Le Dernier Kilomètre : Du Cauchemar Logistique à l'Atout Commercial

Une étude récente montre que les entreprises qui ne parviennent pas à optimiser leurs capacités de livraison du dernier kilomètre peuvent voir une diminution allant jusqu'à 26% de leur bénéfice net sur trois ans. Effrayant, mais guère surprenant. Les attentes exigeantes des clients et les inefficacités des itinéraires de voyage se traduisent par une logistique du dernier kilomètre coûteuse et difficile à gérer.

C'est difficile à accepter de savoir que les commandes fréquentes, la bouée de sauvetage de votre entreprise de commerce électronique, grignotent également vos marges bénéficiaires. Mais cela doit-il être une situation de type "l'un ne peut exister sans l'autre" ?

Pas si vous jouez bien vos cartes. Optimiser vos services du dernier kilomètre vous aide à réduire les coûts de la chaîne d'approvisionnement et à rester compétitif dans une industrie impitoyable. Avec l'aide des bons fournisseurs de logiciels, vos problèmes du dernier kilomètre seront de l'histoire ancienne.

Dans cet article, nous aborderons :

• Qu'est-ce que la logistique du dernier kilomètre ?
• Pourquoi la gestion de la logistique du dernier kilomètre est un cauchemar
• Comment l'optimisation des itinéraires résout votre cauchemar logistique du dernier kilomètre

Qu'est-ce que la logistique du dernier kilomètre ?

La logistique du dernier kilomètre, également appelée la livraison du dernier kilomètre, est le processus de transport des marchandises du centre de distribution au client final de la manière la plus précise, rapide et abordable possible. 

Le commerce électronique aux États-Unis a augmenté régulièrement ces dernières années, passant de près de 1,286 milliard de revenus en 2017 à plus de 1,430 milliard en 2020—et la tendance ne montre aucun signe de ralentissement.

À première vue, c'est une excellente nouvelle pour les entreprises de commerce électronique. Qui ne veut pas plus de ventes ? Mais une fois que vous grattez la surface, les choses se compliquent.

Le dernier kilomètre est l'étape la plus coûteuse de la chaîne d'approvisionnement. Plus de commandes mettent la pression sur les entreprises pour répondre aux attentes des clients en matière de livraisons rapides sans éroder les bénéfices.

Plus facile à dire qu'à faire.

Pourquoi la gestion de la logistique du dernier kilomètre est un cauchemar

Les attentes élevées des clients concernant les délais et les prix de livraison, les itinéraires de voyage inefficaces et les livraisons échouées sont autant de barrières à l'atteinte de la meilleure livraison du dernier kilomètre.

Les livraisons le jour même d'Amazon poussent les attentes des clients à un niveau jamais atteint, les prix de l'essence poussent les attentes des clients à un niveau jamais atteint, les prix du carburant continuent d'augmenter, et les adresses domiciliaires ne semblent pas se rapprocher les unes des autres. Additionnez tous ces facteurs, et vous avez un aller simple pour le Cauchemar sur la rue du Dernier Kilomètre.

Les attentes des clients pour une livraison rapide et gratuite sont en hausse

Les exigences des consommateurs pour une livraison rapide et gratuite mettent la pression sur les entreprises pour améliorer leurs capacités opérationnelles de livraison, ce qui implique des coûts supplémentaires.

Les clients veulent leurs commandes, et il est clair qu'ils les veulent rapidement. Trente-six pour cent des consommateurs disent que commander en ligne pour une livraison le jour même est important. Livraisons le jour même impliquent des coûts de livraison plus élevés (plus de kilomètres, plus de conducteurs, et plus d'arrêts).

Les coûts associés à la livraison le jour même pourraient potentiellement être inclus dans vos frais de livraison. Mais les attentes des clients en matière de prix sont aussi élevées que pour la rapidité—les gens veulent que les entreprises prennent en charge les frais de livraison. Un rapport de la NRF a révélé que 75 % des répondants s'attendent à ce que la livraison soit gratuite même pour les commandes inférieures à 50 €. La livraison gratuite signifie que les entreprises paient elles-mêmes la livraison, ce qui réduit les marges bénéficiaires.

Si vous envisagez de renoncer complètement à la livraison le jour même et gratuite pour économiser des coûts, réfléchissez-y à deux fois. Ne pas répondre à ces besoins vous coûtera des clients et nuira à l'expérience des consommateurs avec votre marque. Plus de 25 % des acheteurs disent qu'ils abandonneraient leur panier si la livraison le jour même n'était pas disponible. Et 59% rapportent que la livraison gratuite améliorerait leur expérience d'achat en ligne.

