Was zum Teufel ist eine Lieferausnahme? (Und wie man sie vermeidet)

Sie haben einen Verkauf gemacht! Sie drucken das Versandetikett, senden das Paket ab und Ihr Kunde ist zufrieden.

…bis Ihr Kurier den Lieferstatus auf „Lieferausnahme“ aktualisiert. Plötzlich droht Ihr Kunde, Ihnen eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, verlangt eine Rückerstattung und Sie suchen verzweifelt nach Antworten.

Lieferausnahmen sind ein unglücklicher Teil des Geschäfts, aber die gute Nachricht ist, dass sie nicht völlig außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Hier ist alles, was Sie als Geschäftsinhaber verstehen, handhaben und minimieren müssen, um Lieferausnahmen zu vermeiden. Außerdem erfahren Sie, wie Sie sie mit OptimoRoute ganz vermeiden können.

• Was ist eine Lieferausnahme?
• Die Auswirkungen von Lieferausnahmen
• Der einfachste Weg, um Lieferausnahmen zu vermeiden
• Tipps zur Vermeidung von Lieferausnahmen bei der Nutzung eines Kuriers
• Was tun, wenn Sie mit einer Lieferausnahme konfrontiert sind

Was ist eine Lieferausnahme?

„Lieferausnahme“ ist Logistikjargon für „etwas ist schiefgelaufen“. Und dieses „etwas“ könnte eine Vielzahl von Dingen sein. Hier sind einige häufige Ursachen für Lieferausnahmen:

• Schwere Wetterbedingungen verzögerten den Transport.
• Der Empfänger war am Lieferdatum nicht zu Hause, um das Paket zu unterschreiben, oder es gab keinen sicheren Ort, um das Paket draußen zu lassen. (Dies kann auch als fehlgeschlagener Zustellversuch vermerkt werden.)
• Fehlende Dokumentation verursachte Verzögerungen beim Zoll.
• Ein nationaler Feiertag verlangsamte die Lieferung.
• Es gab einen Fehler in der Lieferadresse.
• Die Versandadresse war unleserlich.
• Sie haben nicht den korrekten Betrag für Ihr Versandetikett bezahlt (normalerweise passiert dies nur, wenn Sie Etiketten zu Hause drucken).
• Ihr Paket ging verloren.

Eine Lieferausnahme kann jederzeit ausgestellt werden, wenn ein Paket verzögert oder unzustellbar ist, aber das bedeutet nicht immer, dass Ihr Paket zu spät ankommt. In bestimmten Fällen kommt ein Paket trotz einer Lieferausnahme pünktlich an seinem endgültigen Ziel an.

Die Auswirkungen von Lieferausnahmen

Lieferausnahmen sind schlechte Nachrichten für alle – Unternehmen, Kunden und sogar Versanddienstleister, die ständig unter Beobachtung stehen, weil sie Sendungen falsch behandeln.

Aber Lieferausnahmen sind besonders frustrierend für kleine Geschäftsinhaber, die von vornherein mit geringen Gewinnspannen arbeiten und häufig die Kosten tragen, wenn ein Paket verzögert, verloren oder sogar gestohlen wird.

Wir sprachen mit Laura Moss, Mitbegründerin von Adventure Cats, um die Auswirkungen von Lieferausnahmen auf kleine Unternehmen zu verstehen. Adventure Cats ist eine katzenzentrierte Lifestyle-Marke und ein E-Commerce-Shop, der mit Lieferausnahmen vertraut ist. „Wir haben definitiv Kunden, die darüber wirklich verärgert sind“, sagt Moss.

Wie viele E-Commerce-Unternehmen sah sich Adventure Cats im Jahr 2020 mit einer beispiellosen Anzahl von Lieferproblemen konfrontiert aufgrund der Auswirkungen von COVID und Änderungen beim United States Postal Service.

Lieferausnahmen gefährden Kundenbeziehungen

Wenn Online-Käufer Ihr Produkt kaufen, machen sie Geschäfte mit Ihnen – nicht mit FedEx oder dem Kurier, den Sie letztendlich für den Versand ihres Artikels verwenden werden. Also, selbst wenn DHL Ihr Paket verliert, sind Sie aus Sicht Ihres Kunden immer noch verantwortlich.

