Amazon perd le contrôle de la livraison... et ces 4 entreprises en profitent pleinement

Amazon est toujours le mastodonte du marché du e-commerce, et ils ne vont nulle part. Mais, dernièrement, il semble qu'ils aient laissé tomber la balle... et les consommateurs le remarquent.

Le bonheur des consommateurs d'Amazon les évaluations ont chuté au début des restrictions COVID-19 et des ordres de rester à la maison. Alors que la demande de commerce électronique a explosé, le géant de la livraison a eu du mal à suivre. Ils ont priorisé les articles essentiels comme le désinfectant pour les mains et ont laissé de nombreux détaillants tiers soit gérer leurs propres livraisons, soit subir des retards pouvant aller jusqu'à plusieurs semaines. Mais les retards de livraison n'étaient qu'une partie du problème.

À un moment où de nombreuses petites entreprises luttaient pour rester à flot, les algorithmes de recherche d'Amazon ont involontairement caché certaines options de livraison plus rapides des concurrents , ce qui a eu des conséquences négatives pour les petits détaillants et les consommateurs utilisant la plateforme. Pour aggraver les choses, Amazon a fait face à de multiples plaintes concernant de mauvaises conditions de travail au fil des ans. Et cet examen a été amplifié à la suite de COVID-19, alors que plusieurs employés ont exprimé des préoccupations concernant les procédures de sécurité et la transparence sur les risques associés au virus.

Frank Olito, un journaliste pour Business Insider, a expliqué pourquoi il choisit d'éviter de faire ses achats sur Amazon : « Surtout en ce moment, je préférerais acheter dans de petites entreprises ou sur de plus petits magasins en ligne afin que mon argent aille directement aux entreprises qui luttent pendant la pandémie plutôt qu'à une entreprise milliardaire comme Amazon. »

Alors, qu'est-ce que cela signifie pour les concurrents d'Amazon (qui sont en gros toutes les autres entreprises de commerce électronique sur la planète, puisqu'il n'y a pas grand-chose qu'Amazon ne vende pas) ?

Pour ces quatre entreprises, cela a été une rare opportunité de nouer des relations avec de nouveaux clients et de répondre de manière très significative aux attentes des clients existants. Lorsque Amazon a laissé tomber la balle, ces quatre entreprises étaient prêtes à la saisir, et il y a quelque chose que les détaillants de toutes tailles peuvent apprendre de chaque instance.

1. Plant Shoppe offre une touche personnelle pendant la distanciation sociale

Alors que les consommateurs se sont confinés, ils ont également cherché des amis verts pour égayer leur environnement. Les ventes de plantes d'intérieur et d'extérieur ont considérablement augmenté , donc de plus en plus de gens cherchent à expédier et livrer des plantes. Et bien qu'Amazon puisse vendre une large gamme de plantes vivantes, ils ne peuvent pas rivaliser avec la touche personnelle que des petites entreprises comme Plant Shoppe offrent.

Sonam Aditya, propriétaire de Plant Shoppe à San Antonio, nous a dit que l'expérience client pour son entreprise « consiste vraiment à éduquer les gens sur quelle plante se porte bien dans quel environnement... parce que je ne veux pas que vous achetiez une plante, que vous la tuiez accidentellement, et que vous ne vouliez plus jamais de plantes. » Aditya a transformé un passe-temps en une entreprise à plein temps en 2020 en s'adaptant rapidement pour répondre à la demande changeante des consommateurs—et en répondant à cette nouvelle demande avec le même niveau de soin client qu'elle avait précédemment offert en personne.

Au début de 2020, Plant Shoppe était encore un projet secondaire pour Sonam Aditya, qui a passé 10 ans à travailler en tant que designer d'expérience utilisateur (UX) pour des entreprises telles que iFit et Frost Bank. Aditya nous a dit qu'elle a commencé Plant Shoppe parce qu'elle était « obsédée par les plantes. » Mais plus que cela, en tant que travailleuse à distance même avant les confinements liés au COVID-19, elle voulait se connecter avec d'autres dans sa communauté—spécifiquement d'autres amateurs de plantes.

