La livraison est plus importante que jamais. Et nous avons les statistiques de livraison pour le prouver.

Naviguer dans les marées changeantes du monde des affaires dans un monde bouleversé par le coronavirus est un défi, c'est le moins qu'on puisse dire. De nombreuses entreprises, petites et grandes, ont dû abandonner leurs plans et projections à long terme, privilégiant des plans hebdomadaires plus réactifs que tournés vers l'avenir. Mais à mesure que la poussière retombe, des données concrètes et des insights clients peuvent nous aider à voir le chemin à suivre.

Nous avons collecté des statistiques auprès des utilisateurs d'OptimoRoute dans les secteurs de la restauration et du commerce de détail pour vous donner une meilleure compréhension des tendances actuelles des consommateurs et nous aider tous à nous préparer pour l'avenir.

Analyse des données : Comment les industries sont-elles impactées à l'échelle mondiale ?

Les responsables gouvernementaux du monde entier ont imposé des restrictions sur les repas sur place dans le but de ralentir la propagation du COVID-19. En conséquence, la demande de livraison dans l'industrie alimentaire a explosé. Les commandes mensuelles de livraison de nourriture des entreprises utilisant OptimoRoute ont augmenté de 191 % en mars par rapport à février et jusqu'à 151 % en avril par rapport au mois précédent. Les commandes de livraison de nourriture ont continué à augmenter en mai. Par rapport à avril, les commandes de livraison de nourriture ont augmenté de 31 % en mai.  Au total, le nombre de livraisons de nourriture/épicerie a plus que triplé de février à mai, par rapport à la base de référence pré-COVID. Cela suggère un changement radical vers la livraison de nourriture dans l'ensemble.

Les consommateurs comme Katrina Caringi se font livrer des courses pour la première fois dans le but d'aider à aplatir la courbe, même si cela leur coûte plus cher. Caringi, qui réside dans une région rurale du nord de l'État de New York, nous a dit qu'elle était déçue que le supermarché où elle fait habituellement ses courses n'offre pas de livraison. En conséquence, elle dépense environ deux fois plus pour ses courses, même avant les frais de livraison.

Avec des options de livraison limitées disponibles, en particulier dans les zones rurales, les conducteurs individuels se déplacent vers les clients sur une zone géographique plus étendue, ce qui entraîne un baisse de 34% des commandes par conducteur unique de février à mars, bien que le kilométrage ait augmenté de 43% suggérant une croissance des nouveaux clients dans les villes. Cela illustre un besoin clair pour plus de magasins alimentaires locaux d'offrir la livraison. En moyenne, un conducteur unique avait 12% de commandes supplémentaires en avril par rapport à mars et a augmenté la distance totale parcourue de 171%.

Industrie du commerce de détail

Commandes mensuelles de détail passées auprès d'entreprises utilisant OptimoRoute ont grimpé de 9% en mars par rapport à février et ont continué à augmenter jusqu'à 65% en avril par rapport au mois précédent malgré les fermetures mondiales dues au COVID-19 et les restrictions économiques sévères mises en œuvre par plusieurs pays. Les commandes de livraison au détail ont continué à augmenter jusqu'à 26% par rapport à avril, ou jusqu'à 67% par rapport aux commandes pré-COVID en février.

Pour des pays comme les États-Unis, le Royaume-Uni et la Chine, les ventes au détail en magasin MoM ont chuté en conjonction avec le début des fermetures liées au coronavirus dans le pays concerné.

Selon l'Adobe Digital Economy Index, les ventes de commerce électronique aux États-Unis ont augmenté de 25% du 13 au 15 mars (par rapport au 1er au 11 mars). Avec les détaillants étant contraints de fermer leurs portes au trafic piétonnier, plus d'affaires se déplacent en ligne, et la livraison devient la nouvelle norme.

Comment les petites entreprises se sont adaptées en mettant les clients en premier

Alors que les clients respectent la distanciation sociale, les entreprises trouvent de nouvelles façons de se connecter avec leurs clients pendant la quarantaine. Les points de contact numériques sont devenus de plus en plus populaires dans tous les secteurs.

Katrina Caringi nous a dit qu'elle aime recevoir des mises à jour de commande d'épicerie par SMS. "Vous recevrez une notification s'il y a quelque chose qui n'est pas disponible ou que votre acheteur aurait besoin de remplacer. J'aime ça. Si vous êtes occupé et que vous ne voulez pas recevoir ces messages lorsque quelqu'un fait vos courses, vous pouvez vous désinscrire, ce qui est pratique aussi."

Chez OptimoRoute, nous avons constaté une augmentation significative des notifications par SMS envoyées aux clients. Les messages contiennent un lien spécial permettant au client de voir le conducteur sur la carte et l'heure d'arrivée mise à jour en direct. OptimoRoute appelle cela Suivi des commandes en temps réel. 

