Enquête Client : Le Suivi de commande en temps réel fait la différence auprès des clients

Vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients et augmenter vos revenus ? Eh bien, dans une étude récente que nous avons menée 24,61 % des acheteurs en ligne non affiliés à OptimoRoute ont déclaré qu'ils étaient extrêmement susceptibles de revenir vers une marque qui offre un suivi de commande en temps réel.

Le suivi des commandes des clients va au-delà de la simple indication d'heures de livraison approximatives. Au lieu de dire aux clients que leur commande arrivera entre 12h et 16h, vous leur fournissez un lien qui montre où se trouve leur commande en ce moment et leur indique clairement quand leur colis est censé arriver—à la minute près. Pas de longs numéros de suivi à copier et coller manuellement. Pas de "dates de livraison approximatives". Juste des informations précises et en temps réel.

Nous pensons bien sûr que le Suivi de commande en temps réel est plutôt cool (c'est pourquoi il fait partie de notre plateforme logicielle). Nous avons interrogé plus de 100 consommateurs via LinkedIn et le partage social, âgés de 18 à 74 ans, pour savoir si le suivi en direct vaut vraiment le battage médiatique.

Les chiffres ne mentent pas—le suivi en temps réel améliore l'expérience client.

Résultats inclus dans cet article :

• Les résultats sont là—Le suivi des commandes en temps réel affecte la fidélité à la marque
• Pourquoi les consommateurs adorent suivre les commandes en temps réel
• Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises ?
• Offrez facilement le suivi en temps réel grâce à OptimoRoute

Les résultats sont là—Le suivi des commandes en temps réel affecte la fidélité à la marque

Nos répondants à l'enquête ont massivement convenu que le Suivi de commande en temps réel est vraiment très cool. En fait, 87,41 % ont déclaré que le suivi de commande en temps réel rendait leur expérience d'achat plus agréable.

Et la joie que ressentent les clients grâce au suivi en direct se répercute sur le résultat net. Plus de la moitié (59,31 %) de nos répondants ont déclaré que le suivi des commandes des clients en temps réel avait un impact positif sur leur fidélité à la marque (et sur leur décision de faire à nouveau leurs achats avec cette marque).

Plus d'un tiers (34,71 %) ont déclaré qu'ils étaient un peu plus susceptibles de revenir vers une marque qui offre le Suivi de commande en temps réel. Et plus de 1 sur 5 (24,61 %) ont déclaré qu'ils étaient extrêmement susceptibles de revenir vers une marque qui l'offre.

Pourquoi les consommateurs adorent suivre les commandes en temps réel

Les consommateurs adorent le Suivi de commande en temps réel car il réduit leur inquiétude et leur redonne du temps—deux éléments qui contribuent à une excellente expérience client.

En fournissant un suivi en temps réel, vous donnez aux clients plus de contrôle sur leur vie et les incitez à prendre des décisions éclairées. L'un de nos répondants à l'enquête a partagé un exemple particulier d'un moment où le suivi en direct lui a donné la tranquillité d'esprit, en disant : "Nous vivons dans un lotissement où la sécurité des colis est une préoccupation. J'ai reçu une notification par SMS concernant la livraison d'un article de grande valeur, ce qui m'a permis d'appeler mon voisin pour le sécuriser."

Un autre répondant nous a dit que le suivi en temps réel l'avait aidé à récupérer un colis avant de quitter la ville. Il a expliqué : "Je devais quitter la ville et j'étais pressé, mais j'ai vu où se trouvait le colis [grâce au suivi en temps réel]. Alors, je suis allé voir le conducteur de livraison, j'ai expliqué ma situation et j'ai demandé si je pouvais récupérer mon colis depuis la voiture de livraison !"

Même si votre client ne peut pas être chez lui pour récupérer un colis, lorsqu'il connaît l'heure précise à laquelle son colis arrivera, il peut prendre d'autres dispositions pour éviter le vol ou les dommages à sa commande. La transparence de la livraison réduit également les coûts pour les entreprises, car si un colis est volé ou endommagé, c'est souvent le propriétaire de l'entreprise qui doit le remplacer.

