une variété de produits, y compris le temps de traitement et de manutention. La politique indique clairement le nombre de jours ouvrables qu'un client doit s'attendre à attendre avant de recevoir un produit.

Étant donné que le temps de traitement des commandes requis est différent, être transparent à ce sujet dans la politique aidera à minimiser les demandes de support inutiles concernant les commandes "en retard" ou "retardées".

Warby Parker se positionne comme une alternative plus pratique à la visite chez un optométriste ou dans un magasin physique. C'est pourquoi leur politique de livraison et de retours gratuits est mise en avant non seulement sur leur page dédiée à la politique, mais aussi sur leur page d'accueil, leurs pages produits et leurs paniers d'achat.

Si vous êtes déterminé à offrir une meilleure expérience client, vous pouvez mettre en avant des avantages similaires, comme la livraison gratuite, la livraison rapide, ou le suivi de commande en temps réel sur des pages importantes.

Exemple 2 : La politique d'expédition de Home Depot

(Source de l'image)

Home Depot propose la politique dans un format FAQ extensible qui est facile à comprendre pour les prospects et les clients.

La page met en avant des informations essentielles, comme les conditions pour la livraison gratuite, si la livraison est disponible à Hawaï et en Alaska, et plus encore.

Le reste des informations est séparé en sections extensibles avec des titres simples basés sur des questions. Cette approche facilite la navigation pour les clients qui cherchent les informations qu'ils recherchent.

Exemple 3 : La politique d'expédition de Best Buy

(Source de l'image)

La différence avec la politique de Best Buy est qu'elle ne couvre pas les coûts d'expédition individuels et les attentes de délai de livraison sur la page de politique.

Elle couvre ces détails sur la page de paiement, ce qui rend les choses moins confuses pour les clients, car ils n'auront pas à chercher les prix pertinents et les temps de transit dans un tableau.

Si vous mettez en avant des informations importantes à d'autres endroits plus visibles pour les clients, vous pouvez utiliser une page de politique pour diriger les clients vers les informations pertinentes, comme le fait Best Buy ici.

Comment créer une politique d'expédition sur Shopify ?

Si vous utilisez Shopify, vous ne devriez pas ajouter manuellement votre politique dans les fichiers de modèle, mais plutôt utiliser la fonctionnalité de politique d'expédition intégrée.

Si vous n'avez pas encore ajouté de politique, vous devriez voir une section comme celle-ci sur la page d'accueil de votre tableau de bord Shopify. Cliquez sur le lien "Ajouter une politique d'expédition" et procédez. (Si vous ne le trouvez pas, allez à Paramètres > Légal et faites défiler jusqu'à la section "Politique d'expédition").

À partir de là, vous pouvez librement ajouter du contenu en utilisant un éditeur de texte enrichi. Si vous avez une politique dans un document Google ou Word, vous pouvez simplement copier, coller et enregistrer.

C'est vraiment aussi simple que cela.

Modèles de politique d'expédition

Vous pouvez facilement créer votre propre politique d'expédition personnalisée en modifiant et en remplissant un modèle existant.
Nous avons parcouru le web pour trouver les meilleurs modèles, et avons inclus des liens directs vers les modèles dans Google Docs.

• Modèle de politique d'expédition de Termsfeed Modèle de politique d'expédition de Shipbob.
• Shipbob Modèle de politique d'expédition de Shipbob.

Comment une expédition optimisée peut booster vos ventes et revenus

L'expédition et la logistique ne doivent pas être une partie ennuyeuse et monotone de votre entreprise. 

Avec la bonne approche, vous pouvez transformer la capacité d'expédition et de livraison de votre entreprise en un avantage concurrentiel, conclure plus de ventes et améliorer la fidélité des clients.

Vendez plus de produits avec la livraison gratuite ou des options premium en 2 jours

85% des acheteurs en ligne préfèrent la livraison gratuite aux options express, et 68% s'attendent à ce que leur achat arrive dans les 3 à 7 jours. 67% des acheteurs qui paient pour la livraison veulent leur article en 2 jours, idéalement le lendemain ou livraison le jour même.

Donc, si vous voulez développer votre entreprise de commerce électronique, vous devez vous consacrer à accélérer et à garantir la précision de votre expédition.

Améliorez l'expérience client pour une valeur à vie plus élevée

L'expédition et la livraison sont une partie clé de l'expérience client lorsque vous vendez des produits physiques en ligne. Si vous pouvez traiter et expédier les produits plus rapidement que vos concurrents, cela peut améliorer l'expérience d'achat avec vous, vous gagnant la fidélité à long terme de vos clients.

Les entreprises qui se concentrent sur l'expérience client augmentent la valeur à vie des clients 60% plus rapidement que la moyenne de leur secteur.

Comment appliquer une politique d'expédition ambitieuse

Une politique d'expédition ne peut devenir un avantage si elle ne répond pas ou ne dépasse pas les attentes des clients. Mais la pire chose que vous puissiez faire est de promettre trop et de ne pas tenir vos promesses.

Avoir une politique d'expédition ambitieuse, et s'y tenir, peut être un défi, mais bien fait, cela devient un atout commercial incroyable.

Voici quelques stratégies pour vous assurer de respecter les promesses de votre politique d'expédition.

#1. Optimisez votre logistique avec un logiciel

Si vous promettez qu'une expédition atteindra n'importe où aux États-Unis en quelques jours ou une semaine, vous devez avoir une logistique et une expédition optimisées pour soutenir cela.

Pour répondre aux attentes des clients, vous avez besoin d'entrepôts efficaces, de centres de distribution stratégiquement situés à travers les États-Unis, et de partenaires fiables.