Laura Moss erklärt, dass die Art und Weise, wie Unternehmen den Kundenservice im Zusammenhang mit einer Lieferausnahme handhaben, „das Gesamtgefühl Ihrer Marke beeinflusst“. Trotz der Tatsache, dass Lieferausnahmen außerhalb der Kontrolle von Adventure Cats liegen, sagt Moss: „Wenn es eine längere Verzögerung gibt, erstatten wir immer die Versandkosten.“ Ihr Grund dafür ist einfach: „Das ist etwas, das ich [als Kunde] schätzen würde.“

Und sie ist nicht allein. Untersuchungen durchgeführt von Convey fand heraus, dass:

• Siebenundfünfzig Prozent der Verbraucher sind beeindruckt, wenn ein Geschäft auf verspätete Lieferungen mit einer Rückerstattung oder einer beschleunigten Ersatzlieferung reagiert.
• Fünfundneunzig Prozent der Verbraucher erwarten, dass Einzelhändler proaktiv reagieren, wenn Lieferausnahmen auftreten.
• Neunzig Prozent der Verbraucher erwarten, dass Einzelhändler Maßnahmen ergreifen oder eine Entschädigung anbieten, wenn ein Paket verspätet ist.

Um Kundenbeziehungen zu pflegen, haben Unternehmen kaum eine andere Wahl, als die Verantwortung für Probleme zu übernehmen, die während des Versands aufgetreten sind. „Wir möchten ein Unternehmen sein, an das Sie sich wenden können und wissen, dass Sie gut betreut werden“, sagt Moss. „Wenn ein Kunde bereits für das Produkt bezahlt hat und es verloren geht, denke ich, dass Sie es erstatten oder erneut versenden müssen. Es ist einfach falsch, es nicht zu tun.“

Als USPS eine ganze Wagenladung von Adventure Cats' Kundenbestellungen verlor, ersetzte Moss jede einzelne, obwohl ihr Unternehmen keine Rückerstattung von ihrem Kurier erhielt. „Ich habe fehlende Sachen [bei USPS] gemeldet“, sagte Moss. „Sie können eine formelle Beschwerde einreichen, und sie werden sagen, dass sie danach suchen werden. Und dann Monate später werden sie sagen, wir konnten es nicht finden.“

Lieferausnahmen schaden Ihrem Gewinn

Zusätzlich zu ihrer Frustration sind Lieferausnahmen teuer. Für kleine Unternehmen können verspätete Sendungen die Gewinnmargen um bis zu 40 % reduzieren, wenn eine Rückerstattung für die Versandkosten erfolgt.

Moss erklärte, dass die Bruttogewinnmarge von Adventure Cats bei einem 30-Dollar-Katzengeschirr ungefähr 12,50 Dollar beträgt (abhängig vom genauen Produkt), und sie berechnen 5 Dollar für den Versand. Wenn sie diese Versandkosten erstatten, sinkt ihre Gewinnmarge auf nur noch 7,50 Dollar (ohne Berücksichtigung der Kosten für den Betrieb ihrer Website, Verpackungsmaterialien und anderer Ausgaben).

Der einfachste Weg, um Lieferausnahmen zu vermeiden

Wie vermeiden Sie also Liefer- und Statusausnahmen? Der einfachste Weg ist, den Mittelsmann auszuschalten. Nutzen Sie Ihr eigenes Team, und Sie müssen sich nicht fragen, wo Ihre Pakete sind. Natürlich bedeutet dies, dass die Adresse des Empfängers in Fahrdistanz zu Ihrem Lager oder Geschäft sein muss – aber dank des Aufstiegs der lokal einkaufen Bewegunghaben Einzelhändler in vielen Branchen eine erhöhte lokale Nachfrage erlebt.

Nutzen Sie OptimoRoute, um schnell und effizient zu liefern

Kein Logistikprofi? Kein Problem. OptimoRoute ist Lieferung Routenoptimierungssoftware entwickelt, um Ihnen zu helfen, die Lieferung im Handumdrehen zum Laufen zu bringen. (Ernsthaft… Medvedgrad Brauerei begannen am selben Tag mit der Lieferung ihres Craft-Biers an Einheimische, an dem sie OptimoRoute zu nutzen begannen.)

Sowohl kleine Unternehmen als auch große Einzelhändler nutzen OptimoRoute, um Pakete an nahegelegene Kunden zu liefern, da es die Planung, Routenführung und Terminplanungvereinfacht. OptimoRoute berechnet automatisch die effizientesten Routen in Sekundenschnelle, egal ob Sie ein Dutzend Lieferungen für morgen oder Tausende von Bestellungen für die nächsten fünf Wochen planen. Alles, was Sie tun müssen, ist, Ihre Bestellungen hochzuladen, Lieferfenster festzulegen (falls erforderlich) und auf „Routen planen“ zu klicken.