En juin 2019, Aditya a commencé à vendre ses plantes sur un marché fermier local. Pendant quatre heures le dimanche jusqu'en mars 2020, elle a présenté aux consommateurs locaux de nouveaux amis verts exotiques, partageant un amour commun pour les philodendrons et monsteras exotiques.

"Puis le COVID est arrivé et cela a vraiment tout changé", a expliqué Aditya. "Je ne m'attendais pas à en faire un travail à plein temps, ni à en faire une véritable entreprise... Mais quand le COVID est arrivé, nous sommes entrés en confinement et les gens voulaient vraiment des plantes."

Aditya est rapidement passée des ventes en personne au commerce électronique. Elle a transformé son site web d'un site informatif en un site de vente en ligne, où ses clients pouvaient acheter des plantes et les faire livrer localement. En développant et en adaptant son entreprise, Aditya a maintenu son attention sur l'expérience client, répondant aux emails, messages sur les réseaux sociaux et communications avec la même attention personnalisée qu'elle avait offerte au marché fermier.

L'agilité et le focus sur l'expérience client d'Aditya ont porté leurs fruits. Malgré le COVID-19, le volume de commandes hebdomadaires de Plant Shoppe a doublé de mars à avril. Aditya a fait de Plant Shoppe son emploi à plein temps. Et le 27 novembre, le premier magasin physique Plant Shoppe a ouvert ses portes à San Antonio.

2. Tomato Mountain Farm a réinventé son processus de livraison

Amazon pourrait être l'une des entreprises les plus efficaces au monde. Mais ils ne sont pas les seuls à pouvoir utiliser la pensée créative pour prendre l'avantage sur la concurrence. Tomato Mountain Farm, une ferme d'agriculture soutenue par la communauté (CSA) en dehors de Chicago, a réinventé son processus de livraison pour approvisionner les clients locaux en nourriture fraîche et biologique pendant le confinement et au-delà.

Tomato Mountain Farm a connu une forte augmentation de la demande au début du COVID-19. Leur base de clients a quadruplé de 300 à 1 200 abonnés en seulement un mois. Et ils ont relevé le défi en pensant en dehors des sentiers battus. L'équipe de Tomato Mountain Farm a restructuré son système de livraison et automatisé ses processus de planification et de routage en utilisant un logiciel d'optimisation des itinéraires—OptimoRoute.

Sur la base des informations qu'ils ont tirées de leur analytique OptimoRoute, Tomato Mountain Farm a divisé leur carte client en territoires et a assigné des jours de livraison spécifiques à chaque zone individuelle. Au lieu d'envoyer les conducteurs partout sur la carte à chaque quart de travail, ils ont décomposé leur zone de livraison en sections plus gérables. Maintenant, les conducteurs de livraison de Tomato Mountain peuvent visiter plus de clients en moins de temps. Et, en prime, leur empreinte carbone et leur kilométrage global ont été réduits.

En repensant leurs systèmes de livraison, les agriculteurs et fournisseurs de produits hyper-locaux comme Tomato Mountain Farm n'ont pas seulement maintenu leurs bénéfices mais les ont également augmentés pendant l'ère de la distanciation sociale.

3. Les bibliothèques américaines ont pris leur envol

Les bibliothèques ont trouvé des moyens créatifs pour livrer des livres, des films et plus encore aux communautés à travers l'Amérique et ont veillé à ce que l'apprentissage reste accessible aux familles qui avaient du mal à joindre les deux bouts.

Les bibliothèques américaines ont longtemps été en désaccord avec Amazon Publishing, qui a empêché les bibliothèques publiques d'acheter certains ebooks. L'American Library Association a même déposé un rapport auprès du Comité judiciaire de la Chambre des représentants des États-Unis en octobre 2019, détaillant des cas de "abus de pouvoir de marché" de la part d'Amazon Publishing et d'autres "entreprises dominantes."

Les bibliothèques sont une ressource précieuse pour la connaissance et l'apprentissage. Et de nombreuses familles dépendent de cette ressource communautaire pour l'éducation de leurs enfants. Ainsi, lorsque les bibliothèques ont été contraintes de fermer leurs portes en raison des ordres de rester à la maison, elles n'étaient pas prêtes à abandonner la lutte.

