Amazon está perdiendo el control de la entrega... y estos 4 negocios están aprovechando la oportunidad

Amazon sigue siendo el gigante de 800 libras en el mercado del comercio electrónico, y no van a ninguna parte. Pero, últimamente, parece que han estado dejando caer la pelota... y los consumidores lo están notando.

La felicidad del consumidor de Amazon las calificaciones se desplomaron al inicio de las restricciones por COVID-19 y las órdenes de quedarse en casa. A medida que la demanda de comercio electrónico se disparó, el gigante de la entrega luchó por mantenerse al día. Ellos priorizaron los artículos esenciales como el desinfectante de manos y dejaron a muchos minoristas de terceros para que gestionaran sus propias entregas o sufrieran retrasos de hasta semanas. Pero los retrasos en las entregas fueron solo parte del problema.

En un momento en que muchas pequeñas empresas luchaban por mantenerse a flote, los algoritmos de búsqueda de Amazon involuntariamente ocultaron algunas opciones de entrega más rápida de los competidores , lo que tuvo consecuencias negativas tanto para los pequeños minoristas como para los consumidores que usaban la plataforma. Para empeorar las cosas, Amazon ha enfrentado múltiples quejas de malas condiciones de trabajo a lo largo de los años. Y este escrutinio se ha amplificado a raíz de COVID-19, ya que varios empleados han expresado preocupaciones sobre los procedimientos de seguridad y la transparencia sobre los riesgos asociados con el virus.

Frank Olito, un reportero de Business Insider, explicó por qué elige evitar comprar en Amazon: "Especialmente ahora, preferiría comprar en pequeñas empresas o en tiendas en línea más pequeñas para que mi dinero vaya directamente a negocios que están luchando durante la pandemia en lugar de a una empresa multimillonaria como Amazon."

Entonces, ¿qué significa esto para los competidores de Amazon (que son básicamente todos los demás negocios de comercio electrónico en el planeta, ya que no hay mucho que Amazon no venda)?

Para estos cuatro negocios, ha sido una rara oportunidad de construir relaciones con nuevos clientes y cumplir de manera muy significativa con los existentes. Cuando Amazon dejó caer la pelota, estos cuatro negocios estaban listos para correr con ella, y hay algo que los minoristas de todos los tamaños pueden aprender de cada instancia.

1. Plant Shoppe ofrece un toque personal durante el distanciamiento social

A medida que los consumidores han estado resguardándose en casa, también han estado buscando amigos verdes para alegrar su entorno. Tanto las ventas de plantas de interior como de exterior han aumentado dramáticamente, por lo que cada vez más personas están descubriendo cómo enviar y entregar plantas. Y aunque Amazon puede vender una amplia gama de plantas vivas, no pueden competir con el toque personal que ofrecen las pequeñas empresas como Plant Shoppe.

Sonam Aditya, propietaria de Plant Shoppe en San Antonio, nos dijo que la experiencia del cliente para su negocio "realmente se trata de educar a las personas sobre qué planta se desarrolla bien en qué entorno... porque no quiero que compres una planta, la mates accidentalmente y luego nunca quieras plantas de nuevo." Aditya convirtió un pasatiempo en un negocio a tiempo completo en 2020 al adaptarse rápidamente para satisfacer la cambiante demanda del consumidor, y satisfaciendo esa nueva demanda con el mismo nivel de atención al cliente que había ofrecido previamente en persona.

A principios de 2020, Plant Shoppe todavía era un proyecto secundario para Sonam Aditya, quien ha pasado 10 años trabajando como diseñadora de experiencia de usuario (UX) para empresas como iFit y Frost Bank. Aditya nos dijo que comenzó Plant Shoppe porque estaba "obsesionada con las plantas". Pero más que eso, como trabajadora remota incluso antes de los confinamientos relacionados con COVID-19, quería conectarse con otros en su comunidad, específicamente otros amantes de las plantas.

En junio de 2019, Aditya comenzó a vender sus plantas en un mercado de agricultores local. Durante cuatro horas los domingos hasta marzo de 2020, presentó a los consumidores locales nuevos y exóticos amigos verdes, conectándose a través de un amor compartido por los filodendros y monsteras exóticas.