Wählen Sie, ob Sie Routen für die niedrigsten Kosten pro Vertragsfahrer (oder höchste Effizienz, wenn Sie selbst liefern) optimieren möchten, gleichmäßig verteilte Lieferungen oder eine Mischung aus beidem. Live-Tracking ermöglicht es Ihnen, den Betrieb zu überwachen, egal wo sich Ihr Team im Einsatz befindet, und wenn eine Lieferung neu terminiert werden muss (in einem Fall, in dem ein Kunde nicht zu Hause ist), können Sie diese Lieferung einfach in den Zeitplan des nächsten Tages kopieren und einfügen.

Laut einer von Digital Commerce 360durchgeführten Studie möchten „93 % der Verbraucher während des gesamten Lieferprozesses informiert bleiben – vom Status während des Transports bis zur endgültigen Ankunft.“ OptimoRoute macht es einfach, Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen, mit Echtzeit-Kundenbenachrichtigungen. Stellen Sie benutzerdefinierte Nachrichten ein, die automatisch mit einem Live-Tracking-Link gesendet werden, wenn eine Lieferung unterwegs ist.

Wie uns Emile Prigge, Produktingenieur bei Oco Meals, sagte, sind Echtzeit- Kundenbenachrichtigungen ein Versprechen. „Wir versprechen, zu dieser Zeit hier zu sein. Und dann können sie [die Kunden] dieses Versprechen jederzeit überprüfen.“

Echtzeit-Kundenbenachrichtigungen sind das Gegenteil von Lieferausnahmen. Während Lieferausnahmen eine von Angst erfüllte Leere schaffen und Sie nach oft unauffindbaren Antworten suchen lassen, bieten Echtzeit-Kundenbenachrichtigungen vollständige Transparenz. OptimoRoute-Benachrichtigungen sagen mehr als „Ihr Paket ist unterwegs“; sie sagen: „Ihr Paket ist genau dort... und Sie können es auf einer Karte verfolgen.“ Sie müssen nicht raten.

Tipps zur Vermeidung von Lieferausnahmen bei der Nutzung eines Kuriers

Leider Selbstlieferung ist nicht immer eine Option. Aber es gibt ein paar Dinge, die Sie können tun können, um Ihr Risiko, mit einer Lieferausnahme konfrontiert zu werden, zu minimieren.

• Befolgen Sie die Verpackungs- und Etikettierungsrichtlinien Ihres Kuriers genau. USPS empfiehlt Ihnen beispielsweise, Kisten mit zwei Zoll breitem Klebeband zu verschließen und die Verwendung von Schnur oder Band zu vermeiden, da diese sich in deren Verteilerausrüstung verfangen können.
• Wenn Sie einen Versandmethode verwenden, bei dem der Preis auf Gewicht und/oder Größe basiert, seien Sie genau. Schätzen Sie nicht. Ein Fehler könnte eine Lieferausnahme verursachen oder Ihr Paket zurückgesendet werden. Wenn Sie nicht jedes Mal zur Post fahren möchten, wenn Sie etwas versenden müssen, besorgen Sie sich eine Waage, damit Sie jedes Ihrer Pakete genau wiegen können.
• Verwenden Sie wetterfeste Etiketten oder bedecken Sie Papieretiketten mit Klebeband/Plastik, um Etikettenschäden zu vermeiden. Pakete sind während des Transports den Elementen ausgesetzt. Stellen Sie sicher, dass Ihr Etikett lesbar bleibt und nicht auseinanderfällt, wenn es regnet.
• Überprüfen Sie, dass Ihre Lieferadresse 100% korrekt ist. Selbst kleine Fehler können große Probleme verursachen.
• Geben Sie Ihren Kunden die Sendungsverfolgungsnummer für ihr Paket. So können sie zu Hause sein, um ihr Paket anzunehmen und/oder zu unterschreiben (falls erforderlich).
• Verwenden Sie eine Multi-Kurier-Versandsoftware, um das Drucken von Etiketten zu vereinfachen. Software wie Shippo macht es einfacher, die richtigen Etiketten für jeden von Ihnen genutzten Kurier zu drucken, Preise zu vergleichen und Zolldokumente für internationale Bestellungen zu drucken.
• Wenn Sie internationalen Versand anbieten möchten, stellen Sie sicher, dass Sie vorbereitet sind und entsprechend berechnen. Verschaffen Sie sich ein klares Verständnis der internationalen Versandvorschriften, damit Sie Ihre Kunden nicht unter- oder überladen. Zum Beispiel erhebt Adventure Cats keine Umsatzsteuer auf internationale Bestellungen, weist die Kunden jedoch darauf hin, dass sie möglicherweise eine Gebühr zahlen müssen, wenn ihr Paket durch den Zoll geht.

