Livraison Gants Blancs – Ce que c'est et pourquoi vous devriez l'utiliser

Et si vous pouviez augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise simplement en offrant une version haut de gamme des services que vous proposez déjà ?

C'est l'idée derrière les services de gants blancs. Supposons que vous possédiez un magasin d'électronique et que vous envoyiez déjà des équipes de deux personnes pour livrer des articles lourds, comme des téléviseurs. Certains consommateurs seront sûrement prêts à payer plus pour que vous déballiez leur nouveau téléviseur, l'installiez et nettoyiez ensuite. Et puisque vous avez déjà des équipes en place, le coût supplémentaire pour vous serait minime.

Les propriétaires d'entreprises avisés dans une vaste gamme d'industries capitalisent sur la demande croissante de produits personnalisés et de services livrés avec le plus grand soin, et vous pouvez aussi le faire.

Sujets abordés dans cet article :

• Qu'est-ce que le service de gants blancs ?
• Qu'est-ce que la livraison de gants blancs ?
• Pourquoi les services de gants blancs sont-ils bénéfiques pour votre résultat net
• Simplifiez les opérations de gants blancs avec OptimoRoute
• Quels types d'entreprises offrent des services de gants blancs ?

Qu'est-ce que le service de gants blancs ?

Le service de gants blancs est un terme populaire pour des services haut de gamme, ultra-personnalisés. Une recherche rapide sur Google retrace les origines de "gants blancs" aux valets anglais qui portaient des gants blancs emblématiques en servant l'élite fortunée. Aujourd'hui, "service de gants blancs" ne signifie pas nécessairement qu'un service est fourni par des messieurs en gilets et gants blancs immaculés ; il est plutôt synonyme de "service complet".

Les entreprises de nombreux secteurs offrent des services de gants blancs aux clients recherchant des services plus rapides, plus pratiques ou plus personnalisés. Les services de déménagement de gants blancs, par exemple, incluent généralement non seulement le transport du contenu d'un bâtiment ou d'une maison d'un endroit à un autre, mais aussi l'emballage et le déballage sécurisés de ces articles, ainsi que le nettoyage des matériaux d'emballage une fois le travail terminé. Certains prestataires de services de gants blancs offrent même l'option de l'enlèvement des débris, ce qui peut être un véritable atout pour les clients en cours de rénovation et ayant des débris éparpillés sur leurs sols.

Qu'est-ce que la livraison de gants blancs ?

La livraison de gants blancs reprend le même concept de soin client élite et l'applique à dernier kilomètre de livraison ou aux services de messagerie. Au lieu de simplement déposer les colis à l'extérieur d'une adresse de livraison (comme c'est le cas pour la livraison standard du dernier kilomètre), les équipes de livraison de gants blancs apportent généralement les articles jusqu'à la pièce de choix de l'acheteur dans une maison, un bureau ou un autre bâtiment.

La livraison de gants blancs peut inclure des services supplémentaires tels que monter ou descendre des escaliers avec les articles ou fournir un soin particulier aux articles fragiles là où les livraisons standard ne le feraient pas. Les coursiers de gants blancs déballent souvent les articles à la livraison et nettoient les matériaux d'emballage. Les livraisons d'appareils électroménagers ou électroniques de gants blancs peuvent également inclure l'installation de l'article livré.

Cette "attention particulière" peut faire toute la différence pour les clients, qui sont prêts à payer un coût supplémentaire pour la commodité et la tranquillité d'esprit supplémentaires.

En quoi la livraison de gants blancs est-elle différente de la livraison à l'intérieur ?

La livraison à l'intérieur est un service de niveau inférieur à la livraison de gants blancs et, malgré son nom, ne signifie généralement pas qu'un article sera amené à l'intérieur. Au lieu de cela, la livraison à l'intérieur est un service où les articles sont livrés à la porte d'une entreprise ou d'une résidence.

La livraison à l'intérieur est utile pour les entreprises qui ne veulent pas que des articles de valeur soient laissés à un quai de chargement, ou pour les consommateurs qui ne veulent pas qu'une livraison à domicile soit laissée sur le trottoir. De nombreux coursiers offrent à la fois des services de livraison à l'intérieur et de gants blancs.

Pourquoi les services de gants blancs sont-ils bénéfiques pour votre résultat net

Les services de gants blancs représentent une énorme opportunité d'augmenter le résultat net de votre entreprise. La raison en est double : vous pouvez facturer plus cher et réduire vos coûts globaux.

