¿Qué es una excepción de entrega? (Y cómo evitarla)

¡Hiciste una venta! Imprimes la etiqueta de envío, envías el paquete y tu cliente está feliz.

...hasta que tu mensajero actualiza el estado de entrega a "excepción de entrega". De repente, tu cliente amenaza con dejarte una mala reseña, quiere un reembolso y te quedas buscando respuestas.

Las excepciones de entrega son una parte desafortunada de hacer negocios, pero la buena noticia es que no están completamente fuera de tu control. Aquí tienes todo lo que necesitas para entender, manejar y minimizar las excepciones de entrega como propietario de un negocio. Además, aprende cómo evitarlas por completo usando OptimoRoute.

• ¿Qué es una Excepción de Entrega?
• El Impacto de las Excepciones de Entrega
• La Forma Más Sencilla de Evitar Excepciones de Entrega
• Consejos para Evitar Excepciones de Entrega al Usar un Mensajero
• Qué Hacer Si Te Enfrentas a una Excepción de Entrega

¿Qué es una Excepción de Entrega?

"Excepción de entrega" es el término logístico para "algo salió mal". Y ese "algo" podría ser cualquier número de cosas. Estas son algunas causas comunes de excepciones de entrega:

• Condiciones climáticas severas retrasaron el transporte.
• El destinatario no estaba en casa para firmar por su paquete en la fecha de entrega, o no había un lugar seguro para dejar el paquete afuera. (Esto también puede anotarse como un intento de entrega fallido).
• La falta de documentación causó retrasos en la aduana.
• Un feriado nacional ralentizó la entrega.
• Hubo un error en la dirección de entrega.
• La dirección de envío era ilegible.
• No pagaste la cantidad correcta por tu etiqueta de envío (típicamente, esto solo ocurre si imprimes etiquetas en casa).
• Tu paquete se perdió.

Una excepción de entrega puede emitirse en cualquier momento que un paquete se retrasa o no se puede entregar, pero no siempre indica que tu paquete llegará tarde. En ciertos casos, un paquete aún llega a su destino final a tiempo, incluso después de que ocurre una excepción de entrega.

El Impacto de las Excepciones de Entrega

Las excepciones de entrega son malas noticias para todos: empresas, clientes e incluso transportistas que están constantemente bajo escrutinio por el mal manejo de envíos.

Pero las excepciones de entrega son particularmente frustrantes para los propietarios de pequeñas empresas que operan con márgenes de ganancia bajos desde el principio y frecuentemente terminan asumiendo el costo cuando un paquete se retrasa, se pierde o incluso se roba.

Hablamos con Laura Moss, cofundadora de Adventure Cats, para entender el impacto que las excepciones de entrega tienen en las pequeñas empresas. Adventure Cats es una marca de estilo de vida centrada en felinos y tienda de comercio electrónico que no es ajena a las excepciones de entrega. "Definitivamente tenemos clientes que se molestan mucho por ello", dice Moss.

Como muchas empresas de comercio electrónico, Adventure Cats enfrentó un número sin precedentes de problemas de entrega en 2020 debido a los efectos del COVID y cambios en el Servicio Postal de los Estados Unidos.

Las excepciones de entrega ponen en riesgo las relaciones con los clientes

Cuando los compradores en línea compran tu producto, están haciendo negocios contigo, no con FedEx o el mensajero que eventualmente usarás para enviar su artículo. Entonces, incluso si DHL pierde tu paquete, sigues siendo responsable en lo que respecta a tu cliente.

Laura Moss explica que la forma en que las empresas manejan las interacciones de servicio al cliente en torno a una excepción de entrega "afecta la percepción general de tu marca". A pesar de que las excepciones de entrega están fuera del control de Adventure Cats, Moss dice: "cuando hay un retraso más largo, siempre reembolsamos el envío". Su razonamiento para esto es simple, "Eso es algo que yo apreciaría [como cliente]".

Y no está sola. La investigación realizada por Convey encontró que:

• El cincuenta y siete por ciento de los consumidores se impresiona si una tienda responde a envíos tardíos ofreciendo un reembolso o acelerando un reemplazo.
• El noventa y cinco por ciento de los consumidores espera que los minoristas respondan proactivamente cuando ocurren excepciones de entrega.
• El noventa por ciento de los consumidores espera que los minoristas tomen medidas o ofrezcan compensación cuando un paquete llega tarde.

Para preservar las relaciones con los clientes, las empresas tienen pocas opciones más que asumir la responsabilidad por los problemas que ocurrieron durante el envío. "Queremos ser una empresa a la que puedas acudir y saber que serás atendido", dice Moss. "Si un cliente ya pagó por el producto y se pierde, creo que tienes que reembolsarlo o enviarlo de nuevo. Simplemente está mal no hacerlo."

