Qu'est-ce qu'une exception de livraison ? (Et comment l'éviter)

Vous avez fait une vente ! Vous imprimez l'étiquette d'expédition, envoyez le colis, et votre client est satisfait.

... jusqu'à ce que votre coursier mette à jour le statut de livraison en "exception de livraison". Soudainement, votre client menace de vous laisser un mauvais avis, veut un remboursement, et vous êtes coincé à chercher des réponses.

Les exceptions de livraison font malheureusement partie des affaires, mais la bonne nouvelle est qu'elles ne sont pas complètement hors de votre contrôle. Voici tout ce que vous devez comprendre, gérer et minimiser les exceptions de livraison en tant que propriétaire d'entreprise. De plus, découvrez comment les éviter complètement en utilisant OptimoRoute.

• Qu'est-ce qu'une Exception de Livraison ?
• L'Impact des Exceptions de Livraison
• La Façon la Plus Simple d'Éviter les Exceptions de Livraison
• Conseils pour Éviter les Exceptions de Livraison Lors de l'Utilisation d'un Coursier
• Que Faire Si Vous Faites Face à une Exception de Livraison

Qu'est-ce qu'une Exception de Livraison ?

"Exception de livraison" est le jargon logistique pour "quelque chose a mal tourné". Et ce "quelque chose" pourrait être un certain nombre de choses. Voici quelques causes courantes d'exceptions de livraison :

• Des conditions météorologiques sévères ont retardé le transport.
• Le destinataire n'était pas à la maison pour signer son colis à la date de livraison, ou il n'y avait pas de lieu sûr pour laisser le colis à l'extérieur. (Cela peut également être noté comme une tentative de livraison échouée.)
• Des documents manquants ont causé des retards douaniers.
• Un jour férié national a ralenti la livraison.
• Il y avait une erreur dans l'adresse de livraison.
• L'adresse d'expédition était illisible.
• Vous n'avez pas payé le montant correct pour votre étiquette d'expédition (généralement, cela ne se produit que si vous imprimez les étiquettes à domicile).
• Votre colis a été perdu.

Une exception de livraison peut être émise à tout moment lorsqu'un colis est retardé ou non livrable, mais cela n'indique pas toujours que votre colis arrivera en retard. Dans certains cas, un colis arrive tout de même à sa destination finale à temps, même après qu'une exception de livraison se soit produite.

L'Impact des Exceptions de Livraison

Les exceptions de livraison sont une mauvaise nouvelle pour tout le monde—les entreprises, les clients, et même les transporteurs qui sont constamment sous surveillance pour la mauvaise gestion des expéditions.

Mais les exceptions de livraison sont particulièrement frustrantes pour les propriétaires de petites entreprises qui opèrent avec de faibles marges bénéficiaires dès le départ et finissent souvent par supporter le coût lorsqu'un colis est retardé, perdu, ou même volé.

Nous avons parlé avec Laura Moss, co-fondatrice de Adventure Cats, pour comprendre l'impact des exceptions de livraison sur les petites entreprises. Adventure Cats est une marque de style de vie centrée sur les félins et une boutique en ligne qui n'est pas étrangère aux exceptions de livraison. "Nous avons certainement des clients qui sont vraiment contrariés à ce sujet," dit Moss.

Comme de nombreuses entreprises de commerce électronique, Adventure Cats a fait face à un nombre sans précédent de problèmes de livraison en 2020 en raison des effets du COVID et changements au sein du service postal des États-Unis.

Les exceptions de livraison mettent en péril les relations avec les clients

Lorsque les acheteurs en ligne achètent votre produit, ils font affaire avec vous—pas avec FedEx ou le coursier que vous utiliserez éventuellement pour expédier leur article. Donc, même si DHL perd votre colis, vous êtes toujours responsable aux yeux de votre client.

Laura Moss explique que la façon dont les entreprises gèrent les interactions de service client entourant une exception de livraison "affecte l'impression générale de votre marque." Malgré le fait que les exceptions de livraison soient hors du contrôle d'Adventure Cats, Moss dit, "lorsqu'il y a un retard plus long, nous remboursons toujours les frais de livraison." Sa raison est simple, "C'est quelque chose que j'apprécierais [en tant que client]."

Et elle n'est pas seule. Des recherches menées par Convey a découvert que:

• Cinquante-sept pour cent des consommateurs sont impressionnés si un magasin répond aux retards d'expédition en offrant un remboursement ou en accélérant un remplacement.
• Quatre-vingt-quinze pour cent des consommateurs s'attendent à ce que les détaillants réagissent de manière proactive lorsque des exceptions de livraison se produisent.
• Quatre-vingt-dix pour cent des consommateurs s'attendent à ce que les détaillants prennent des mesures ou offrent une compensation lorsqu'un colis est en retard.

