Best Practices für das digitale Kundenerlebnis: Leitfaden für den Außendienst mit OptimoRoute und Zendesk

Unabhängig davon, in welcher Art von Außendienstgeschäft Sie tätig sind, ist Ihre digitale Kundenerfahrung wichtig. Sie kann entweder Ihr größter Vorteil gegenüber der Konkurrenz oder Ihre Achillesferse sein.

Marken mit der besten Kundenerfahrung (CX) erzielen 5,7-mal mehr Umsatz als ihre Wettbewerber, und 84 % der Unternehmen, die in CX investieren, berichten von einem Umsatzanstieg.

Wir sprachen mit einer Expertin für Kundenerfahrung—Senior Customer Success Associate bei Zendesk Mara Simonson—um Ihnen bewährte Tipps zu geben, damit Sie eine erstklassige Kundenerfahrung für jedes Außendienstgeschäft entwickeln können.

In diesem Artikel behandeln wir:

Was genau ist eine digitale Kundenerfahrung?
Warum ist digitale CX für Außendienstunternehmen wichtig?
Nutzung modernster Software zur Schaffung einer erstklassigen digitalen Kundenerfahrung für Ihr Außendienstgeschäft
Testen Sie Zendesk + OptimoRoute risikofrei

Was genau ist eine digitale Kundenerfahrung?

Kundenerfahrung, oder CX, bezieht sich auf die Gesamterfahrung und den Eindruck, den Ihr Kunde von Ihrer Marke hat. Ihre Kundenerfahrung ist die Summe aller Interaktionen, die Sie mit Ihren Kunden haben—vom ersten Besuch auf Ihrer Website bis zur Bezahlung der Rechnung online.

Angenommen, Sie besitzen ein HVAC-Unternehmen und arbeiten hart daran, jede persönliche Interaktion mit einem Kunden positiv zu gestalten. Sie informieren Hausbesitzer über ihr HVAC-System, damit sie wissen, dass sie in guten Händen sind, Sie erinnern sich bei jedem Besuch an den Namen ihres Hundes, damit sie sich wertgeschätzt fühlen, und Sie gehen die Extrameile, um eine starke Beziehung aufzubauen. Ihre digitale Kundenerfahrung sollte eine Reflexion dieser gleichen Personalisierung sein.

Egal, ob Ihr Kunde anruft, eine SMS schreibt, eine E-Mail sendet oder über eine Chat-Funktion auf Ihrer Website Kontakt aufnimmt, Sie müssen die gleichen personalisierten Interaktionen bieten, um eine großartige Gesamtkundenerfahrung zu schaffen.

Warum ist digitale CX für Außendienstunternehmen wichtig?

Wie oben erwähnt, ist CX mit Ihrem Endergebnis verbunden, aber die digitale Kundenerfahrung wird aus mehreren anderen Gründen immer wichtiger.

„Unternehmen haben viel zu bedenken, wenn es darum geht, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen, aber es gibt einige Aspekte, die gegenüber anderen priorisiert werden sollten“, sagte Simonson. „Im Zendesk-Trendreport 2020haben wir Kunden befragt, was ihrer Meinung nach eine gute Erfahrung ausmacht, und die drei wichtigsten Aspekte waren Reaktionsfähigkeit, müheloser Zugang und Freundlichkeit.“

Mehr Geschäft findet online statt

Heutzutage recherchieren Menschen Produkte und Unternehmen und tätigen Käufe online. Mehr als 2,14 Milliarden Menschen werden im Jahr 2021 Waren und Dienstleistungen online kaufen.

Aus diesem Grund ist das Internet der erste Ort, an dem viele Verbraucher mit Ihrer Marke interagieren werden, daher ist es unerlässlich, dass Ihr Außendienstgeschäft die hohen Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft.

Kunden wollen Optionen

Menschen möchten Ihr Unternehmen auf die für sie bequemste Weise kontaktieren können. HubSpot Research fand heraus, dass „Verbraucher mit Unternehmen über 13 verschiedene Kanäle kommunizieren möchten.“

Sie müssen schnelle Antworten geben, egal ob ein Kunde über Ihre Website, per Telefon, E-Mail oder über soziale Medien mit Ihnen in Kontakt tritt.