Les itinéraires de voyage sont complexes et entravés par des inefficacités

Plusieurs lieux de livraison dans différentes zones entravent l'efficacité des solutions de dernier kilomètre. 

Les conducteurs doivent naviguer dans des villes encombrées avec beaucoup de trafic ou atteindre les profondeurs des zones isolées et rurales. Une augmentation constante du nombre de colis livrés chaque jour à des adresses dispersées implique de parcourir des kilomètres supplémentaires et de faire divers arrêts.

Les inefficacités des itinéraires de voyage sont aggravées en dehors des autoroutes. Les conducteurs livrant plusieurs colis à des endroits distincts autour d'une ville doivent utiliser les routes locales. Les routes locales obligent les conducteurs à rouler à des vitesses moyennes plus basses, à freiner et accélérer constamment, et à passer plus de temps sur la route—tout cela augmentant considérablement les coûts.

Les livraisons échouées sont coûteuses

Si un client n'est pas chez lui, que votre conducteur se rend à la mauvaise adresse, ou qu'il manque une fenêtre de livraison promise, la livraison à domicile échoue. Les livraisons échouées entraînent plus de coûts de carburant, de main-d'œuvre, et d'usure des véhicules car le conducteur doit retourner une deuxième fois au même endroit.

Les livraisons qui échouent en raison d'une erreur de votre part impactent négativement la satisfaction client. Quelques exemples de mauvaise expérience client peuvent suffire à perdre un client à jamais. Plus de 15% des acheteurs cesseront de faire leurs achats avec une entreprise de commerce électronique après avoir reçu une livraison en retard une fois, et 55 % cesseront d'acheter complètement après deux à trois livraisons en retard.

Comment l'optimisation des itinéraires résout votre cauchemar logistique du dernier kilomètre

L'optimisation des itinéraires est la méthode pour trouver l'itinéraire le plus efficace pour gérer les livraisons. Optimiser les itinéraires de vos conducteurs réduit les coûts, diminue le risque de livraisons échouées, et aide à réduire de nombreuses inefficacités associées à la logistique du dernier kilomètre.

Une livraison optimisée du dernier kilomètre vous donne également un avantage concurrentiel dans le domaine du commerce électronique. Des livraisons rapides, gratuites et précises créent une expérience client exceptionnelle. Les entreprises axées sur l'expérience voient une croissance annuelle supérieure de plus de 1,6x par rapport aux autres entreprises en termes de fidélisation des clients, de taux de réachat, et de valeur à vie du client.

Elle garantit que vos conducteurs se rendent au bon endroit, au bon moment

Grâce à l'Application mobile d'OptimoRoute, les conducteurs peuvent facilement voir des informations à jour sur leur prochaine livraison et passer sans effort de l'Application mobile à leur navigation de choix (Google Maps, Waze, Apple Maps, etc.) qui les conduit aux bonnes adresses au bon moment via l'itinéraire optimal. Ils parcourent moins de kilomètres, passent moins de temps dans le trafic, et évitent les livraisons échouées.

Elle suit la localisation en direct de tous les conducteurs et colis

OptimoRoute fournit à vos clients des données en temps réel sur la localisation de leur colis. Les mises à jour en temps réel tiennent le client "informé", évitant ainsi de saturer vos lignes de service client avec des questions sur les commandes, prévenant ainsi les livraisons échouées.

Elle prend en compte toutes les contraintes lors de la planification des itinéraires

Les outils de routage intelligents d'OptimoRoute prennent en considération la disponibilité des clients, la capacité des véhicules, et le planning des conducteurs lors de la planification du meilleur itinéraire pour prévenir les livraisons échouées.

Elle se prépare à l'imprévu

La fonctionnalité de replanification d'OptimoRoute réoriente toutes les livraisons lorsque des événements inattendus se produisent (un conducteur ne se présente pas, ou une nouvelle commande le jour même arrive). Elle prend également en compte des variables telles que les emplacements actuels des véhicules, les plannings des conducteurs, les destinations prévues, l'emplacement des colis, et les fenêtres de temps de re-livraison lors de la réorientation.

Optimisez la logistique du dernier kilomètre avec OptimoRoute

Vos clients comptent sur vous pour répondre à leurs besoins en matière d'expérience de livraison, et le succès de votre entreprise de commerce électronique en dépend fortement. Heureusement, la réduction des coûts, la fidélité des clients et un avantage concurrentiel à l'ère d'Amazon Prime sont tous à portée de main.

Pour voir comment l'optimisation des itinéraires peut révolutionner l'efficacité de votre logistique du dernier kilomètre, testez OptimoRoute gratuitement pendant 30 jours.