Pour préserver les relations avec les clients, les entreprises n'ont guère d'autre choix que d'assumer la responsabilité des problèmes survenus lors de l'expédition. « Nous voulons être une entreprise que vous pouvez contacter et savoir que vous serez pris en charge », dit Moss. « Si un client a déjà payé pour le produit et qu'il disparaît, je pense que vous devez le rembourser ou le renvoyer. C'est tout simplement injuste de ne pas le faire. »

Lorsque USPS a perdu une cargaison entière de commandes de clients d'Adventure Cats, Moss a remplacé chaque commande, même si son entreprise n'a pas obtenu de remboursement de leur transporteur. « J'ai signalé des objets manquants [à USPS] », a déclaré Moss. « Vous pouvez déposer une plainte formelle, et ils diront qu'ils vont chercher. Et puis des mois plus tard, ils diront qu'ils n'ont pas pu le trouver. »

Les exceptions de livraison nuisent à votre résultat net

En plus d'être frustrantes, les exceptions de livraison sont coûteuses. Pour les petites entreprises, les expéditions retardées peuvent réduire les marges bénéficiaires jusqu'à 40 % si un remboursement est accordé pour les frais d'expédition.

Moss a expliqué que la marge brute d'Adventure Cats sur un harnais pour chat à 30 € est d'environ 12,50 € (selon le produit exact), et ils facturent 5 € pour l'expédition. Lorsqu'ils remboursent ce coût d'expédition, leur marge bénéficiaire tombe à seulement 7,50 € (avant de prendre en compte le coût de fonctionnement de leur site web, les fournitures d'emballage et d'autres dépenses).

La Façon la Plus Simple d'Éviter les Exceptions de Livraison

Alors, comment éviter les exceptions de livraison et de statut ? Le moyen le plus simple est d'éliminer l'intermédiaire. Utilisez votre propre équipe, et vous n'aurez pas à vous demander où se trouvent vos colis. Bien sûr, cela signifie que l'adresse du destinataire doit être à une distance de conduite de votre entrepôt ou magasin—mais grâce à la montée du mouvement d'achat local, les détaillants de nombreux secteurs ont constaté une demande locale accrue.

Utilisez OptimoRoute pour livrer rapidement et efficacement

Pas un pro de la logistique ? Pas de souci. OptimoRoute est un logiciel d' optimisation des itinéraires de livraison conçu pour vous aider à démarrer la livraison en un rien de temps. (Sérieusement… Medvedgrad Brewery a commencé à livrer sa bière artisanale aux locaux le jour même où ils ont commencé à utiliser OptimoRoute.)

Les petites entreprises et les grands détaillants utilisent OptimoRoute pour livrer des colis aux clients à proximité car il simplifie la planification, le routage et la planification. OptimoRoute calcule automatiquement les itinéraires les plus efficaces en quelques secondes, que vous planifiiez une douzaine de livraisons pour demain ou des milliers de commandes pour les cinq prochaines semaines. Tout ce que vous avez à faire est de télécharger vos commandes, de définir des fenêtres de livraison (si nécessaire), et de cliquer sur « Planifier les itinéraires ».

Choisissez d'optimiser les itinéraires pour le coût le plus bas par conducteur contractuel (ou la plus haute efficacité si vous livrez vous-même), des livraisons réparties équitablement, ou un mélange des deux. Le suivi en direct vous permet de surveiller les opérations où que soit votre équipe sur le terrain, et si une livraison doit être reprogrammée (dans le cas où un client n'est pas chez lui), vous pouvez simplement copier et coller cette livraison dans le planning du lendemain.

Selon une recherche menée par Digital Commerce 360, « 93 % des consommateurs veulent être informés tout au long du processus de livraison—du statut en transit à l'arrivée finale. » OptimoRoute facilite la tâche pour donner à vos clients ce qu'ils veulent avec des notifications clients en temps réel. Configurez des messages personnalisés pour être envoyés automatiquement avec un lien de suivi en direct lorsqu'une livraison est en route.

Comme Emile Prigge, ingénieur produit pour Oco Meals, nous a dit, les notifications clients en temps réel sont une promesse . “Nous promettons d'être là à cette heure. Et ensuite, ils [les clients] peuvent toujours vérifier cette promesse.”. “We promise to be here at this time. And then they [the customers] can always check in on that promise.”

Les notifications clients en temps réel sont l'opposé des exceptions de livraison. Là où les exceptions de livraison créent un vide anxiogène et vous laissent chercher des réponses souvent introuvables, les notifications clients en temps réel offrent une transparence totale. Les notifications OptimoRoute disent plus que “votre colis est en route”; elles disent, “votre colis est juste là… et vous pouvez le regarder se déplacer sur une carte.” Vous n'avez pas à deviner.

Conseils pour Éviter les Exceptions de Livraison Lors de l'Utilisation d'un Coursier

Malheureusement, l'auto-livraison n'est pas toujours une option. Mais il y a quelques choses que vous pouvez faire pour minimiser votre risque de faire face à une exception de livraison.