Cuando USPS perdió un cargamento completo de pedidos de clientes de Adventure Cats, Moss reemplazó cada uno, aunque su empresa no recibió un reembolso de su mensajero. "He reportado cosas perdidas [a USPS]", dijo Moss. "Puedes hacer una queja formal, y ellos dirán que lo buscarán. Y luego, meses después, dirán que no pudieron encontrarlo."

Las excepciones de entrega afectan tus resultados

Además de ser frustrantes, las excepciones de entrega son costosas. Para las pequeñas empresas, los envíos retrasados pueden reducir los márgenes de ganancia hasta en un 40% si se emite un reembolso por los cargos de envío.

Moss explicó que el margen de ganancia bruta de Adventure Cats en un arnés para gatos de $30 es aproximadamente $12.50 (dependiendo del producto exacto), y cobran $5 por el envío. Cuando reembolsan ese costo de envío, su margen de ganancia cae a solo $7.50 (antes de considerar el costo de operar su sitio web, suministros de embalaje y otros gastos).

La Forma Más Sencilla de Evitar Excepciones de Entrega

Entonces, ¿cómo evitas las excepciones de entrega y estado? La forma más fácil es eliminar al intermediario. Usa tu propio equipo, y no tendrás que preguntarte dónde están tus paquetes. Por supuesto, esto significa que la dirección del destinatario debe estar a una distancia manejable de tu almacén o tienda, pero gracias al auge del movimiento de compra local, los minoristas en muchas industrias han visto un aumento en la demanda local.

Usa OptimoRoute para entregar rápida y eficientemente

¿No eres un experto en logística? No te preocupes. OptimoRoute es un software de optimización de rutas de entrega diseñado para ayudarte a poner en marcha la entrega en poco tiempo. (En serio... Cervecería Medvedgrad comenzó a entregar su cerveza artesanal a los locales el mismo día que empezaron a usar OptimoRoute.)

Tanto las pequeñas empresas como los grandes minoristas utilizan OptimoRoute para entregar paquetes a clientes cercanos porque simplifica la planificación, enrutamiento y programación. OptimoRoute calcula automáticamente las rutas más eficientes en cuestión de segundos, ya sea que estés planificando una docena de entregas para mañana o miles de pedidos durante las próximas cinco semanas. Todo lo que tienes que hacer es cargar tus pedidos, establecer ventanas de entrega (si es necesario) y hacer clic en "Planificar Rutas".

Elige optimizar rutas para el menor costo por conductor contratado (o la mayor eficiencia si estás entregando tú mismo), entregas distribuidas equitativamente, o una combinación de ambas. El seguimiento en vivo te permite monitorear las operaciones sin importar dónde esté tu equipo en el campo, y si una entrega necesita ser reprogramada (en caso de que un cliente no esté en casa), simplemente puedes copiar y pegar esa entrega en el horario del día siguiente.

Según una investigación realizada por Digital Commerce 360, "el 93% de los consumidores quieren estar informados durante todo el proceso de entrega, desde el estado en tránsito hasta la llegada final." OptimoRoute facilita dar a tus clientes lo que quieren con notificaciones al cliente en tiempo real. Configura mensajes personalizados para enviar automáticamente con un enlace de seguimiento en vivo cuando una entrega esté en camino.

Como Emile Prigge, ingeniero de producto para Oco Meals, nos dijeron, notificaciones al cliente en tiempo real son una promesa notificaciones al cliente son una promesa. “Prometemos estar aquí a esta hora. Y luego ellos [los clientes] siempre pueden verificar esa promesa.”

Las notificaciones al cliente en tiempo real son lo opuesto a las excepciones de entrega. Donde las excepciones de entrega crean un vacío lleno de ansiedad y te dejan buscando respuestas a menudo inencontrables, las notificaciones al cliente en tiempo real proporcionan total transparencia. Las notificaciones de OptimoRoute dicen más que “su paquete está en camino”; dicen, “su paquete está justo ahí... y puede verlo moverse a través de un mapa.” No tienes que adivinar.

Consejos para Evitar Excepciones de Entrega al Usar un Mensajero

Desafortunadamente, autoentrega no siempre es una opción. Pero hay algunas cosas que puedes hacer para minimizar el riesgo de enfrentar una excepción de entrega.