Intelligente Marken wie Wag! und Instacart haben ihren Kundenservice mit einem Cloud-Kontaktzentrum verbessert, das nahtlose Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg ermöglicht.

Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten

In der heutigen digitalen Welt ist Reaktionsfähigkeit ein Muss. Kunden erwarten, dass Unternehmen Fragen beantworten, Beschwerden bearbeiten und mehr in angemessener Zeit erledigen.

Wie lange hat ein Außendienstunternehmen Zeit zu reagieren? Nur 10 Minuten.

Freundlicher Service ist ein Muss

Zusätzlich zu einer schnellen Antwort über ihren bevorzugten Kommunikationskanal erwarten Kunden auch freundliche und hilfsbereite Unterstützung von Ihren Kundendienstmitarbeitern. Tatsächlich sagen 73 % der Kunden, dass freundliche Kundendienstmitarbeiter sie eher dazu bringen, einer Marke treu zu bleiben.

Wenn Sie ein praxisnahes Geschäft oder einen Außendienst aufbauen, ist es natürlich, persönliche Interaktionen zu priorisieren. Viele Geschäftsinhaber übersehen digitale Interaktionen, aber die Priorisierung Ihrer Reaktionsfähigkeit, die Schaffung eines mühelosen Zugangs über alle Kanäle hinweg und die Bereitstellung freundlicher Antworten, wo immer Ihre potenziellen Kunden Kontakt aufnehmen möchten, können die Markentreue fördern, die Ihren Gewinn steigern wird.

„Vierundsiebzig Prozent der Kunden fühlen sich einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen treu, und 52 % gehen aus dem Weg, um bei ihren Lieblingsmarken zu kaufen“, sagte Simonson. „Gute Erfahrungen fördern die Loyalität. Schlechte Erfahrungen zerstören sie.“

Nutzung modernster Software zur Schaffung einer erstklassigen digitalen Kundenerfahrung für Ihr Außendienstgeschäft

Hier sind vier bewährte Methoden, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und dadurch Ihren Gewinn zu steigern.

1. Ermächtigen Sie Ihre Kunden, sich selbst zu helfen

Erstellen Sie Selbstbedienungsoptionen, die es den Menschen ermöglichen, die Antworten zu finden, die sie benötigen, oder Maßnahmen wie die Buchung eines Termins zu ergreifen. Dies ist eine zunehmend beliebte Option, wobei Benchmark-Daten zeigen, dass die Selbstbedienungsnutzung in den letzten vier Jahren um 103 % gestiegen ist.

Selbstbedienungsoptionen können verschiedene Formen annehmen, von einer einfachen FAQ-Seite bis hin zu einem konversationalen KI-Chatbot, der mit Kunden interagiert, um ihre Fragen zu beantworten. Andere Optionen umfassen eine einfache Hilfeseite, die Ihre Geschäftszeiten und Kontaktmöglichkeiten angibt, Online-Terminplanungssysteme und automatische Antworten mit wichtigen Informationen, die an Kunden gesendet werden, die E-Mail-Anfragen stellen.

„Wenn Sie in der Lage sind, im Voraus Zeit zu investieren, um eine Selbstbedienungsoption wie ein Hilfezentrum zu erstellen, wird dies sicherstellen, dass Agenten langfristig nicht mit der Beantwortung kleiner Fragen überlastet werden“, sagte Simonson. „Stattdessen können sie sich auf komplexe Probleme konzentrieren.“ Zendesk hat festgestellt, dass 89 % der Kunden ihre Ticketbearbeitungszeit mit Selbstbedienung um 50 % oder mehr reduziert haben.”

Online-Bestell- und Planungssysteme sind besonders nützlich für Außendienstunternehmen. Richten Sie einfach Ihre offenen Zeitfenster ein, und einige Softwarelösungen ermöglichen es Ihnen sogar, Buchungen für Stammkunden automatisch zu priorisieren, wie im folgenden Beispiel.

2. Seien Sie den Kundenanfragen mit intelligenten Technologielösungen einen Schritt voraus

Kunden lieben Self-Service-Funktionen. Bei OptimoRoute haben wir eine Reduzierung der Kundenservice-Anrufe um bis zu 70% bei Unternehmen gesehen, die unsere Echtzeit-Auftragsverfolgungnutzen, die es Kunden ermöglicht, ihren Bestellstatus jederzeit über eine Karte mit GPS-Tracking zu überprüfen. Unser Liefernachweis Feature war auch ein Wendepunkt für Kunden, da sie sehen können, wann und wo ihre Produkte geliefert wurden.