• Suivez de près les directives de votre coursier pour l'emballage et l'étiquetage. USPS, par exemple, vous conseille de fermer les boîtes avec du ruban adhésif de deux pouces de large et d'éviter d'utiliser de la ficelle ou du ruban car cela peut se coincer dans leur équipement de distribution. with two-inch wide tape and avoid using string or ribbon because it can get stuck on their distribution equipment.
• Si vous utilisez une méthode d'expédition où le prix est basé sur le poids et/ou la taille, soyez précis. Ne faites pas d'estimation. Se tromper pourrait causer une exception de livraison ou faire retourner votre colis. Si vous ne voulez pas vous rendre au bureau de poste chaque fois que vous devez expédier quelque chose, procurez-vous une balance pour peser précisément chacun de vos colis.
• Utilisez des étiquettes résistantes aux intempéries ou couvrez les étiquettes en papier avec du ruban/plastique pour éviter les dommages. Les colis sont exposés aux éléments pendant le transport. Assurez-vous que votre étiquette sera lisible et ne se désagrégera pas si elle est mouillée par la pluie.
• Vérifiez que votre adresse de livraison est 100% correcte. Même de petites erreurs peuvent causer de gros problèmes.
• Fournissez à vos clients le numéro de suivi de leur colis. De cette façon, ils peuvent être chez eux pour accepter et/ou signer pour leur article (si nécessaire).
• Utilisez un logiciel d'expédition multi-coursiers pour simplifier l'impression des étiquettes. Des logiciels tels que Shippo facilitent l'impression des bonnes étiquettes pour chaque coursier que vous utilisez, la comparaison des prix, et l'impression des formulaires douaniers pour les commandes internationales.
• Si vous envisagez d'offrir une expédition internationale, assurez-vous d'être prêt et de facturer en conséquence. Comprenez bien les réglementations internationales sur l'expédition, afin de ne pas sous-facturer ou surfacturer vos clients. Par exemple, Adventure Cats ne facture pas de taxe de vente sur les commandes internationales, mais ils informent les clients qu'ils pourraient devoir payer des frais lorsque leur colis est traité par la douane.

Notez que ces stratégies minimiseront votre risque mais ne l'élimineront pas complètement. Certaines causes d'exceptions de livraison, telles qu'une catastrophe naturelle ou des intempéries, sont totalement hors de votre contrôle.

Que Faire Si Vous Faites Face à une Exception de Livraison

Enfin, lorsque tout le reste échoue, voici comment faire face à un avis d'exception de front.

1. Informez votre client. Notez que, parfois, votre client peut découvrir l'exception de livraison avant vous. Dans ce cas, il est important de répondre rapidement et avec empathie, même si votre client n'est pas très aimable.

Astuce Pro : Incluez une section dans votre e-mail de réponse automatique qui traite des exceptions de livraison. En tant que petite entreprise, vous ne pouvez peut-être pas répondre immédiatement à chaque e-mail client, et cela donne à votre client des informations utiles immédiatement. Voici un exemple de l'e-mail de réponse automatique d'Adventure Cats :

2. Contactez votre expéditeur pour déterminer exactement ce qui se passe. Vous devez savoir si le colis va simplement être en retard ou s'il est perdu et pourrait ne jamais arriver. Assurez-vous d'avoir vos informations de suivi à portée de main.

Voici comment parler à une personne chez USPS, UPS et FedEx :

3. Faites un suivi avec votre client. Une fois que vous avez parlé à votre transporteur et que vous comprenez mieux ce qui se passe avec votre livraison, vous devrez faire un suivi avec votre client. Informez votre client si vous allez émettre un remboursement ou envoyer un nouvel envoi. L'empathie contribuera grandement à préserver votre relation client à ce stade. Soixante-trois pour cent des consommateurs disent que établir une connexion émotionnelle positive avec un représentant du service client les rend plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès de cette entreprise.
4. Demandez un remboursement à votre transporteur. Si votre colis était assuré, vous aurez plus de chances d'obtenir un remboursement de la part du transporteur.

Gardez à l'esprit que la façon dont vous gérez les exceptions de livraison peut avoir un impact énorme sur le fait que ce client achète à nouveau chez vous ou non. Dans une enquête menée par Zendesk, 87 % des consommateurs ont déclaré qu'une bonne interaction avec le service client avait le pouvoir de changer leur comportement d'achat.

Nous sommes là pour vous soutenir, vous aussi

Chez OptimoRoute, nous valorisons nos clients autant que vous valorisez les vôtres. Notre équipe de support client est là pour répondre à vos questions sur la mise en place de la livraison locale ou le démarrage avec le logiciel d'optimisation des itinéraires. Appelez-nous ou envoyez-nous un message, et nous vous guiderons à travers les fonctionnalités, vous aiderons à configurer Intégration API, ou aider d'une autre manière.

Nous offrons également un essai gratuit de 30 jours, vous permettant de livrer aux clients en utilisant OptimoRoute pendant quatre semaines complètes avant de saisir vos informations de carte de crédit. Commencez aujourd'hui.