Le Suivi de commande en temps réel renforce la confiance

Emil Prigge, ingénieur produit pour un service de livraison de repas Oco Meals, a parfaitement résumé la valeur du Suivi de commande en temps réel. Il a dit, "C'est une promesse. Nous promettons d'être là à cette heure. Et ensuite, ils [les clients] peuvent toujours vérifier cette promesse." Cet acte de faire une promesse et de la soutenir par la transparence de la livraison contribue grandement à améliorer la satisfaction des clients—et c'est plus important que jamais.

Le COVID-19 et les efforts de distanciation sociale qui en ont résulté ont impacté les comportements d'achat mondiaux de manière significative. En fait, 68,61 % des consommateurs que nous avons interrogés ont déclaré qu'ils faisaient leurs achats en ligne plus fréquemment en 2020 en raison du COVID-19 et des fermetures mondiales associées.

De plus en plus d'achats se font hors site (dans une application, en ligne ou par téléphone), et le suivi en temps réel réduit l'incertitude, et donc le stress, qui accompagne l'achat d'un article que vous ne pouvez pas immédiatement tenir entre vos mains. Lorsque les clients achètent des produits via votre site web, application ou autre plateforme de commerce électronique, ils vous donnent leur argent durement gagné, puis ils attendent. Cela nécessite beaucoup de confiance. Plus vous pouvez fournir de transparence sur le temps exact qu'ils devront attendre pour leur article, mieux c'est.

Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises ?

La principale conclusion de notre enquête est que les consommateurs finaux adorent le suivi en direct. Et à cause de cela, les entreprises l'adorent aussi. Fournir un Suivi de commande en temps réel à vos clients en fidélisera plus de la moitié—mais assurez-vous que le suivi que vous proposez est précis.

Lorsque vous proposez un suivi en direct, la plupart des clients le consulteront. Fréquemment. En fait, plus de 3 consommateurs sur 4 que nous avons interrogés ont déclaré qu'ils vérifiaient le statut de leur commande plus d'une fois.

Nous avons trouvé une corrélation entre le nombre de consommateurs qui disent aimer le suivi en temps réel et ceux qui ont reçu un suivi en temps réel précis. Au début de cet article, nous avons partagé que 12,61 % de nos répondants à l'enquête n'ont pas ressenti que le suivi de commande en temps réel avait rendu leur expérience d'achat plus agréable. Ce pourcentage est très proche des 11 % de répondants qui ont déclaré que le suivi en temps réel qu'ils ont reçu n'était pas très précis.

Donc, si vous allez offrir un suivi en temps réel, vous devez bien le faire. Heureusement, c'est plus facile que jamais avec les logiciels modernes de planification et d'optimisation des itinéraires. Nous vous montrerons comment vous pouvez commencer à offrir Suivi de commande en temps réel avec OptimoRoute dans la section suivante.

Offrez facilement le suivi en temps réel grâce à OptimoRoute

Chez OptimoRoute, nous comprenons l'importance du Suivi des commandes en temps réel, non seulement pour vos clients mais aussi pour votre propre équipe. C'est pourquoi nous offrons le suivi en direct pour vous et vos clients dans le cadre de notre logiciel d'optimisation des itinéraires.

Notifications clients en temps réel

Le système de suivi des commandes clients d'OptimoRoute est facile à utiliser et rapide à configurer. Voici comment commencer :

• Personnalisez vos messages de notification. Ajoutez des messages dans la langue préférée de votre client et incluez un lien vers votre site web, un numéro de téléphone de support, un logo, et plus encore.
• Assurez-vous que vos conducteurs de livraison sont configurés dans l' Application mobile OptimoRoute Conducteur. Notre application pour conducteurs fonctionne de sorte que si les conducteurs se trouvent dans une zone de mauvaise réception et perdent leur signal, l'application continuera de fonctionner normalement pour le conducteur. Lorsque la réception revient, l'application OptimoRoute Driver se synchronisera automatiquement avec le dispatch et le suivi en direct pour les consommateurs et marquera les tâches terminées comme faites.