Beachten Sie, dass diese Strategien Ihr Risiko minimieren, es jedoch nicht vollständig eliminieren. Einige Ursachen für Lieferausnahmen, wie Naturkatastrophen oder schlechtes Wetter, liegen völlig außerhalb Ihrer Kontrolle.

Was tun, wenn Sie mit einer Lieferausnahme konfrontiert sind

Schließlich, wenn alles andere fehlschlägt, hier ist, wie Sie eine Ausnahmebenachrichtigung direkt angehen.

1. Benachrichtigen Sie Ihren Kunden. Beachten Sie, dass Ihr Kunde manchmal möglicherweise vor Ihnen von der Lieferausnahme erfährt. In diesem Fall ist es wichtig, schnell und mit Empathie zu reagieren – auch wenn Ihr Kunde weniger freundlich ist.

Profi-Tipp: Fügen Sie in Ihrer automatischen Antwort-E-Mail einen Abschnitt hinzu, der Lieferausnahmen anspricht. Als kleines Unternehmen können Sie möglicherweise nicht sofort auf jede Kunden-E-Mail antworten, und dies gibt Ihrem Kunden sofort nützliche Informationen. Hier ist ein Beispiel aus der automatisierten Kundenantwort-E-Mail von Adventure Cats:

2. Kontaktieren Sie Ihren Versender, um festzustellen, was genau vor sich geht. Sie müssen wissen, ob das Paket einfach verspätet ist oder ob es verloren gegangen ist und möglicherweise nie ankommt. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Sendungsverfolgungsinformationen griffbereit haben.

So sprechen Sie mit einer Person bei USPS, UPS und FedEx:

3. Folgen Sie bei Ihrem Kunden nach. Sobald Sie mit Ihrem Kurier gesprochen haben und ein besseres Verständnis dafür haben, was mit Ihrer Lieferung los ist, müssen Sie bei Ihrem Kunden nachfassen. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, ob Sie eine Rückerstattung ausstellen oder eine neue Sendung senden werden. Empathie wird in dieser Phase viel dazu beitragen, Ihre Kundenbeziehung zu bewahren. Dreiundsechzig Prozent der Verbraucher sagen, dass eine positive emotionale Verbindung herstellen mit einem Kundendienstmitarbeiter sie eher dazu bringt, wieder bei diesem Unternehmen zu kaufen.
4. Fordern Sie eine Rückerstattung von Ihrem Kurier an. Wenn Ihr Paket versichert war, ist es wahrscheinlicher, dass Sie eine Rückerstattung vom Kurier erhalten.

Beachten Sie, dass die Art und Weise, wie Sie mit Lieferausnahmen umgehen, einen großen Einfluss darauf haben kann, ob dieser Kunde erneut bei Ihnen kauft. In einer Umfrage, die von Zendesk durchgeführt wurde, sagten 87% der Verbraucher, dass eine gute Kundendienstinteraktion die Macht hat, ihr Kaufverhalten zu ändern.

Wir sind auch hier, um Sie zu unterstützen

Bei OptimoRoute schätzen wir unsere Kunden genauso wie Sie Ihre. Unser Kundensupport-Team steht bereit, um Ihre Fragen zur Einrichtung der lokalen Lieferung oder zum Einstieg in die Routenoptimierungssoftware zu beantworten. Rufen Sie uns an oder senden Sie uns eine Nachricht, und wir führen Sie durch die Funktionen, helfen Ihnen bei der Einrichtung API-Integrationoder unterstützen Sie auf andere Weise.

Wir bieten auch eine 30-tägige kostenlose Testversion an, damit Sie vier volle Wochen lang mit OptimoRoute an Kunden liefern können, bevor Sie Ihre Kreditkarteninformationen eingeben. Loslegen Im Folgenden beantworten wir einige der häufigsten Fragen zum Start eines eigenen Schlüsseldienstes und verwandten Themen.