Gestion de la main-d'œuvre mobile : votre stratégie de croissance de la productivité et de la satisfaction client

À mesure que les technologies de routage et mobiles deviennent plus sophistiquées, il est devenu plus facile pour les entreprises de services sur le terrain de gérer efficacement leurs équipes. Cependant, seulement 50% des travailleurs mobiles dans une enquête récente rapportent qu'ils ont accès à un appareil connecté sur le terrain. 

Une raison clé pour laquelle plus d'entreprises n'ont pas investi dans les outils pour gérer les équipes mobiles est qu'elles ne savent tout simplement pas combien de valeur ces technologies apportent.

Dans un environnement commercial où le travail à distance et hybride est là pour rester, les entreprises devraient investir dans une gestion de la main-d'œuvre mobile de haute qualité pour augmenter leur productivité, leur efficacité et la satisfaction de leurs clients.

Dans cet article, nous couvrirons les bases de la gestion de la main-d'œuvre mobile — ce que c'est, ses principaux avantages, et les fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de gestion de la main-d'œuvre mobile. 

Passez directement à la section qui vous intéresse le plus :

• Qu'est-ce que la gestion de la main-d'œuvre mobile ?
• Que fait le logiciel de gestion de la main-d'œuvre mobile ?
• Avantages d'investir dans la gestion de la main-d'œuvre mobile
• 5 caractéristiques clés pour choisir un système de gestion de la main-d'œuvre mobile
• Gérez votre main-d'œuvre mobile avec OptimoRoute

Qu'est-ce que la gestion de la main-d'œuvre mobile (MWM) ?

La gestion de la main-d'œuvre mobile (MWM) fait référence à la pratique de coordonner une équipe distribuée d'employés pour les aider à mieux faire leur travail. 

La MWM s'applique principalement aux entreprises qui ont des opérations de services sur le terrain, comme les entreprises de CVC, les services d'installation et de maintenance d'appareils, les entreprises de nettoyage, et les entreprises de transport médical non urgent. 

Que fait le logiciel de gestion de la main-d'œuvre mobile ?

Le logiciel de gestion de la main-d'œuvre mobile fournit des outils et des systèmes pour aider à coordonner le travail des employés sur le terrain grâce à une efficacité, une transparence et une communication améliorées.

Une solution logicielle MWM comme OptimoRoute permet aux propriétaires d'entreprises et aux gestionnaires de faire ce qui suit :

• Automatiser commande de travail planification et programmation
• Optimiser les itinéraires et les horaires
• Modifier les itinéraires en temps réel
• Ajuster les charges de travail en fonction des horaires de travail
• Fournir des informations sur le travail aux travailleurs avec un minimum de paperasse
• Rationaliser le suivi des travailleurs à distance pendant les quarts
• Capturer avec précision le début et la fin des tâches
• Évaluer la performance des travailleurs avec des outils d'analytique intégrés

Avantages d'investir dans la gestion de la main-d'œuvre mobile

Les entreprises peuvent utiliser des systèmes de gestion de la main-d'œuvre mobile pour améliorer leur productivité, leur efficacité et la satisfaction de leurs clients. 

Productivité améliorée

Les solutions de gestion de la main-d'œuvre mobile utilisent outils d'optimisation des itinéraires pour réduire le temps de trajet entre les lieux de service. Cela permet aux entreprises d'augmenter la productivité de leur main-d'œuvre existante, c'est-à-dire qu'elles peuvent exécuter plus de tâches de service avec le même nombre d'employés sur le terrain. 

Les gains de productivité générés par les solutions MWM sont substantiels : McKinsey estime que les solutions MWM augmentent le nombre de tâches qu'une entreprise peut exécuter de 20 à 30 % par employé à temps plein par jour. 

Efficacité accrue

Les solutions MWM attribuent les tâches aux travailleurs plus précisément que les affectations manuelles, permettant ainsi aux entreprises de réduire les inefficacités pour répondre à la demande.

Elles peuvent prendre en compte un certain nombre de efficacité opérationnelle facteurs — horaires des travailleurs, fenêtres de temps de service, compétences des travailleurs, caractéristiques des véhicules (si un véhicule spécialisé est requis pour le service), etc. — lorsqu'elles attribuent des commandes à la main-d'œuvre mobile d'une entreprise. Les équipes de répartition manuelle peuvent également faire des affectations en utilisant ces facteurs, mais cela prend plus de temps et il y a un risque plus élevé d'erreur humaine.

Les solutions MWM associent les techniciens aux compétences et outils appropriés pour les appels de service, de sorte que les problèmes des clients sont résolus plus rapidement. 

Satisfaction client accrue

Lorsque les techniciens atteignent les sites des clients plus rapidement et sont capables de résoudre les problèmes liés au service lors de leur première visite, les clients seront plus satisfaits. 

Le taux de résolution au premier passage est une métrique dans l'industrie des services sur le terrain pour mesurer la capacité d'une entreprise à résoudre les ordres de travail lorsqu'ils sont programmés pour la première fois. Une étude du groupe Aberdeen en 2016 a révélé que les entreprises ayant un taux de FTF > 71 % ont une satisfaction client 20 % plus élevée que les entreprises ayant un taux de FTF < 70 %. 

Une satisfaction client accrue a un impact direct sur les ventes et les revenus de votre entreprise. Lorsque les clients sont satisfaits des niveaux de service de votre entreprise, ils sont plus susceptibles de vous recommander à leur réseau par le bouche-à-oreille. Le marketing de bouche-à-oreille représente 20 % à 50 % des décisions d'achat des consommateurs, donc lorsque vous augmentez votre satisfaction client, vous augmentez également votre chiffre d'affaires. 

5 caractéristiques clés pour choisir un système de gestion de la main-d'œuvre mobile

Lorsque vous recherchez un système MWM pour votre entreprise, il est important de choisir une solution qui peut être facilement intégrée dans vos opérations quotidiennes. Voici cinq caractéristiques clés à rechercher dans votre processus de sélection :

1. Planification automatisée

Les solutions MWM sophistiquées disposent d'outils de planification automatisée et de flux de travail qui peuvent attribuer des dizaines de travailleurs à des centaines de tâches. Elles prennent également en compte les compétences des travailleurs, les zones de service et les fenêtres de service préférées choisies par le client. 

La planification automatisée d'OptimoRoute offre toutes ces fonctionnalités aux entreprises de services sur le terrain. Clarke Customer Care, une entreprise de services sur le terrain basée au Massachusetts, utilise les outils de planification automatisée d'OptimoRoute pour attribuer des tâches à ses techniciens plusieurs jours à l'avance. L'outil leur permet d'associer des techniciens ayant des compétences spécifiques aux tâches qui leur conviennent le mieux. En conséquence, Clarke Customer Care a un taux de résolution au premier passage de 80 %.

2. Optimisation des itinéraires

Nous avons déjà expliqué comment l'optimisation des itinéraires permet à votre main-d'œuvre d'être plus productive et plus efficace. Ce que nous n'avons pas expliqué, c'est l'importance de l'optimisation des itinéraires dans les solutions MWM. 

Les outils de routage pour les consommateurs comme Google Maps vous permettent de saisir manuellement vos points d'origine et de destination. Cependant, ces outils ont une limite quant au nombre de points d'arrêt que vous pouvez entrer et ils n'ont pas la fonctionnalité pour prendre en compte toutes les contraintes afin d'optimiser au mieux vos itinéraires.

Si vous avez des dizaines de techniciens exécutant des centaines de tâches de service par jour, tout temps perdu à cause d'un itinéraire inefficace vous coûte du temps et de l'argent. Il est préférable d'opter pour un système personnalisé à vos besoins plutôt que de forcer une application de routage grand public à répondre à vos exigences d'optimisation des itinéraires. 

3. Modification d'itinéraire en temps réel

La modification d'itinéraire en temps réel vous permet d'ajuster les horaires de votre personnel pendant qu'ils sont sur le terrain. 

L'horaire d'un travailleur de terrain ou d'un technicien n'est pas gravé dans le marbre — les appels de dernière minute, les annulations et les retards doivent être pris en compte par les répartiteurs pour améliorer leurs niveaux de service pour les clients. Une enquête récente auprès de plus de 1 200 professionnels dans les entreprises de gestion de flotte et de main-d'œuvre mobile a révélé que "réacheminer rapidement les techniciens" était l'un des facteurs d'impact les plus élevés pour leur entreprise. 

La capacité d'OptimoRoute à modifier les itinéraires en temps réel permet aux répartiteurs de modifier facilement l'horaire de leurs travailleurs après qu'ils soient déjà sur le terrain. Vous pouvez accéder à toute commande planifiée et apporter des modifications à n'importe quel détail de la commande en choisissant l'option Planification manuelle au sein de la commande. 

 Vous pouvez également ajouter de nouvelles commandes en plus d'un lot existant de commandes planifiées afin de ne pas avoir à replanifier votre feuille de route pour un jour particulier. 

4. Applications mobiles pour utilisateurs finaux

Les entreprises utilisent des applications mobiles pour suivre et surveiller leur main-d'œuvre mobile. Les employés mobiles utilisent ces applications sur leurs appareils mobiles pour fournir des mises à jour de statut en temps réel aux répartiteurs lorsqu'ils se déplacent d'un site de service à un autre.

Sans une application mobile pour utilisateurs finaux, les données de performance de votre équipe seront inexactes et vous ne pourrez pas prendre de décisions éclairées concernant votre main-d'œuvre. 

Plusieurs solutions MWM offrent des applications mobiles pour utilisateurs finaux qui partagent des informations de suivi en direct avec vous. Vous pouvez ensuite tenir vos clients informés de l'heure à laquelle ils peuvent s'attendre à l'arrivée d'un technicien. Cela améliore l'expérience client car les clients peuvent planifier en fonction de l'horaire de votre travailleur, au lieu d'attendre toute la journée. 

5. Analytique de la main-d'œuvre

Des solutions MWM puissantes organisent les données de votre équipe dans un tableau de bord qui rend la performance de votre équipe facile à comprendre. 

Les entreprises de services sur le terrain et de main-d'œuvre mobile doivent suivre des indicateurs de performance clés tels que le statut des commandes et la précision des arrivées afin de continuer à offrir un service de haute qualité à leurs clients. 

Lorsque vous voyez la performance de votre équipe affichée sur une base mensuelle et trimestrielle, vous commencez à voir des modèles et des tendances qui peuvent vous aider à prendre des décisions critiques.

Gérez votre main-d'œuvre mobile avec OptimoRoute

Maintenant que nous avons montré les avantages de la gestion de la main-d'œuvre mobile et de l'utilisation des solutions MWM, nous espérons que vous envisagerez d'investir dans l'une d'elles. 

OptimoRoute est une solution de gestion de la main-d'œuvre mobile tout-en-un destinée aux entreprises de services sur le terrain dans tous les secteurs. Nous travaillons avec des entreprises du monde entier pour répondre à leurs besoins en main-d'œuvre mobile et nous le faisons avec un modèle de tarification flexible qui ne dépasse pas leur budget. 

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