• Sigue de cerca las pautas de embalaje y etiquetado de tu mensajero. USPS, por ejemplo, te aconseja cerrar las cajas con cinta adhesiva de dos pulgadas de ancho y evitar usar cuerda o cinta porque pueden atascarse en su equipo de distribución. con cinta de dos pulgadas de ancho y evite usar cuerda o cinta porque puede atascarse en su equipo de distribución.
• Si estás usando un envío donde el precio se basa en el peso y/o tamaño, sé exacto. No estimes. Equivocarte podría causar una excepción de entrega o hacer que tu paquete sea devuelto. Si no quieres conducir hasta la oficina de correos cada vez que necesites enviar algo, consigue una balanza para pesar cada uno de tus paquetes con precisión.
• Usa etiquetas resistentes al clima o cubre las etiquetas de papel con cinta/plástico para evitar daños en la etiqueta. Los paquetes están expuestos a los elementos mientras están en tránsito. Asegúrate de que tu etiqueta sea legible y no se deshaga si se moja con la lluvia.
• Verifica que la dirección de entrega sea 100% correcta. Incluso pequeños errores pueden causar grandes problemas.
• Proporciona a tus clientes el número de seguimiento de su paquete. De esa manera, pueden estar en casa para aceptar y/o firmar por su artículo (si es necesario).
• Usa un software de envío multi-mensajero para simplificar la impresión de etiquetas. Software como Shippo facilita la impresión de las etiquetas correctas para cada mensajero que uses, comparar precios e imprimir formularios de aduanas para pedidos internacionales.
• Si vas a ofrecer envíos internacionales, asegúrate de estar preparado y cobrar en consecuencia. Obtén un firme entendimiento de regulaciones de envío internacional, para que no cobres de más ni de menos a tus clientes. Por ejemplo, Adventure Cats no cobra impuestos sobre las ventas en pedidos internacionales, pero informan a los clientes que pueden tener que pagar una tarifa cuando su paquete sea procesado a través de aduanas.

Ten en cuenta que estas estrategias minimizarán tu riesgo, pero no lo eliminarán por completo. Algunas causas de excepciones de entrega, como un desastre natural o condiciones climáticas adversas, están totalmente fuera de tu control.

Qué Hacer Si Te Enfrentas a una Excepción de Entrega

Finalmente, cuando todo lo demás falla, aquí te mostramos cómo enfrentar un aviso de excepción de frente.

1. Notifica a tu cliente. Ten en cuenta que, a veces, tu cliente puede enterarse de la excepción de entrega antes que tú. En este caso, es importante responder rápidamente y con empatía, incluso si tu cliente no es muy amable.

Consejo profesional: Incluye una sección en tu correo electrónico de respuesta automática que aborde las excepciones de entrega. Como pequeña empresa, es posible que no puedas responder a cada correo electrónico de cliente de inmediato, y esto le brinda a tu cliente información útil de inmediato. Aquí tienes un ejemplo del correo de respuesta automática de Adventure Cats:

2. Contacta a tu transportista para determinar qué está sucediendo exactamente. Necesitas saber si el paquete simplemente llegará tarde o si está perdido y puede que nunca llegue. Asegúrate de tener a mano tu información de seguimiento.

Aquí te mostramos cómo hablar con una persona en USPS, UPS y FedEx:

3. Haz un seguimiento con tu cliente. Una vez que hayas hablado con tu mensajero y tengas una mejor comprensión de lo que está sucediendo con tu entrega, necesitarás hacer un seguimiento con tu cliente. Informa a tu cliente si emitirás un reembolso o enviarás un nuevo envío. La empatía será fundamental para preservar tu relación con el cliente en esta etapa. El sesenta y tres por ciento de los consumidores dice que establecer una conexión emocional positiva con un representante de servicio al cliente los hace más propensos a comprar de esa empresa nuevamente.
4. Busca un reembolso de tu mensajero. Si tu paquete estaba asegurado, es más probable que obtengas un reembolso del mensajero.

Ten en cuenta que la forma en que manejas las excepciones de entrega puede tener un gran impacto en si ese cliente vuelve a comprar contigo o no. En una encuesta realizada por Zendesk, el 87% de los consumidores dijo que una buena interacción con el servicio al cliente tenía el poder de cambiar su comportamiento de compra.

También estamos aquí para apoyarte

En OptimoRoute, valoramos a nuestros clientes tanto como tú valoras a los tuyos. Nuestro equipo de soporte al cliente está aquí para responder tus preguntas sobre la configuración de la entrega local o cómo comenzar con el software de optimización de rutas. Llámanos o envíanos un mensaje, y te guiaremos a través de las funciones, te ayudaremos a configurar Integración de API, o te asistiremos de otra manera.

También ofrecemos una prueba gratuita de 30 días, para que puedas entregar a los clientes usando OptimoRoute durante cuatro semanas completas antes de ingresar la información de tu tarjeta de crédito. Comienza hoy.