En mai, la bibliothèque de Meridian, dans l'Idaho, a lancé un service de livraison à domicile sans contact qui a permis aux consommateurs locaux de louer des films, des livres et plus encore. Le Bibliothèque de l'Université de Santa Clara , en Californie, a commencé à envoyer des livres par courrier aux professeurs, étudiants et personnel qui n'étaient pas assez proches pour utiliser le service de ramassage de la bibliothèque.

Kelly Passek, bibliothécaire dans un collège en Virginie, a organisé une collaboration entre ses bibliothèques locales, les écoles publiques du comté de Montgomery, et Wing (une entreprise de livraison par drone appartenant à la même société mère que Google). Le 11 juin 2020, les écoles publiques du comté de Montgomery (Va.) sont devenues "les premières au monde" à offrir un service de livraison de livres de bibliothèque par drone.

Les bibliothèques à travers les États-Unis ont montré de la résilience à un moment où de nombreuses familles ont eu du mal à joindre les deux bouts. Et leur engagement est quelque chose dont nous pouvons tous nous inspirer. Vous voulez vérifier si le livre que vous avez trouvé sur Amazon est disponible à la location dans votre bibliothèque locale ? Utilisez l' Extension Bibliothèque pour vérifier automatiquement le catalogue de livres et d'ebooks de votre bibliothèque locale pendant que vous naviguez sur Amazon.

4. Instacart a saisi leur opportunité

Alors qu'Amazon a eu du mal pendant plus de sept mois avec des délais de livraison dépassant largement leur promesse de deux jours, Instacart est intervenu avec livraison le jour même sur une large gamme d'articles.

Instacart n'est peut-être pas un outsider dans le domaine du commerce électronique, mais ils restent encore petits (jeu de mots voulu) comparé à Amazon. Avec une évaluation de 17,7 milliards de dollars, Instacart ne représente que 1,77 % de la taille d'Amazon, qui a été évalué à plus de 1 000 milliards de dollars américains.

Le focus laser d'Instacart sur l'expansion intelligente des opérations même avant la pandémie les a aidés à relever les défis qu'ils ont rencontrés à cause du COVID-19. Et leur agilité a aidé l'entreprise à devenir rentable pour la première fois cette année. Lorsque la demande des consommateurs d'Instacart a augmenté, ils ont étendu leur réseau de shoppers de 250 % et ont doublé leur équipe de support de 1 200 agents à 3 000 agents.

Instacart a fait des choix judicieux sur les entreprises avec lesquelles ils s'associent et les logiciels qu'ils utilisent dans leur pile technologique. Cela les a sans aucun doute aidés à évoluer efficacement à une vitesse fulgurante. Instacart utilise UJET, une plateforme de centre de contact en tant que service (CCaaS) pour offrir un support fluide à leurs shoppers sur le terrain, le tout depuis l'application Instacart Shopper. Cette technologie a aidé Instacart à "créer une expérience shopper à la fois unique et personnelle" même en s'étendant.

En plus de choisir une technologie de pointe pour soutenir leurs opérations, Instacart a fait des choix judicieux concernant les marques avec lesquelles ils s'associent. Instacart redéfinit les types de produits que les consommateurs peuvent obtenir à la demande. En septembre, Instacart a annoncé un nouveau partenariat avec le célèbre fournisseur de beauté Sephora. Et cette année, les acheteurs ont pu faire leurs achats d'Halloween sur Instacart, grâce à un partenariat avec Spirit Halloween.

Intéressé par le lancement ou l'expansion des livraisons pour votre marque ? OptimoRoute peut vous aider.

Des petites entreprises aux grandes entreprises, l'équipe d'OptimoRoute a aidé des entreprises de toutes tailles à passer à la livraison sans contact pendant la hausse de la demande causée par la pandémie. Medvedgrad Brewery a lancé la livraison d'alcool en moins de 24 heures après avoir commencé avec OptimoRoute.

Prendre des parts de marché à Amazon n'est pas facile et peut ne pas toujours être la seule solution. Mais comme le prouvent les quatre entreprises de cet article, c'est possible et de nombreux consommateurs recherchent activement des alternatives. Commencez dès aujourd'hui avec un essai gratuit de 30 jours d'OptimoRoute et découvrez ce que la livraison optimisée peut faire pour votre entreprise.