Mejores Prácticas para la Experiencia Digital del Cliente: Guía de Servicios de Campo con OptimoRoute y Zendesk

No importa en qué tipo de negocio de servicios de campo te encuentres, tu experiencia digital del cliente importa. Puede ser tu mayor ventaja sobre la competencia o tu talón de Aquiles.

Las marcas con la mejor experiencia del cliente (CX) generan 5.7 veces más ingresos que sus competidores, y el 84% de las empresas que invierten en CX reportan un aumento en los ingresos.

Hablamos con un experto en experiencia del cliente—Asociado Senior de Éxito del Cliente en Zendesk Mara Simonson—para ofrecerte consejos probados, para que puedas desarrollar una experiencia del cliente de primer nivel para cualquier negocio de servicios de campo.

En este artículo, cubrimos:

¿Qué es exactamente una experiencia digital del cliente?
¿Por qué importa la CX digital para los negocios de servicios de campo?
Usar software de vanguardia para crear una experiencia digital del cliente de primer nivel para tu negocio de servicios de campo
Prueba Zendesk + OptimoRoute sin riesgos

¿Qué es exactamente una experiencia digital del cliente?

La experiencia del cliente, o CX, se refiere a la experiencia general de tu cliente con tu marca y la impresión que tiene de ella. Tu experiencia del cliente es la suma de cada interacción que tienes con tus clientes, desde la primera vez que visitan tu sitio web hasta cuando pagan su factura en línea.

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa de HVAC y trabajas arduamente para asegurarte de que cada interacción en persona con un cliente sea positiva. Educar a los propietarios sobre su sistema HVAC para que sepan que están en buenas manos, recordar el nombre de su perro cada vez que los visitas para que se sientan valorados, y hacer un esfuerzo adicional para construir una relación sólida. Tu experiencia digital del cliente debe ser un reflejo de esta misma personalización.

Ya sea que tu cliente llame, envíe mensajes de texto, correos electrónicos o se comunique a través de una función de chat en tu sitio web, necesitas ofrecer las mismas interacciones personalizadas para crear una excelente experiencia general del cliente.

¿Por qué importa la CX digital para los negocios de servicios de campo?

Como se mencionó anteriormente, la CX está vinculada a tus resultados, pero la experiencia digital del cliente es cada vez más importante por varias otras razones.

“Las empresas tienen mucho que considerar cuando se trata de crear una experiencia positiva para el cliente, pero hay algunos aspectos que deben priorizarse sobre otros”, dijo Simonson. “En el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, encuestamos a los clientes sobre lo que creen que hace una buena experiencia y los tres aspectos principales fueron la capacidad de respuesta, el acceso sin esfuerzo y la amabilidad.”

Más negocios ocurren en línea

Hoy en día, las personas investigan productos y empresas y realizan compras en línea. Más de 2.14 mil millones de personas comprarán bienes y servicios en línea en 2021.

Debido a esto, Internet es el primer lugar donde muchos consumidores interactuarán con tu marca, por lo que es imperativo que tu negocio de servicios de campo cumpla o supere las altas expectativas de los clientes.

Los clientes quieren opciones

Las personas quieren poder comunicarse con tu negocio de la manera que les resulte más conveniente. HubSpot Research encontró que “los consumidores quieren comunicarse con las empresas a través de 13 canales diferentes.”

Por lo tanto, necesitas proporcionar respuestas rápidas, ya sea que un cliente se comunique a través de tu sitio web, llame, envíe un correo electrónico o te envíe un mensaje directo en plataformas de redes sociales.

Marcas inteligentes como Wag! y Instacart han mejorado su servicio al cliente utilizando un centro de contacto en la nube que permite comunicaciones sin interrupciones con los clientes a través de todos los canales.

Los clientes esperan tiempos de respuesta rápidos

En el mundo digital de hoy, la capacidad de respuesta es imprescindible. Los clientes esperan que las empresas respondan a preguntas, aborden quejas y más de manera oportuna.

¿Cuánto tiempo tiene un negocio de servicios de campo para responder? Solo 10 minutos.

El servicio amable es imprescindible

Además de una respuesta rápida a través de su canal de comunicación preferido, los clientes también esperan un soporte cálido y útil de tus proveedores de servicio al cliente. De hecho, 73% de los clientes dicen que los representantes de servicio al cliente amables los hacen más propensos a permanecer con una marca.

Cuando estás construyendo un negocio práctico o un servicio en el campo, es natural priorizar las interacciones en persona. Muchos propietarios de negocios pasan por alto las interacciones digitales, pero priorizar tu capacidad de respuesta, crear un acceso sin esfuerzo a través de todos los canales y proporcionar respuestas amigables donde sea que tus clientes potenciales elijan comunicarse puede fomentar la lealtad a la marca que impulsará tus resultados.

"El setenta y cuatro por ciento de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular y 52% hacen un esfuerzo adicional para comprar de sus marcas favoritas", dijo Simonson. "Las buenas experiencias generan lealtad. Las malas experiencias la destruyen."

Usar software de vanguardia para crear una experiencia digital del cliente de primer nivel para tu negocio de servicios de campo

Aquí hay cuatro formas comprobadas de mejorar tu CX y, como resultado, impulsar tus resultados.

