Wie Clarke Customer Care mit OptimoRoute ein profitables Geschäft aufbaute
Erhöhen Sie die Vor-Ort-Besuche um 15% pro Tag
Dynamische Neuplanung ermöglicht eine Neuterminierung in Minuten
2 Mannstunden täglich eingespart durch den Einsatz automatisierter Kundenbenachrichtigungen
Erstlösungsquote liegt bei 80% – durch Berücksichtigung der Fahrzeugkapazität und der Fähigkeiten der Techniker
Im Jahr 2004 beschloss eine kleine Gruppe talentierter Vertriebsmitarbeiter im Clarke Kitchen & Design Showroom, die für den Vertrieb von hochwertigen Produkten lizenziert waren, ihre Verkäufe mit einer innovativen After-Sales-Initiative zu fördern.
Innerhalb eines Jahres entwickelte sich diese Marketinginitiative zu einem profitablen eigenständigen Unternehmen, das in der Lage ist, den gesamten Betrieb und die Finanzen unabhängig zu unterstützen. Dieses Unternehmen ist Clarke Customer Care. Wir sprachen mit ihrem Betriebsleiter, Mike Fotiades, und Pam Smedberg, einer der erfahrensten Mitarbeiterinnen des Unternehmens, die jetzt für das Dispatch-Management verantwortlich ist. Fotiades erklärt:
„Wir haben darüber nachgedacht, was uns beim Verkauf eines Produkts einen Wettbewerbsvorteil verschaffen würde. Wir haben uns entschieden, erstklassige Installationsdienste exklusiv für drei Marken anzubieten, die nur einen Anruf entfernt sind.“
Heute hat Clarke Customer Care 30 Mitarbeiter, von denen 24 erfahrene Techniker sind, die in fünf Bundesstaaten Neuenglands tätig sind.
Sieben OptimoRoute-Funktionen, die die Geschäftseffizienz steigern
Als Smedberg die Aufgabe erhielt, die nun wachsende Zahl von Außendienstexperten im Unternehmen zu verwalten, stand sie vor keiner leichten Aufgabe. Sie wusste, dass Clarke durch das Angebot einer hochwertigen Kundenbetreuung – die Organisationsstruktur, die Planung und die Effizienz – tadellos sein musste.
Nach dem Ausprobieren verschiedener auf dem Markt erhältlicher Routing- und Planungssoftware wurde klar, dass allein die Routenoptimierung nicht ausreichen würde.
Dynamische Neuplanung und eine mobile App für Außendiensttechniker
Ihre erste Routing-Software konnte keine Änderungen im laufenden Betrieb berücksichtigen:
„Vor OptimoRoute haben wir mehrere Tage im Voraus geplant, um alle unterzubringen. Die Software war nicht intuitiv und sobald ein Zeitplan erstellt und die Routen optimiert waren, war das alles. Es gab keine mobile App, was bedeutete, dass ich die Experten im Außendienst kontaktieren und sie mündlich über einen Anruf in letzter Minute informieren musste.“
Nach dem Wechsel zu OptimoRoute konnte Smedberg die Belegschaft in Minuten planen und sogar umplanen. Neu geplante Routen wurden dann an die Techniker, die sich bereits im Einsatz befanden, auf ihren Smartphones oder per E-Mail über die OptimoRoute-Fahrer-App gesendet.
Heute sind die Zeitpläne flexibel und werden 2 Tage im Voraus geplant, dank der dynamischen Neuplanungsfunktionen, die OptimoRoute-Benutzern zur Verfügung stehen.
Infolgedessen werden etwa 75% aller Aufträge erfolgreich im Laufe der Woche je nach Kundenbedarf geändert, ohne zusätzliche Kosten oder gefahrene Kilometer für Clarkes Außendienstexperten.
Langfristige Planung führte zu erhöhter Effizienz
Durch die Nutzung von OptimoRoute automatisierten Smedberg und ihr Team von Disponenten den Prozess der Planung mehrere Tage im Voraus unter Einsatz aller verfügbaren Experten, die nun gemeinsam 20 zusätzliche Aufträge pro Tag erledigen konnten.
Tatsächlich stieg ihre Gesamteffizienz um 10-15% in Bezug auf die täglich erledigten Aufträge. Kurz gesagt – ein weiterer Auftrag pro Techniker ohne zusätzliche Kosten.
Allerdings war die Planung der Zeitpläne ihrer Experten Tage im Voraus nicht der einzige Faktor, den Smedberg und ihr Team erreichen mussten, um erfolgreich zu sein.