Sie können nicht überall gleichzeitig sein, daher ist Effizienz entscheidend für die Verwaltung der Kundenkommunikation über mehrere Kanäle und die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses in jeder Phase der Customer Journey.

CRM-Tools wie Zendesk befähigen Unternehmen genau dazu, indem sie den Kundensupport und -service von einem zentralen Ort aus verwalten. Zendesk bezeichnet Kunden, die eine Kombination aus Supportkanälen (Live-Support, Self-Service, E-Mail usw.) anbieten, als Omnichannel-Kunden. „Unternehmen, die Omnichannel-Support anbieten, lösen Tickets mehr als dreimal schneller, und ihre Kunden verbringen 75% weniger Zeit damit, auf die Antwort von Agenten zu warten“, so ein Zendesk-Trendreport von 2020. Wie bereits erwähnt, ist Reaktionsfähigkeit der wichtigste Aspekt eines guten Kundenerlebnisses.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team auf relevante Kundeninformationen zugreifen kann

Datensilos ist ein Begriff, der die Isolation von Informationen beschreibt – und es ist schlecht für Unternehmen. Wenn die gesamte oder ein Teil der Kundenhistorie für die Person, mit der sie sprechen, nicht zugänglich ist, kann dies sowohl beim Kunden als auch beim Mitarbeiter Frustration verursachen.

Stellen Sie also sicher, dass jedes Mitglied Ihres Teams, das Zugriff auf Kundeninformationen benötigt, diesen auch hat. Und zusätzlich zu wichtigen Daten wie der Kontonummer und der Kaufhistorie des Kunden benötigt Ihr Team auch detaillierte Notizen über die vorherigen Interaktionen des Kunden mit dem Kundenservice.

Mehr als 70% der Kunden erwarten, dass Unternehmen in ihrem Namen zusammenarbeiten. „Wenn ein Kunde das Unternehmen mit einer Frage anruft und sich am nächsten Tag erneut meldet, erwartet der Kunde, dass derjenige, der das Telefon beantwortet, weiß, was zuvor besprochen wurde“, sagte Simonson. „Zendesk hilft dabei, Aufzeichnungen darüber zu führen.“

Lieferfahrer und Servicetechniker, die OptimoRoute verwenden, erhalten ähnliche Notizoptionen. Sie können Anweisungen für den Zugang zu Toren hinterlassen, notieren, welche Häuser Hunde haben, und andere wichtige Details für den nächsten Fahrer, der diesen Kunden besucht, aufzeichnen.

Integrieren Sie Ihren Technologie-Stack, um Silos zu verhindern und die Effizienz zu steigern, indem Sie OptimoRoute mit Zendesk integrieren.

4. Planen Sie für Skalierbarkeit

Machen Sie es einfacher, Ihr Dienstleistungsunternehmen zu erweitern, indem Sie im Voraus planen, was Ihr wachsendes Unternehmen benötigen wird, und Verbesserungen im Kundenerlebnis eher früher als später umsetzen.

„Um effizient zu skalieren, werden viele dienstleistungsbasierte Unternehmen von E-Mail- oder Telefonanfragen abweichen und von Kunden verlangen, ein Anfrageformular auszufüllen“, sagte Simonson. „Dies ermöglicht eine effizientere Routenführung, mehr Kundenkontext und schnellere Reaktionszeiten.“

Auch hier kann Zendesk helfen. Wenn ein Unternehmen wächst, speichert Zendesk die sich ansammelnden Kundendaten. Zendesk Explore kann auch verwendet werden, um die Effektivität der Support-Teams zu messen, bei der Ressourcenallokation und Personalplanung zu helfen und das Unternehmen in die Lage zu versetzen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Testen Sie Zendesk + OptimoRoute risikofrei

Offensichtlich ist es für Dienstleistungsunternehmen entscheidend, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Und mit Zendesk und OptimoRoute kann Ihr Unternehmen den Menschen genau das geben, was sie wollen, sie in treue Kunden verwandeln und gleichzeitig Ihren Gewinn steigern.

Sie können beide Zendesk und OptimoRoute risikofrei ausprobieren, also starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion!