Le guide de planification des techniciens – Défis, conseils et fonctionnalités clés des logiciels

Planifier le bon technicien pour le bon travail au bon moment est crucial pour chaque entreprise de services sur le terrain. Et pourtant, plus de 70 % de ces entreprises n'utilisent pas de logiciel dédié aux services sur le terrain pour le faire. 

Cela a un impact significatif sur les coûts des entreprises de services sur le terrain. Les entreprises qui ont automatisé leurs opérations de service sur le terrain ont plus de capacité et sont plus rentables. Exploiter un logiciel adapté aux besoins de planification des techniciens peut réduire considérablement vos coûts et augmenter la capacité de votre équipe.

Dans ce guide, nous couvrirons les bases de la planification des techniciens — défis courants, conseils pratiques et principales fonctionnalités à rechercher dans votre logiciel de planification des techniciens. 

Accédez directement à l'un des sujets abordés dans le guide :

• Qu'est-ce que la planification des techniciens ? 
• Défis courants de la planification des techniciens
• Trois conseils pour améliorer votre processus de planification des techniciens
• Ce qu'il faut rechercher dans un logiciel de planification des techniciens

Qu'est-ce que la planification des techniciens ?

La planification des techniciens est le processus par lequel les organisations de services sur le terrain (FSO) et les entreprises comme CVC, maintenance de piscine, et les entreprises d'inspection incendie planifient les techniciens pour répondre aux commandes des clients.

Par exemple, les répartiteurs d'une entreprise de CVC planifient leurs techniciens sur une base quotidienne ou hebdomadaire pour répondre aux appels des clients. Les répartiteurs établissent ces horaires pour chaque technicien en fonction de plusieurs facteurs, y compris le temps de déplacement et la distance, l'expertise du technicien, la disponibilité des clients et la saisonnalité.

Défis courants de la planification des techniciens

Selon le consultant en services sur le terrain Michael Blumberg, « La planification et la répartition des ingénieurs de service sur le terrain (FSE) posent un défi pour la plupart des FSO, en particulier ceux avec plus de 5 FSE. La raison en est qu'il y a de nombreuses variables et facteurs impliqués. » 

Trois défis courants de la planification des techniciens de terrain auxquels les entreprises de services sur le terrain sont confrontées incluent :

1. Dépendance à la planification manuelle

En 2018, 52 % des FSO utilisaient encore des méthodes manuelles pour exécuter la plupart de leurs tâches de service sur le terrain.

En dépendant de la planification manuelle et en ne choisissant pas d'investir dans la transformation numérique, de nombreuses entreprises de services sur le terrain passent des centaines d'heures chaque mois à planifier des horaires. Ce n'est pas non plus évolutif puisque plus de commandes de travail nécessitent plus de techniciens pour les traiter, ce qui nécessite ensuite plus de répartiteurs pour planifier les rendez-vous et gérer les itinéraires.

2. Optimisation inefficace des itinéraires 

Les outils logiciel de gestion de services sur le terrain anciens ont des paramètres limités pour planifier les techniciens de service. Si votre logiciel de planification ne prend pas en compte des paramètres importants comme les jours de service préférés et les fenêtres horaires, alors vos répartiteurs devront modifier les horaires des techniciens en dehors du système. 

L'utilisation de ces outils n'affecte pas seulement la capacité de votre répartiteur à bien faire son travail. Elle entraîne également des coûts supplémentaires qui impactent votre résultat net :

1. Capacité de service réduite
   Si vos itinéraires ne sont pas optimisés, vos techniciens auront un temps de déplacement supplémentaire entre les appels de service. Ce temps peut facilement s'accumuler et réduire le nombre total d'appels de service que chacun de vos techniciens peut effectuer chaque jour, ce qui réduit encore votre capacité de service globale. 
2. Coûts de carburant
   Plus de temps passé à voyager entre les appels de service augmente vos dépenses en carburant pour chaque technicien. 
3. Satisfaction client
   Si vous avez une capacité de service réduite, vous ne pourrez pas servir les clients aussi rapidement que possible, ce qui affecte leur satisfaction et leur fidélité à votre entreprise de services.

3. Difficultés dans la modification des itinéraires

Les entreprises de services sur le terrain ont déclaré que la capacité de rediriger les techniciens pour des appels d'urgence est un facteur d'impact majeur dans leur succès. Cependant, peu d'outils de gestion des services sur le terrain facilitent la modification des itinéraires des techniciens une fois qu'ils sont préparés et que les techniciens sont sur le terrain. 

3 Conseils pour Améliorer Votre Processus de Planification des Techniciens

Rationalisez votre processus de planification des techniciens avec l'automatisation, la personnalisation et les notifications aux clients.

1. Passez à la planification automatisée des techniciens

La planification automatisée des techniciens est plus efficace et précise que la planification manuelle. Au lieu de compter sur les répartiteurs pour planifier manuellement les itinéraires pendant des heures, vous pouvez utiliser des algorithmes précis pour planifier les itinéraires en quelques secondes.