1. Empodera a tus clientes para que se ayuden a sí mismos

Crea opciones de autoservicio que permitan a las personas encontrar las respuestas que necesitan o realizar acciones como reservar una cita. Esta es una opción cada vez más popular, con datos de referencia que muestran que la adopción del autoservicio creció un 103% en los últimos cuatro años.

Las opciones de autoservicio pueden tomar diversas formas, desde una página de preguntas frecuentes básica hasta un chatbot de IA conversacional que interactúa con los clientes para responder a sus preguntas. Otros incluyen una página de ayuda simple que indica tus horas de negocio y métodos de contacto, sistemas de programación en línea y respuestas automáticas con información importante que se envían a los clientes que realizan consultas por correo electrónico.

"Si puedes invertir tiempo al principio para crear una opción de autoservicio como un centro de ayuda, esto asegurará que a largo plazo, los agentes no se vean abrumados por responder preguntas pequeñas", dijo Simonson. "En cambio, pueden dedicar tiempo a problemas complejos." Zendesk ha encontrado que 89% de los clientes redujeron su tiempo de manejo de tickets en un 50% o más con el autoservicio.”

Los sistemas de pedidos y programación en línea son especialmente útiles para los negocios de servicios de campo. Solo configura tus franjas horarias disponibles, y algunos software incluso te permitirán priorizar automáticamente las reservas para clientes habituales, como en el ejemplo a continuación.

2. Anticípese a las consultas de los clientes con soluciones tecnológicas inteligentes

A los clientes les encantan las funciones de autoservicio. En OptimoRoute, hemos visto hasta una reducción del 70% en las llamadas de servicio al cliente para las empresas que utilizan nuestro Seguimiento de Pedidos en Tiempo Real, que permite a los clientes verificar el estado de su pedido en cualquier momento a través de un mapa con seguimiento GPS. Nuestra Prueba de Entrega también ha sido un cambio radical para los clientes porque pueden ver cuándo y dónde se entregaron sus productos.

No puede estar en todas partes a la vez, por lo que la eficiencia es vital para gestionar las comunicaciones con los clientes a través de múltiples canales y ofrecer una experiencia sin fisuras en cada etapa del recorrido del cliente.

Las herramientas de CRM como Zendesk permiten a las empresas hacer precisamente eso al gestionar el soporte y servicio al cliente desde una ubicación central. Zendesk se refiere a los clientes que ofrecen una combinación de canales de soporte (soporte en vivo, autoservicio, correo electrónico, etc.) como clientes omnicanal. "Las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets más de tres veces más rápido, y sus clientes pasan un 75% menos de tiempo esperando que los agentes respondan", según un Informe de Tendencias de Zendesk de 2020. Como se mencionó antes, la capacidad de respuesta es el aspecto principal de una buena experiencia del cliente.

3. Asegúrese de que todo su equipo pueda acceder a la información relevante del cliente

Aislamiento de datos es un término utilizado para describir el aislamiento de la información, y es perjudicial para las empresas. Cuando toda o parte de la historia de un cliente con su empresa no está accesible para la persona con la que están hablando, puede causar frustración tanto para el cliente como para el empleado.

Así que asegúrese de que cada miembro de su equipo que necesite acceso a la información del cliente lo tenga. Y además de datos importantes como el número de cuenta del cliente y el historial de compras, su equipo también necesita notas detalladas sobre las interacciones previas del cliente con el servicio al cliente.

Más del 70% de los clientes esperan que las empresas colaboren en su nombre. "Cuando un cliente llama a la empresa con una pregunta y se comunica nuevamente al día siguiente, el cliente espera que quien conteste el teléfono sepa lo que se discutió anteriormente", dijo Simonson. "Zendesk ayuda a mantener registros de esto."

Los conductores de entrega y los técnicos de servicio de campo que utilizan OptimoRoute tienen opciones similares para tomar notas. Pueden dejar instrucciones para obtener acceso a la puerta, anotar qué casas tienen perros y registrar otros detalles importantes para el próximo conductor que visite a ese cliente.

Integre su pila tecnológica para prevenir el aislamiento y aumentar la eficiencia integrando OptimoRoute con Zendesk.

4. Planifique para la escalabilidad

Facilite el crecimiento de su negocio de servicios de campo planificando con anticipación lo que su negocio en expansión necesitará e implementando mejoras en la experiencia del cliente antes que después.

"Para escalar eficientemente, muchas empresas basadas en servicios se alejarán de las solicitudes por correo electrónico o teléfono y requerirán que los clientes llenen un formulario de solicitud", dijo Simonson. "Esto permite una mayor eficiencia en las rutas, un mayor contexto del cliente y tiempos de respuesta más rápidos."

Nuevamente, Zendesk puede ayudar con esto. A medida que una empresa crece, Zendesk almacena los datos acumulados de los clientes. Zendesk Explore también se puede utilizar para medir la efectividad de los equipos de soporte, ayudar con la asignación de recursos y personal, y capacitar a la empresa para tomar decisiones basadas en datos.

Prueba Zendesk + OptimoRoute sin riesgos

Claramente, proporcionar una experiencia de cliente de primera categoría es esencial para las empresas de servicios de campo. Y con Zendesk y OptimoRoute, su empresa puede ofrecer a las personas exactamente lo que quieren, convirtiéndolos en clientes leales y aumentando sus ganancias también.

Puede probar ambos Zendesk y OptimoRoute sin riesgo, ¡así que comience su prueba gratuita hoy!