“Luego llegó el COVID y realmente cambió todo”, explicó Aditya. “No esperaba convertir esto en un trabajo a tiempo completo, o transformarlo en una empresa real... Pero cuando llegó el COVID, entramos en confinamiento y la gente realmente quería plantas”.

Aditya rápidamente pasó de las ventas en persona al comercio electrónico. Transformó su sitio web de un sitio informativo a un sitio de compras en línea, donde sus clientes podían comprar plantas y recibirlas localmente. A medida que expandía y adaptaba su negocio, Aditya mantuvo su enfoque en la experiencia del cliente, respondiendo correos electrónicos, mensajes en redes sociales y comunicaciones con la misma atención personalizada que había brindado en el mercado de agricultores.

La agilidad de Aditya y su enfoque en la experiencia del cliente dieron sus frutos. A pesar del COVID-19, el volumen de pedidos semanales de Plant Shoppe se duplicó de marzo a abril. Aditya convirtió Plant Shoppe en su trabajo a tiempo completo. Y el 27 de noviembre, la primera ubicación física de Plant Shoppe abrió sus puertas en San Antonio.

2. Tomato Mountain Farm reinventó su proceso de entrega

Amazon podría ser una de las empresas más eficientes del mundo. Pero no son los únicos que pueden usar el pensamiento creativo para obtener una ventaja sobre la competencia. Tomato Mountain Farm, una granja de agricultura apoyada por la comunidad (CSA) en las afueras de Chicago, reinventó su proceso de entrega para mantener a los clientes locales abastecidos con alimentos frescos y orgánicos durante el confinamiento y más allá.

Tomato Mountain Farm experimentó un fuerte aumento en la demanda al inicio de COVID-19. Su base de clientes se cuadruplicó de 300 a 1,200 suscriptores en solo un mes. Y estuvieron a la altura del desafío pensando fuera de la caja. El equipo de Tomato Mountain Farm reestructuró su sistema de entrega y automatizó sus procesos de planificación y enrutamiento utilizando software de optimización de rutas—OptimoRoute.

Basándose en los conocimientos que obtuvieron de su análisis de OptimoRoute, Tomato Mountain Farm dividió su mapa de clientes en territorios y asignó días de entrega específicos a cada zona individual. En lugar de enviar conductores por todo el mapa en cada turno, dividieron su área de entrega en secciones más manejables. Ahora, los conductores de entrega de Tomato Mountain pueden visitar más clientes en menos tiempo. Y, como un beneficio adicional, su huella de carbono y el kilometraje total se han reducido.

Al repensar sus sistemas de entrega, los agricultores y proveedores de alimentos hiperlocales como Tomato Mountain Farm no solo han mantenido las ganancias, sino que también las han aumentado durante la era del distanciamiento social.

3. Las bibliotecas americanas se pusieron en acción

Las bibliotecas encontraron formas creativas de entregar libros, películas y más a comunidades en todo Estados Unidos y aseguraron que el aprendizaje siguiera siendo accesible para las familias que estaban luchando por llegar a fin de mes.

Las bibliotecas americanas han estado durante mucho tiempo en desacuerdo con Amazon Publishing, que ha impedido que las bibliotecas públicas compren ciertos libros electrónicos. La Asociación Americana de Bibliotecas incluso presentó un informe ante el Comité Judicial de la Cámara de Representantes de EE. UU. en octubre de 2019, detallando relatos de “abuso de poder de mercado” por parte de Amazon Publishing y otras “empresas dominantes”.

Las bibliotecas son un recurso valioso para el conocimiento y el aprendizaje. Y muchas familias dependen de este recurso comunitario para la educación de sus hijos. Así que cuando las bibliotecas se vieron obligadas a cerrar sus puertas en cumplimiento de las órdenes de quedarse en casa, no estaban dispuestas a rendirse.