OptimoRoute peut vous aider à gérer efficacement votre flotte de camions de fret et de conducteurs. Nos outils d'optimisation des itinéraires planifieront automatiquement les itinéraires les plus efficaces pour vos conducteurs de livraison, réduiront le temps de planification, et plus encore.

Si vous gérez vos propres livraisons, des fonctionnalités comme des fenêtres de temps de livraison personnalisées et le suivi de commande en temps réel (avec notifications) peuvent vous aider à minimiser les livraisons échouées et à maintenir une bonne expérience client. Cela peut avoir un impact considérable sur l'efficacité de votre logistique. 

#2. Planifiez les charges et les itinéraires en tenant compte des contraintes des conducteurs et des véhicules

Planifier comment charger et expédier plusieurs petits colis sur de longues distances est une tâche complexe.

Vous devez attribuer les commandes en fonction des capacités requises des véhicules et des qualifications des conducteurs, planifier les pauses déjeuner aux moments idéaux, et être complètement conscient de tout l'espace de chargement dans tous les véhicules. Vous devez également planifier et ajuster les réapprovisionnements à l'entrepôt chaque jour.

OptimoRoute facilite cela et vous aide à vous assurer automatiquement que les véhicules ne sont ni surchargés ni surchargés lors du ramassage et de l'expédition des marchandises. 

#3. Assurez-vous que les clients lisent vos politiques 

Affichez la politique lors du paiement ou demandez à vos clients de la lire avant de finaliser leur achat. De nombreux sites le font de manière non obstructive.

Studio Neatle processus de paiement comprend une méthode d'expédition section avec les tarifs de base et la livraison, avec un lien vers leur politique de retours et échanges.

Comment OptimoRoute peut transformer votre processus d'expédition

Avec le bon outil d'optimisation des itinéraires, vous pouvez accélérer considérablement votre processus d'expédition, améliorer la précision des livraisonset minimiser les livraisons échouées.

Ne donnez pas de remboursements de tarifs à certains clients et rien à d'autres, appliquez les règles de votre politique aussi fermement que possible. Assurez-vous que chaque membre du personnel impliqué sache que maintenir la norme est une priorité.

Voici comment OptimoRoute peut vous aider à appliquer votre politique d'expédition pour vous donner un avantage concurrentiel.

#1. Planification et optimisation automatique des itinéraires

OptimoRoute planifiera automatiquement les itinéraires les plus efficaces pour vos conducteurs et véhicules, en tenant compte de la capacité et des capacités des véhicules, des charges de travail des conducteurs, des créneaux horaires des clients, et plus encore.

La planification des itinéraires d'OptimoRoute a aidé nos clients à réaliser une réduction de 20% du kilométragetout en planifiant simultanément 8 fois plus vite et en réduisant la main-d'œuvre de 60% — car notre logiciel ne repose pas sur des recalculs manuels.

#2. Application mobile pour les conducteurs de livraison

Avec l'application mobile d'OptimoRoute pour les conducteurs, il est facile pour eux de suivre les directions et de respecter le planning. Éliminez les risques d'erreur humaine et planifiez chaque livraison et emplacement à l'avance avec l'itinéraire le plus rapide possible.

#3. Suivi en direct et ETA

Avec le suivi GPS en direct de vos véhicules, vous pouvez fournir à vos clients une ETA précise ou un créneau horaire. Permettez-leur de planifier leur journée à l'avance et de passer moins de temps à réorganiser le travail ou les livraisons.

#4. Suivi de commande en temps réel

Permettez à vos clients de voir où se trouve le conducteur de livraison en temps réel avec un numéro de suivi ou un lien, au lieu de devoir gaspiller des ressources sur les appels entrants du service client concernant l'ETA de leur livraison.

#5. Notifications de livraison par email et SMS 

Améliorez votre expérience client et minimisez les livraisons échouées en envoyant automatiquement des SMS et des emails avant les livraisons ou les appels de service.

Ces fonctionnalités peuvent transformer complètement votre opération d'expédition, du chargement en entrepôt à la livraison du dernier kilomètre.

Études de cas réelles :

#1. Hardie’s Fresh Foods :

Avec OptimoRoute, Hardie’s Fresh Foods a augmenté sa capacité de livraison de 14% et réduit les coûts des conducteurs de 12%. Le taux de livraison à temps (OTD) est passé de 89% à 94% et continue d'augmenter de 1.5% MoM.

#2. The Little Posy Co :

OptimoRoute aide The Little Posy Co. (un service de livraison de fleurs en Australie) à s'adapter rapidement et sans heurts aux besoins saisonniers changeants.

Cela leur permet de respecter leur politique d'expédition même lorsque, le jour de la Saint-Valentin, leurs livraisons augmentent de 500 % et qu'ils triplent le nombre de conducteurs nécessaires, passant de 20 à 60 :

Réflexions Finales

À première vue, une politique d'expédition peut sembler n'être qu'un document juridique ennuyeux qui n'aura aucun impact réel sur votre entreprise. C'est le cas uniquement si vous vous contentez d'une logistique et d'une expédition médiocres.

Si vous êtes déterminé à offrir une meilleure expérience à vos clients, cela inclut également la manière dont vous gérez l'expédition et la livraison.

Si vous vous consacrez à l'optimisation de votre logistique, à surpasser vos concurrents et à dépasser les attentes des clients, vous pouvez transformer une politique d'expédition ennuyeuse en un avantage concurrentiel qui augmente la fidélité des clients et la valeur à vie des clients.

Si vous souhaitez optimiser l'efficacité de votre flotte de livraison, essayez OptimoRoute gratuitement, dès aujourd'hui.