Planung für den richtigen Techniker mit den richtigen Fähigkeiten und Ersatzteilen
In der Installations- und Wartungsgeschäft um Geld zu verdienen, geht es darum, es beim ersten Mal richtig zu machen. Für Fotiades ist es entscheidend, wenn Ihre Außendienstexperten der kundenorientierte Teil Ihres Unternehmens sind und eine Schlüsselrolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit spielen, das richtige Lieferteam einzustellen und es mit den richtigen Teilen und Werkzeugen auszustatten:
„Wir haben einen Wettbewerbsvorteil, da wir immer mit den richtigen Teilen ausgestattet sind, um Geräte unserer Kernmarken zu reparieren. Unsere Produktspezialisten sind darauf geschult, Experten für diese Produkte zu sein. In 8 von 10 Fällen reparieren wir das Gerät beim ersten Versuch. OptimoRoute war für uns ein Wendepunkt, da es uns die Möglichkeit gibt, Techniker automatisch nach den erforderlichen Fähigkeiten den Aufträgen zuzuordnen.“
Effiziente Arbeitslastverteilung für Fachexperten erhöhte die Zufriedenheit der Mitarbeiter
Fotiades und Smedberg sind sich einig, dass Kundenservice immer an erster Stelle steht. Doch direkt danach folgt die Optimierung der Arbeitsmenge, die ihre Außendiensttechniker leisten müssen.
„Als Unternehmen nimmt sich Clarke Customer Care die Zeit, ihre Experten zu schulen, bevor sie in den Außendienst geschickt werden. Was wir bei einem Mitarbeiter suchen, ist Herz, gute Werte und Empathie“, erklärt Fotiades. Er fügt hinzu, dass das Ziel ihres Unternehmens nicht unbedingt darin besteht, mehr Stunden zu arbeiten, sondern mehr in der gleichen Zeit zu erreichen.
„Wo kommt OptimoRoute ins Spiel? Es ermöglicht uns, die Arbeitslast gleichmäßig unter unseren Experten zu verteilen und nicht unnötig viel Zeit mit Fahrten zwischen den Aufträgen zu verbringen. Letztendlich sind wir als Unternehmen profitabler.“
Echtzeit-Auftragsverfolgung und Einhaltung von Zeitfenstern
„Wenn es um Installation und Wartung geht, insbesondere in unserer Branche, reparieren wir zuerst den Kunden und dann das Gerät“, sagt Fotiades. „Wir betreiben ein Standard- und ein VIP-Modell, bei dem wir einen Morgen- oder Nachmittagstermin garantieren, der Rest passt irgendwo dazwischen.“
Daher sind genaue Kundenbenachrichtigungen der Schlüssel, um ihre Kunden glücklich und informiert zu halten und ihnen vor allem die wichtigste Ressource zurückzugeben – Zeit.
„Was OptimoRoute macht, ist, uns eine Methode zu geben, unsere Kunden zu informieren. Früher mussten wir zum Telefon greifen und unsere Kunden einzeln anrufen. Wir riefen mehr als 100 Kunden an und gaben ihnen ihre Zeit, das nahm ungefähr 2 Stunden meines Tages in Anspruch“, erklärt Smedberg.
Heute, mit Echtzeit-Auftragsverfolgung, erhalten Clarke Kunden zwei Tage vorher eine E-Mail oder SMS mit einem 2-stündigen Ankunftszeitfenster:
„Weil wir automatisierte SMS und E-Mails versenden können, spart mir das 2-3 Stunden. Außerdem gibt es uns die Möglichkeit, mit unseren Kunden so zu sprechen, wie sie es wünschen. Sie wollen nicht unterbrochen werden. Sie wollen eine Benachrichtigung.“
Warum Clarke sich für OptimoRoute entschieden hat: Außergewöhnlicher Kundenservice
Keine zwei Unternehmen sind genau gleich und obwohl es deutliche Ähnlichkeiten geben mag, kann manchmal das Denken außerhalb der Box den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Smedberg erklärt den Reiz von OptimoRoute:
„Andere Anbieter, mit denen wir gesprochen haben, waren nicht flexibel. Sie konnten sich nicht an unsere Bedürfnisse anpassen. Aber OptimoRoute fragte uns: ‚Was brauchen Sie?‘ Das machte den Unterschied.“ Und schließlich, wenn es um den Wert von OptimoRoute geht, veranschaulicht Fotiades den ROI so:
„Unterm Strich – Sie beginnen es am Montag zu nutzen, und es amortisiert sich bis Mittwoch.“
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