Avant de devenir client d'OptimoRoute, Telgian passait 312 heures de travail chaque mois à planifier manuellement les horaires de ses techniciens. Avec les fonctionnalités de planification automatisée des techniciens d'OptimoRoute, Telgian a pu réduire la main-d'œuvre de planification de 66%, entraînant une augmentation de l'efficacité de 82%.

Suivez cet exemple pour tirer parti d'améliorations similaires dans votre processus de planification des techniciens.

2. Personnalisez vos besoins en optimisation des itinéraires

Toutes les entreprises n'ont pas les mêmes exigences en matière d'optimisation des itinéraires, donc en personnalisant les paramètres autour de vos itinéraires planifiés, vous pouvez planifier vos techniciens selon votre flux de travail spécifique.

Par exemple, si vous gérez une équipe de techniciens et que chaque technicien a un ensemble de compétences différent, vous devriez ajuster vos itinéraires afin de pouvoir assigner le bon technicien aux tâches qui correspondent le mieux à ses compétences. Ou si vos techniciens sont équipés de véhicules pouvant transporter des appareils endommagés, vous devriez modifier leurs itinéraires afin qu'ils puissent ramasser autant d'appareils que possible avant d'atteindre leur pleine capacité. 

3. Tenez vos clients informés

Envoyez des notifications à vos clients en temps réel afin qu'ils puissent s'organiser en fonction de l'emploi du temps de votre technicien en utilisant le suivi GPS sur l'appareil mobile de votre technicien. Si possible, envoyez-leur un lien en direct du progrès de votre technicien afin qu'ils puissent utiliser le suivi GPS pour voir leur arrivée en temps réel. Augmentez votre taux de résolution au premier passage (FTF) et réduisez le nombre de visites que vos techniciens doivent effectuer chez un client.

Tenir les clients informés en temps réel peut avoir un impact énorme sur l'expérience client : dans une enquête client récente que nous avons menée, 87,41 % de nos répondants ont déclaré que le Suivi de commande en temps réel rendait leur expérience d'achat plus agréable.

Des fonctionnalités comme le Suivi de commande en temps réel peuvent également améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, même lorsque des retards surviennent et que vos techniciens sur le terrain ne peuvent pas se rendre sur un site à temps. Selon une enquête de Software Advice, 73 % des clients ont déclaré qu'ils étaient "plus susceptibles de réembaucher une entreprise de CVC en retard si on les informe de tout retard".

Ce qu'il faut rechercher dans un logiciel de planification des techniciens

Maintenant que vous savez comment résoudre certains des défis les plus courants auxquels les répartiteurs sont confrontés lors de la planification des techniciens, vous pourriez chercher des outils pour vous aider. 

Voici quelques fonctionnalités à rechercher lors de la sélection d'un outil de planification des techniciens :

1. Planificateur d'itinéraires

Un planificateur d'itinéraires est la fonctionnalité centrale de tout outil de planification des techniciens. Il accepte des lots de commandes, soit pour une journée, soit pour une semaine, et automatise le processus de planification des itinéraires pour les répartiteurs.

2. Routage dynamique

Le Routage dynamique permet aux répartiteurs de modifier les itinéraires en temps réel pendant que les techniciens sont sur le terrain. C'est une excellente fonctionnalité si un client doit reprogrammer ou si un technicien a le temps de couvrir une commande qu'un autre technicien ne peut pas atteindre.

La plupart des outils de planification des techniciens offrent des fonctionnalités de planification d'itinéraires, mais peu offrent également des fonctionnalités de routage dynamique.

3. Suivi de commande en temps réel

Le Suivi de commande en temps réel permet aux entreprises de partager des notifications par email et par SMS avec les clients. 

Chez OptimoRoute, nous avons récemment mis à jour notre logiciel pour que les FSOs puissent envoyer leur preuve de service aux clients une fois qu'ils ont terminé. Avec cette nouvelle fonctionnalité, vous pourrez partager les détails de toute votre visite de service avec votre client, du début à la fin. 

4. Charges de travail équilibrées

Les horaires optimisés des techniciens prennent en compte non seulement les besoins de votre entreprise, mais aussi ceux de vos techniciens. Avec des charges de travail équilibrées, vous pourrez équilibrer vos techniciens afin qu'ils ne soient pas surmenés pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les entreprises avec une demande saisonnière, y compris l'entretien des piscines et les entreprises de CVC, qui voient généralement des variations de demande importantes selon la saison. Les charges de travail équilibrées peuvent permettre à ces entreprises d'être efficaces sans mettre de pression sur leurs équipes de techniciens. 

Utilisez OptimoRoute pour planifier vos techniciens avec une efficacité maximale

Il peut sembler intimidant de passer de votre processus de planification technique manuel à un système entièrement numérique, mais chez OptimoRoute, nous facilitons la transition. 

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