1. Les clients paieront plus

Des enquêtes menées par Capgemini ont révélé que la plupart des consommateurs (plus de 80 %) paieront plus pour une expérience client supérieure, comme celles caractérisées par les services de gants blancs. Combien de plus les consommateurs paieront varie en fonction de l'industrie spécifique et des services de haute valeur spécifiques offerts, mais voici quelques exemples :

Livraison de meubles de gants blancs : Les clients de meubles de Macy's paieront plus de 30 % de plus pour la livraison de gants blancs par rapport à la livraison à l'intérieur de l'entrée de la maison. (Prix basés sur les tarifs de livraison actuels pour ce canapé — 125 $ pour la livraison de gants blancs contre 190 $ pour la livraison à l'entrée de la maison)

Déménageurs de gants blancs : Selon Thumbtack, les clients peuvent payer 50% à 100% de plus pour des services de déménagement complets par rapport aux services standards. (Prix basés sur le déménagement d'une maison de trois chambres.)

VTC : Pour prendre un trajet Uber Lux de l'aéroport international de Los Angeles au Getty Center, vous pouvez vous attendre à payer au moins 250% de plus que le tarif standard UberX. (Prix basés sur les résultats du calculateur de prix d'Uber .)

Quel que soit votre secteur d'activité, une chose est certaine : si vous offrez un service premium, vous pouvez facturer des prix premium. Et des recherches ont également montré que la rapidité, la commodité et la touche humaine (caractéristiques définissant les services de gants blancs) ont le pouvoir de augmenter les ventes répétées car les besoins des clients sont satisfaits. Ainsi, les services de gants blancs sont également un outil précieux pour augmenter la valeur à vie de vos clients.

2. Réduisez les coûts globaux de votre entreprise

Le cabinet de conseil McKinsey & Company a rapporté, « Les services de gants blancs offrent un retour sur investissement élevé. En fait, ils représentent une opportunité d'économies de coûts significatives car ils accélèrent la résolution des problèmes du centre de contact (ou préviennent les problèmes tout court) et renforcent la confiance et la fidélité des clients. . . . »

Chez OptimoRoute, nous avons constaté de première main comment les offres de services de gants blancs atténuent les plaintes du service client et aident les opérations à forte interaction à fonctionner de manière plus rentable. Les notifications en temps réel aux clients, par exemple, ont réduit le nombre d'appels entrants au service client pour les utilisateurs d'OptimoRoute jusqu'à 70%. Vous êtes moins susceptible d'avoir des consommateurs appelant pour demander des informations sur leurs colis lorsque votre logiciel de routage envoie automatiquement aux clients un lien pour suivre leur colis en temps réel.

En tant qu'avantage supplémentaire, les notifications en temps réel réduisent également le nombre de tentatives de livraison échouées auxquelles les entreprises sont confrontées, car les consommateurs sont plus susceptibles d'être chez eux pour accepter un colis lorsqu'ils connaissent l'heure exacte de la livraison.

Offrir des services de livraison de gants blancs est un excellent moyen de démarquer votre entreprise de la concurrence et d'augmenter vos bénéfices. En offrant une meilleure expérience client et en réduisant vos coûts, vous pouvez faire briller votre résultat net.

Simplifiez les opérations de gants blancs avec OptimoRoute

Chez OptimoRoute, nous avons aidé des centaines d'entreprises, des fleuristes et des entreprises de CVC aux détaillants en ligne et aux expéditeurs, à rationaliser leurs opérations de gants blancs. Clarke Customer Care, une entreprise de premier plan dans l'installation et l'entretien d'appareils de cuisine basée en Nouvelle-Angleterre, utilise OptimoRoute pour assigner des techniciens avec des compétences spécifiques à des demandes de service individuelles. OptimoRoute a aidé Clarke Customer Care à atteindre un taux de résolution au premier passage de 80% et a permis à leurs répartiteurs de prendre en compte la capacité de chargement des véhicules lors de la planification des rendez-vous de service.

Voici quelques-unes des choses que vous pouvez faire avec OptimoRoute :

Planifiez et routez des rendez-vous de service ou des livraisons jusqu'à cinq semaines à l'avance.

Ainsi, vos clients ont amplement de préavis, et votre équipe fonctionne à une efficacité maximale. Besoin de faire des ajustements ou de modifier les horaires après que vos techniciens sont sur le terrain ? Pas de problème. La replanification dynamique vous permet d'envoyer de nouveaux itinéraires et horaires directement sur les téléphones de vos équipes sur le terrain.

Augmentez l'efficacité des opérations sur le terrain.

