Meilleures pratiques pour l'expérience client numérique : Guide du service sur le terrain avec OptimoRoute et Zendesk

Peu importe le type d'entreprise de services sur le terrain dans lequel vous êtes, votre expérience client numérique compte. Elle peut être soit votre plus grand avantage sur vos concurrents, soit votre talon d'Achille. Les marques avec la meilleure expérience client (CX) génèrent

5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents, et 84 % des entreprises qui investissent dans la CX rapportent une augmentation des revenus. Nous avons parlé avec un expert en expérience client—Senior Customer Success Associate chez

Zendesk Mara Simonson—pour vous apporter des conseils éprouvés, afin que vous puissiez développer une expérience client de premier ordre pour toute entreprise de services sur le terrain. Qu'est-ce qu'une Expérience Client Numérique ?

Dans cet article, nous couvrons :

Pourquoi la CX Numérique est-elle Importante pour les Entreprises de Services sur le Terrain ?
Utiliser des Logiciels de Pointe pour Créer une Expérience Client Numérique de Premier Ordre pour Votre Entreprise de Services sur le Terrain
Essayez Zendesk + OptimoRoute Sans Risque
L'expérience client, ou CX, fait référence à l'expérience globale de votre client avec et l'impression de votre marque. Votre expérience client est la somme de chaque interaction que vous avez avec vos clients—depuis la première fois qu'ils visitent votre site web jusqu'à ce qu'ils paient leur facture en ligne.

Pourquoi la CX Numérique est-elle Importante pour les Entreprises de Services sur le Terrain ?

Par exemple, disons que vous possédez une entreprise de CVC, et vous travaillez dur pour vous assurer que chaque interaction en personne avec un client soit positive. Vous éduquez les propriétaires sur leur système CVC pour qu'ils sachent qu'ils sont entre de bonnes mains, vous vous souvenez du nom de leur chien à chaque visite pour qu'ils se sentent valorisés, et vous allez au-delà pour construire une relation solide. Votre expérience client numérique devrait être le reflet de cette même personnalisation.

Les entreprises doivent offrir des interactions cohérentes aux clients à travers les appels, les textos et les chats.

Comme mentionné ci-dessus, la CX est liée à votre résultat net, mais l'expérience client numérique est de plus en plus importante pour plusieurs autres raisons.

Utiliser des Logiciels de Pointe pour Créer une Expérience Client Numérique de Premier Ordre pour Votre Entreprise de Services sur le Terrain

« Les entreprises ont beaucoup à penser lorsqu'il s'agit de créer une expérience client positive, mais il y a quelques aspects qui devraient être prioritaires par rapport à d'autres », a déclaré Simonson. « Dans

le Rapport des Tendances 2020 de Zendesk , nous avons interrogé les clients sur ce qu'ils pensent faire une bonne expérience et les trois principaux aspects étaient la réactivité, l'accès sans effort et la convivialité. »Plus de business se fait en ligne

Aujourd'hui, les gens font des recherches sur les produits et les entreprises et effectuent des achats en ligne. Plus de

2,14 milliards de personnes achèteront des biens et services en ligne en 2021. À cause de cela, Internet est le premier endroit où de nombreux consommateurs interagiront avec votre marque, il est donc impératif que votre entreprise de services sur le terrain réponde ou dépasse les attentes élevées des clients.

Les clients veulent des options

Les gens veulent pouvoir contacter votre entreprise de la manière qui leur convient le mieux.

HubSpot Research a trouvé que « les consommateurs veulent communiquer avec les entreprises à travers 13 canaux différents. » a constaté que « les consommateurs souhaitent communiquer avec les entreprises via 13 canaux différents. »

Vous devez donc fournir des réponses rapides, que ce soit par le biais de votre site web, par téléphone, par e-mail ou par message direct sur les plateformes de médias sociaux.

Des marques intelligentes comme Wag! et Instacart ont amélioré leur service client en utilisant un centre de contact cloud qui permet des communications client fluides sur tous les canaux.

Les clients s'attendent à des temps de réponse rapides

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, la réactivité est indispensable. Les clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux questions, traitent les plaintes, et plus encore, en temps opportun.