Les entreprises livrant de la nourriture ont envoyé 140% de notifications par SMS supplémentaires aux clients en mars par rapport à février. Ce nombre a encore augmenté de 228% en avril par rapport à mars. 

En fait, 167% de notifications SMS supplémentaires ont été envoyées aux clients en mars par rapport à février.

Nous avons demandé à trois petites entreprises comment elles se sont adaptées à une augmentation de la demande (et une augmentation des kilomètres parcourus pour les clients) en pleine fermeture due au coronavirus. Leur réponse ? Un accent accru sur l'expérience client.

Oco Meals

Oco Meals, un zéro déchet entreprise de livraison de repas desservant la grande région de Vancouver, a ouvert ses portes aux clients juste avant que les fermetures liées au coronavirus ne commencent à prendre effet au Canada. Heureusement, avec plus d'un an d'expérience dans la gestion de services de livraison via leur société sœur, Gomae Meal Prep, Oco Meals a pu répondre à la demande accrue dès le début.

Emil Prigge, ingénieur produit pour Oco Meals, a expliqué que l'une des fonctionnalités les plus importantes pour son entreprise a été les notifications par SMS, qui sont envoyées aux clients via OptimoRoute avec suivi en direct. Ces notifications informent les consommateurs de l'heure précise d'arrivée de leur commande. Emil nous a dit que cette fonctionnalité aide Oco Meals à établir la confiance avec les clients. "C'est une promesse. Nous promettons d'être là à cette heure. Et ensuite, ils [les clients] peuvent toujours vérifier cette promesse."

Local Roots NYC

Avant le début des fermetures liées au coronavirus, Local Roots NYC utilisait des points de ramassage pour distribuer des aliments frais de la ferme à la grande majorité de leurs clients. Leur principal canal de distribution était un réseau de lieux physiques (cafés, restaurants et bureaux) que les clients pouvaient visiter pour récupérer leur commande de viande, de produits frais et d'autres biens provenant de fermiers locaux.

Lorsque les mesures de distanciation sociale ont été mises en place et que ces points de ramassage ont commencé à fermer, Local Roots NYC a agi rapidement pour étendre leur service de livraison. Camryn Hellwarth, directrice de la programmation et de l'engagement communautaire de Local Roots, a expliqué que "quand tous ces endroits ont commencé à fermer, nous avons vraiment rapidement dû trouver un autre moyen de donner aux gens accès à des aliments vraiment excellents, savoureux et riches en nutriments. Le moyen le plus sûr de le faire était la livraison à domicile."

Au cours du mois suivant, Local Roots NYC a utilisé OptimoRoute pour passer d'environ 50 commandes par semaine à plus de 1 000 par semaine. Ils ont fait cela tout en mettant en œuvre des protocoles de distanciation sociale, tels que les livraisons sans contact. Local Roots NYC a gardé leurs clients au cœur de toutes leurs décisions tout en s'adaptant aux effets du COVID-19, et cela a porté ses fruits pour tous les acteurs impliqués.

"Il y a une énorme gratitude de la part de notre communauté," a déclaré Hellwarth. "Les gens sont reconnaissants de pouvoir encore avoir accès à des ingrédients locaux et de haute qualité en ce moment. Il y a une nouvelle prise de conscience de l'importance de soutenir vos agriculteurs locaux et votre économie locale, et de se connecter à la communauté de cette manière. Nous avons renforcé notre lien, juste virtuellement."

GrassRoots Lawn Service

Melodie Brown, la moitié de l'équipe mari et femme qui a fondé GrassRoots Lawn Service, nous a partagé que cela a été le "printemps le plus chargé que nous ayons vu depuis très longtemps, ce que nous considérons comme une énorme bénédiction."

Brown et sa famille sont fiers de fournir un service personnalisé à tous leurs clients dans le centre de la Pennsylvanie, et cette année, ils prennent des mesures supplémentaires pour atteindre cet objectif. GrassRoots contacte ses clients chaque mois de mars lorsque la saison de l'entretien des pelouses commence, mais ce printemps, ils ont rendu leurs communications plus personnelles.

GrassRoots a envoyé une newsletter et appelé les clients pour expliquer les précautions de sécurité qu'ils prendraient, y compris la fourniture de factures électroniques et l'acceptation des paiements par téléphone pour réduire le contact physique (et les papiers passant de personne à personne).

Brown et son équipe ont également proposé de donner un coup de main aux clients qui avaient besoin d'une aide supplémentaire pendant l'isolement social. Brown nous a dit, "nous avons beaucoup de clients âgés, donc nous avons également proposé de ramasser des choses et de les déposer. Nous avons eu beaucoup de clients qui nous ont appelés juste pour parler."

Offrir une expérience client personnalisée a permis à GrassRoots Lawn Service de gagner non seulement la confiance de leurs clients existants, mais a également contribué à une augmentation de plus de 7% de leur clientèle cette saison.