C'est tout ce qu'il y a à faire ! Demandez à vos conducteurs de se marquer comme "EN SERVICE" dans l'application lorsqu'ils partent sur leur itinéraire, et OptimoRoute enverra automatiquement des messages avec des informations de suivi en direct à vos clients. Les clients recevront des messages lorsque leur commande quitte son origine, est en route, et une fois qu'elle a atteint sa destination finale. Cela fonctionne aussi pour les professionnels de service tels que les professionnels HVAC et les promeneurs de chiens !

Selon nos statistiques clients, les entreprises utilisant OptimoRoute ont constaté jusqu'à 70 % de réduction des appels au service client lorsqu'elles utilisent notre Suivi de commande en temps réel. Le suivi des commandes clients a également contribué à augmenter les le taux de livraison à temps taux. Lorsque les clients savent que leur colis arrive, les entreprises subissent moins de tentatives de livraison échouées. Les conducteurs passent moins de temps à attendre que les clients les fassent entrer par une porte ou acceptent un colis. Certains articles ne peuvent tout simplement pas être laissés devant une porte car ils périront ou parce que le client doit les signer. Ainsi, les notifications clients sont gagnantes pour tout le monde.

Suivi en temps réel pour les entreprises

Lorsque vous utilisez OptimoRoute, votre équipe interne bénéficie également du suivi en direct. Les répartiteurs ont une vue en direct de chaque conducteur ou professionnel de service sur le terrain, leur permettant de fournir une meilleure assistance et d'aider les conducteurs à résoudre les problèmes qui pourraient survenir sur un itinéraire. Si un conducteur, par exemple, a un pneu crevé, votre répartiteur pourra rapidement identifier s'il y a un autre conducteur à proximité qui peut prendre des colis prioritaires et effectuer des livraisons importantes à temps.

Si un client appelle avec une question sur le statut de sa livraison, les répartiteurs et les fournisseurs de support client pourront fournir des mises à jour de statut précises rapidement. Puisque toutes ces données de suivi sont stockées dans votre tableau de bord analytique OptimoRoute, vous pourrez également obtenir des informations importantes une fois que les conducteurs auront terminé leurs tournées.

L'analytique d'OptimoRoute aide les répartiteurs et les gestionnaires d'équipe de livraison à identifier les conducteurs qui pourraient avoir besoin d'aide pour naviguer sur un itinéraire particulièrement difficile, ou les conducteurs qui pourraient prendre une charge plus importante. Lorsque les dirigeants d'entreprise obtiennent une compréhension plus approfondie des performances de leur équipe sur le terrain, à la fois dans son ensemble et individuellement, ils sont capables de gérer les charges de travail plus efficacement et d'identifier les opportunités d'apprentissage.

Commencez un essai gratuit de 30 jours

Le Suivi de commande en temps réel est un service fourni aux clients d'OptimoRoute utilisant le plan tarifaire Entreprise qui leur permet de suivre la livraison de leur achat en temps réel.

Nous savons que vous appréciez également la transparence, c'est pourquoi nous vous invitons à essayer notre logiciel sans frais. Nous offrons un essai de 30 jours—sans engagement. Et Oui ! Le Suivi de commande en temps réel est inclus dans l'essai.

Si vous avez des questions lors de votre configuration, notre équipe de support sera heureuse de vous aider, et nous ne vous demanderons pas votre carte de crédit lors de l'inscription. Une fois votre période d'essai terminée, nous proposons des tarifs flexibles qui peuvent s'adapter à la hausse ou à la baisse en fonction de votre volume de livraison.

Essayez OptimoRoute et découvrez ce que le Suivi de commande en temps réel peut faire pour l'expérience de vos clients.