Cómo Clarke Customer Care Construyó un Negocio Rentable Usando OptimoRoute
Aumentar las visitas en sitio en 15% por día
Replanificación dinámica permite reprogramar en minutos
2 horas-hombre ahorradas diariamente al usar notificaciones automáticas para clientes
Tasa de solución en el primer intento es del 80% – al tener en cuenta la capacidad del vehículo y las habilidades del técnico
En 2004, un pequeño grupo de talentosos vendedores en Clarke Kitchen & Design Showroom, licenciado para distribuir productos de alta gama, decidió promover sus ventas con una iniciativa innovadora de postventa.
En un año, esa iniciativa de marketing se convirtió en un negocio rentable e independiente capaz de sostener todas las operaciones y finanzas por sí mismo. Esa empresa es Clarke Customer Care. Hablamos con su Director de Operaciones, Mike Fotiades, y Pam Smedberg, una de las empleadas más antiguas de la empresa, ahora a cargo de la gestión de Despacho. Fotiades explica:
“Pensamos en lo que nos daría una ventaja competitiva al vender un producto. Decidimos ofrecer servicios de instalación de primera línea exclusivamente para tres marcas con solo una llamada telefónica”.
Hoy en día, Clarke Customer Care cuenta con 30 empleados, 24 de los cuales son técnicos expertos que operan en cinco estados de Nueva Inglaterra.
Siete características de OptimoRoute que aumentan la eficiencia empresarial
Cuando se le encomendó la tarea de gestionar el ahora creciente número de expertos en servicios de campo en la empresa, Smedberg no enfrentó una tarea fácil. Sabía que al ofrecer a sus clientes potenciales un servicio al cliente de alta gama, la estructura organizativa, la programación y la eficiencia de Clarke debían ser impecables.
Después de probar diferentes software de enrutamiento y programación disponibles en el mercado, quedó claro que solo la optimización de rutas no iba a ser suficiente.
Replanificación dinámica y una aplicación móvil para técnicos de campo
Su primer software de enrutamiento no podía adaptarse a ningún cambio sobre la marcha:
“Antes de OptimoRoute, estaríamos planificando rutas con varios días de anticipación solo para acomodar a todos. El software no era intuitivo y una vez que se hacía un horario y se optimizaban las rutas, eso era todo. No había aplicación móvil, lo que significaba que tendría que contactar a los expertos en el campo e informarles verbalmente sobre una llamada de último minuto”.
Después de cambiar a OptimoRoute, Smedberg pudo planificar e incluso replanificar la fuerza laboral en minutos. Las rutas reprogramadas se enviaban a los técnicos que ya estaban en el campo a través de sus teléfonos inteligentes o por correo electrónico utilizando la aplicación de conductor de OptimoRoute.
Hoy en día, los horarios son fluidos y se programan con 2 días de anticipación gracias a las características de replanificación dinámica disponibles para los usuarios de OptimoRoute.
Como resultado, aproximadamente el 75% de todos los pedidos se cambian exitosamente a lo largo de la semana dependiendo de las necesidades del cliente sin costos adicionales ni millas recorridas por los expertos de campo de Clarke.
La programación a largo plazo llevó a una mayor eficiencia
Al usar OptimoRoute, Smedberg y su equipo de despachadores automatizaron el proceso de programación con varios días de anticipación utilizando a todos los expertos disponibles que, combinados, ahora podían completar 20 trabajos adicionales por día.
De hecho, su eficiencia general aumentó entre un 10-15% en términos del número de pedidos completados diariamente. En resumen, un trabajo más realizado por cada técnico sin costo adicional.
Sin embargo, planificar los horarios de sus expertos con días de anticipación no iba a ser el único factor para lograr el éxito que Smedberg y su equipo necesitaban alcanzar.
Planificación para el técnico adecuado con las habilidades y repuestos correctos
En la negocio de instalación y mantenimiento para ganar dinero, se trata de arreglarlo a la primera. Para Fotiades, cuando tus expertos de campo son la parte visible de tu negocio y juegan un papel clave en impulsar la satisfacción del cliente, contratar al equipo de entrega adecuado y equiparlos con las piezas y herramientas correctas es vital:
“Tenemos una ventaja competitiva ya que siempre estamos abastecidos con las piezas correctas para reparar electrodomésticos de nuestras marcas principales. Nuestros especialistas en productos están capacitados para ser expertos en estos productos. En 8 de cada 10 ocasiones, reparamos el electrodoméstico a la primera. OptimoRoute ha sido un cambio radical para nosotros porque nos da la capacidad de asignar automáticamente técnicos a trabajos según las habilidades requeridas.”
El equilibrio eficiente de la carga de trabajo para expertos en el campo aumentó la satisfacción de los trabajadores
Fotiades y Smedberg coinciden en que el servicio al cliente siempre es lo primero en su lista. Pero justo después viene la optimización de la cantidad de trabajo que sus técnicos de campo tienen que hacer.
“Como empresa, Clarke Customer Care se toma su tiempo en capacitar a sus expertos antes de enviarlos al campo. Lo que buscamos en un trabajador es corazón, buenos valores y empatía” explica Fotiades. Añade que el objetivo de su empresa no es necesariamente trabajar más horas, sino lograr más en el mismo tiempo.
“¿Dónde entra OptimoRoute? Nos permite distribuir equitativamente la carga de trabajo entre nuestros expertos y no gastar cantidades innecesarias de tiempo conduciendo entre trabajos. En última instancia, somos más rentables como negocio.”
Seguimiento de pedidos en tiempo real y respeto de las ventanas de tiempo
“Cuando se trata de instalación y mantenimiento, especialmente en nuestra línea de negocio, lo primero que arreglamos es al cliente y luego el electrodoméstico” dice Fotiades. “Operamos un modelo estándar y un modelo VIP donde garantizamos un servicio por la mañana o por la tarde, el resto se acomoda en algún punto intermedio”.
Por lo tanto, las notificaciones precisas a los clientes son clave para mantener a sus clientes felices, informados y, lo más importante, devolverles la mercancía más importante: el tiempo.
“Lo que hace OptimoRoute es darnos un método para informar a nuestros clientes. Anteriormente, teníamos que levantar el teléfono y llamar a nuestros clientes uno por uno. Llamábamos a más de 100 clientes y les dábamos su horario, eso me tomaba aproximadamente 2 horas de mi día” explica Smedberg.
Hoy, usando Seguimiento de pedidos en tiempo real, Clarke los clientes reciben un correo electrónico o mensaje de texto dos días antes con una ventana de llegada de 2 horas:
“Debido a que podemos enviar mensajes de texto y correos electrónicos automatizados, eso me ahorra 2-3 horas. Además, nos da la capacidad de hablar con nuestros clientes de la manera que quieren ser hablados. No quieren ser interrumpidos. Quieren una notificación.”
Por qué Clarke eligió OptimoRoute: Servicio al Cliente Excepcional
No hay dos negocios exactamente iguales y aunque puede haber similitudes definitivas, a veces pensar fuera de la caja puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso. Smedberg explica el atractivo de OptimoRoute:
“Otros proveedores con los que hablamos no eran flexibles. No podían adaptarse a nuestras necesidades. Pero, OptimoRoute nos preguntó: ‘¿Qué necesitas?’ Eso marcó la diferencia.” Y finalmente, cuando se trata del valor de OptimoRoute, Fotiades ilustra el ROI de esta manera:
“En resumen: comienzas a usarlo el lunes y se paga solo para el miércoles.”
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