Comment rivaliser dans une économie socialement distante

Les entreprises qui ont pu augmenter rapidement les services de livraison à domicile et de maintenance, tout en se concentrant sur l'expérience client, résistent à la tempête. OptimoRoute aide les entreprises du monde entier à s'adapter en ces temps sans précédent. Si vous envisagez de démarrer ou d'étendre votre propre service de livraison, voici comment OptimoRoute peut vous aider :

Augmenter rapidement

Si vous essayez d'étendre rapidement vos opérations de livraison ou de terrain, le temps est vraiment essentiel. OptimoRoute réduit le temps de planification des itinéraires et la planification des livraisons donne aux gestionnaires plus de temps pour se concentrer sur la stratégie et la planification de haut niveau.

Emil Prigge de Oco Meals est passé de la planification manuelle des itinéraires à l'utilisation d'OptimoRoute, et le retour sur investissement a été énorme. Prigge a partagé que, "Cela me prenait probablement quatre ou cinq heures juste pour m'asseoir et faire la planification manuelle. Maintenant, nous faisons plus de 3 fois plus de commandes et cela me prend environ une demi-heure." OptimoRoute est capable d'assigner des commandes en fonction de la capacité de chargement individuelle des véhicules, de sorte que l'espace et les itinéraires sont optimisés.

Le logiciel d'optimisation des itinéraires réduit le temps de formation des équipes de livraison, ce qui signifie que les nouveaux conducteurs peuvent se rendre sur le terrain plus rapidement. Selon Prigge, "OptimoRoute me permet d'intégrer des conducteurs et c'est vraiment intuitif. Les conducteurs n'ont pas besoin de savoir exactement où ils vont parce que je peux avoir un système programmé qui leur indique, donc ils ont juste besoin de savoir comment utiliser l'application."

Optimiser la capacité et les charges de travail

À une époque où les conducteurs et les prestataires de services parcourent plus de distance, il est impératif que tout le monde sur le terrain prenne les itinéraires les plus efficaces. OptimoRoute permet aux conducteurs de maximiser la capacité de commande tout en minimisant les kilomètres parcourus et les dépenses de carburant, et aide les gestionnaires à réduire les heures supplémentaires.

L'équilibrage des charges de travail permet aux gestionnaires de flotte de prendre des décisions stratégiques en matière d'assignation des commandes. Les itinéraires de livraison peuvent être priorisés pour le coût le plus bas, des charges de travail équitablement réparties, ou un équilibre des deux en fonction de ce qui est le mieux pour votre entreprise.

Offrir une expérience client d'élite

Les notifications par SMS et le suivi en temps réel aident les entreprises à combler le fossé physique causé par la distanciation sociale. Les notifications clients d'OptimoRoute peuvent être personnalisées et informent les clients de l'heure précise d'arrivée de leur commande sans que les employés aient besoin de vérifier manuellement à chaque étape.

Il a également été démontré que le logiciel d'optimisation des itinéraires augmente le nombre de livraisons ponctuelles pour des entreprises de divers types. Hardie’s Fresh Foods, une entreprise de distribution de produits frais et de produits agricoles au Texas, a constaté une augmentation de son taux de livraison ponctuelle de 89% à 94% en utilisant OptimoRoute, et ce chiffre augmente à un rythme de 1,5% MoM.

Décoder les tendances de consommation post-pandémie

Bien que Caringi n'ait pas utilisé de services de livraison de courses avant le COVID-19, elle apprécie les avantages en termes de gain de temps. "Je pense que c'est super pratique, tout du début à la fin. Vous savez ce que vous avez déjà commandé, donc si vous voulez le commander à nouveau, c'est un clic de bouton."

Les données montrent clairement que la livraison a décollé à la suite du coronavirus et des ordres de confinement, et les entreprises qui utilisent ce changement de comportement des clients pour offrir une excellente expérience client peuvent voir une augmentation à long terme de leurs revenus. Si vous vous demandez encore comment ajouter la livraison aux restaurants vous gérez, consultez notre article de blog à ce sujet.

Nous avons demandé à Caringi si elle envisageait de continuer à commander des livraisons de courses même après que les risques liés à la visite en magasin aient disparu. Sa réponse ? "Oui, je le referais. Je continuerai [à utiliser la livraison de courses] après le COVID."

Cela devient la norme, et de nombreux clients s'attendent à une livraison le jour même ou le lendemain de leurs services de livraison alimentaire. Votre modèle d'entreprise soutient-il ce type de livraison rapide ? Si oui, comment pouvez-vous optimiser votre processus de livraison pour une satisfaction client encore meilleure ? Sinon, il est peut-être temps d'intégrer la livraison autonome dans votre processus de commande en ligne.

Peu importe où en est votre entreprise de livraison, OptimoRoute peut vous aider à l'optimiser !