En mayo, la Biblioteca Meridian, en Idaho, lanzó un servicio de entrega a domicilio sin contacto que permitió a los consumidores locales alquilar películas, libros y más. El Biblioteca de la Universidad de Santa Clara , en California, comenzó a enviar libros por correo a profesores, estudiantes y personal que no estaban lo suficientemente cerca para usar el servicio de Recoger de la biblioteca.

Kelly Passek, una bibliotecaria de escuela secundaria en Virginia, organizó una colaboración entre sus bibliotecas locales, las Escuelas Públicas del Condado de Montgomery y Wing (una empresa de entrega de drones propiedad de la misma empresa matriz que Google). El 11 de junio de 2020, las Escuelas Públicas del Condado de Montgomery (Va.) se convirtieron en "las primeras en el mundo" en ofrecer un servicio de entrega de libros de biblioteca por dron.

Las bibliotecas de todo Estados Unidos han demostrado resiliencia en un momento en que muchas familias han estado luchando para llegar a fin de mes. Y su compromiso es algo de lo que todos podemos aprender. ¿Quieres ver si el libro que encontraste en Amazon está disponible para alquilar en tu biblioteca local? Usa la Extensión de Biblioteca para verificar automáticamente el catálogo de libros y ebooks de tu biblioteca local mientras navegas por Amazon.

4. Instacart Aprovechó Su Oportunidad

Mientras Amazon ha luchado durante más de siete meses con tiempos de entrega que superan con creces su promesa de dos días, Instacart intervino con entrega el mismo día en una amplia gama de artículos.

Instacart puede no ser un desvalido en el espacio del comercio electrónico, pero todavía son pequeños (con intención de juego de palabras) en comparación con Amazon. Con una valoración de 17.7 mil millones, Instacart es solo 1.77% del tamaño de Amazon, que ha sido valorado en más de 1 billón de dólares estadounidenses.

El enfoque preciso de Instacart en escalar operaciones de manera inteligente incluso antes de la pandemia les ayudó a enfrentar los desafíos que surgieron como resultado del COVID-19. Y su agilidad ayudó a la empresa a volverse rentable por primera vez este año. Cuando la demanda de consumidores de Instacart aumentó, ellos expandieron su red de compradores en un 250% y duplicaron su equipo de atención de 1,200 agentes a 3,000 agentes.

Instacart ha tomado decisiones inteligentes sobre con qué empresas se asocian y qué software utilizan en su pila tecnológica. Esto sin duda les ayudó a escalar de manera efectiva a una velocidad vertiginosa. Instacart utiliza UJET, una plataforma de centro de contacto como servicio (CCaaS) para ofrecer soporte sin interrupciones a sus compradores en el campo, todo desde dentro de la aplicación Instacart Shopper. Esta tecnología ayudó a Instacart a "crear una experiencia de comprador que es tanto única como personal" incluso mientras se expandían.

Además de elegir tecnología de élite para apoyar sus operaciones, Instacart ha tomado decisiones inteligentes sobre las marcas con las que se asocia. Instacart está redefiniendo qué tipos de productos pueden obtener los consumidores a demanda. En septiembre, Instacart anunció una nueva asociación con el renombrado proveedor de belleza Sephora. Y este año, los compradores pudieron hacer sus compras de Halloween en Instacart, gracias a una asociación con Spirit Halloween.

¿Interesado en Iniciar o Ampliar Entregas para su Marca? OptimoRoute Puede Ayudar.

Desde pequeñas empresas hasta grandes compañías, el equipo de OptimoRoute ha ayudado a negocios de todos los tamaños a hacer la transición a la entrega sin contacto durante el aumento de la demanda causado por la pandemia. Cervecería Medvedgrad implementó la entrega de alcohol en menos de 24 horas después de comenzar con OptimoRoute.

Quitarle negocio a Amazon no es fácil y puede que no siempre sea la única solución. Pero como demuestran las cuatro empresas en este artículo, se puede lograr y muchos consumidores están activamente buscando alternativas. Comience hoy con una prueba gratuita de 30 días de OptimoRoute y vea lo que la entrega optimizada puede hacer por su negocio.