Un facteur clé des services haut de gamme est la ponctualité, surtout lorsque vos clients paient un supplément. OptimoRoute calcule automatiquement les itinéraires les plus efficaces pour des milliers de livraisons ou de rendez-vous de service — en quelques secondes — ce qui signifie que votre temps de planification et d'exécution est minimisé.

Augmentez la visibilité et l'agilité des opérations sur le terrain.

Réagissez rapidement et efficacement lorsque des changements doivent être effectués en utilisant suivi en direct et des capacités de planification d'itinéraires automatiques pour que les opérations restent sur la bonne voie, quels que soient les défis rencontrés en cours de route. En utilisant OptimoRoute, Hardie’s Fresh Foods a augmenté son taux de livraison à l'heure de 1,5 % d'un mois à l'autre pour atteindre un taux de 94 %.

Assurez une touche personnelle pour vos clients en donnant à vos employés toutes les informations dont ils ont besoin.

OptimoRoute est conçu avec des notes clients facilement accessibles, afin que votre équipe sur le terrain dispose de toutes les informations nécessaires pour gérer chaque tâche à un niveau d'élite. Les répartiteurs, coursiers et techniciens peuvent noter tout, de la porte à laquelle frapper aux spécificités d'une tâche, et même comment prononcer le nom d'un client. Ces petits détails contribuent grandement à faire sentir à votre client qu'il est important, ce qui le fera revenir.

Fournissez aux clients des mises à jour en temps réel.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les notifications clients en temps réel ont réduit les appels entrants au service client pour les entreprises utilisant OptimoRoute jusqu'à 70 %. Et le suivi en temps réel a démontré qu'il stimule les ventes répétées. Une enquête a révélé que 85 % des consommateurs de commerce électronique achèteront à nouveau chez un détaillant si cette entreprise fournit un suivi en temps réel « tout au long du processus de livraison ».

Une fois que vous avez livré un service d'élite, assurez-vous de faire un suivi avec vos clients. Utilisez des logiciels tels que Formspree et Mara Simonson—pour vous apporter des conseils éprouvés, afin que vous puissiez développer une expérience client de premier ordre pour toute entreprise de services sur le terrain. pour envoyer des formulaires de feedback des clients, et assurez-vous de demander à vos clients de laisser des avis positifs.

Astuce Pro : Vous pouvez facilement intégrer OptimoRoute à votre pile technologique en utilisant notre API de service web.

Quels types d'entreprises offrent des services de gants blancs ?

Parce que le service haut de gamme est, en son cœur, tout service livré avec le plus haut niveau de soin et d'attention, tout type d'entreprise peut offrir des services haut de gamme.

Même les entreprises aux extrémités opposées du spectre des coûts au sein de la même industrie offrent des services haut de gamme. Par exemple, les concessionnaires automobiles de luxe et économiques offrent des options d'achat et de livraison haut de gamme. Certains concessionnaires Mercedes-Benz fournissent une livraison haut de gamme des véhicules nouvellement achetés. Et certains concessionnaires Toyota offrent une expérience d'achat haut de gamme qui permet aux clients d'acheter leur véhicule depuis le confort de leur domicile avant de faire livrer leur nouvelle voiture.

Une variété de prestataires de services sur le terrain offrent également des services haut de gamme. Clarke Customer Care est une telle entreprise. Pour Clarke Customer Care, le service haut de gamme signifie arriver à l'heure, faire le travail efficacement et laisser les maisons des clients aussi propres qu'elles l'étaient à l'arrivée des prestataires de services.

Les services haut de gamme sont parfois appelés par des noms différents. Le service Prime d'Amazon, par exemple, pourrait être considéré comme un service haut de gamme car l'adhésion donne aux consommateurs accès à des services d'achat et de livraison plus rapides, plus pratiques et parfois même plus abordables. Même les cabinets médicaux ont adopté les services haut de gamme, offrant des services de médecine concierge et de soins médicaux primaires directs pour un tarif mensuel fixe.

Chez OptimoRoute, vous bénéficiez également d'un traitement haut de gamme

Chez OptimoRoute, nous croyons que vous méritez également un service haut de gamme. Nous sommes fiers d'offrir un support de premier ordre à tous nos clients, afin que vous puissiez offrir le même niveau de service à vos propres clients. Que vous soyez avec nous depuis un an, ou que vous soyez encore dans votre essai gratuit de 30 jours période d'essai, nous sommes là pour répondre à vos questions, vous guider à travers les fonctionnalités et vous aider à atteindre vos objectifs de revenus.