Combien de temps une entreprise de services sur le terrain a-t-elle pour répondre ? Seulement 10 minutes.

Un service amical est indispensable

En plus d'une réponse rapide via leur canal de communication préféré, les clients s'attendent également à un soutien chaleureux et utile de la part de vos prestataires de service client. En fait, 73% des clients disent que des représentants du service client amicaux les rendent plus susceptibles de rester fidèles à une marque.

Lorsque vous construisez une entreprise pratique ou un service sur le terrain, il est naturel de privilégier les interactions en personne. De nombreux propriétaires d'entreprise négligent les interactions numériques, mais en priorisant votre réactivité, en créant un accès facile sur tous les canaux, et en fournissant des réponses amicales où que vos clients potentiels choisissent de vous contacter, vous pouvez favoriser la fidélité à la marque qui augmentera vos bénéfices.

"74 % des clients se sentent fidèles à une marque ou une entreprise particulière et 52% font des efforts pour acheter auprès de leurs marques préférées", a déclaré Simonson. "Les bonnes expériences favorisent la fidélité. Les mauvaises expériences la détruisent."

Essayez Zendesk + OptimoRoute Sans Risque

Voici quatre façons éprouvées d'améliorer votre expérience client (CX) et, par conséquent, d'augmenter vos bénéfices.

1. Donnez à vos clients les moyens de se débrouiller seuls

Créez des options de libre-service qui permettent aux gens de trouver les réponses dont ils ont besoin ou de prendre des mesures comme réserver un rendez-vous. C'est une option de plus en plus populaire, avec des données de référence montrant que l'adoption du libre-service a augmenté de 103% au cours des quatre dernières années.

Les options de libre-service peuvent prendre diverses formes, d'une simple page FAQ à un chatbot IA conversationnel qui interagit avec les clients pour répondre à leurs questions. D'autres incluent une simple page d'aide qui indique vos heures d'ouverture et vos méthodes de contact, des systèmes de planification en ligne, et des réponses automatiques avec des informations importantes envoyées aux clients qui font des demandes par e-mail.

"Si vous êtes en mesure d'investir du temps dès le départ pour créer une option de libre-service comme un centre d'aide, cela garantira qu'à long terme, les agents ne seront pas submergés par des questions mineures", a déclaré Simonson. "Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur des problèmes complexes." Zendesk a constaté que 89% des clients ont réduit leur temps de traitement des tickets de 50% ou plus grâce au libre-service.”

Les systèmes de commande et de planification en ligne sont particulièrement utiles pour les entreprises de services sur le terrain. Il suffit de configurer vos créneaux horaires disponibles, et certains logiciels vous permettront même de prioriser automatiquement les réservations pour les clients réguliers, comme dans l'exemple ci-dessous.

2. Prenez de l'avance sur les demandes des clients avec des solutions technologiques intelligentes

Les clients adorent les fonctionnalités en libre-service. Chez OptimoRoute, nous avons constaté une réduction de 70 % des appels au service client pour les entreprises qui utilisent notre Suivi des commandes en temps réel, qui permet aux clients de vérifier le statut de leur commande à tout moment via une carte avec suivi GPS. Notre Preuve de livraison fonctionnalité a également été révolutionnaire pour les clients car ils peuvent voir quand et où leurs produits ont été livrés.

Vous ne pouvez pas être partout à la fois, donc l'efficacité est essentielle pour gérer les communications clients sur plusieurs canaux et offrir une expérience client fluide à chaque étape du parcours client.

Les outils CRM comme Zendesk permettent aux entreprises de faire exactement cela en gérant le support et le service client depuis un emplacement central. Zendesk désigne les clients qui offrent une combinaison de canaux de support (support en direct, libre-service, email, etc.) comme des clients omnicanaux. "Les entreprises offrant un support omnicanal résolvent les tickets plus de trois fois plus rapidement, et leurs clients passent 75 % moins de temps à attendre que les agents répondent," selon un rapport Zendesk Trends de 2020. Comme mentionné précédemment, la réactivité est l'aspect principal d'une bonne expérience client.

3. Assurez-vous que toute votre équipe puisse accéder aux informations client pertinentes

Le cloisonnement des données est un terme utilisé pour décrire l'isolement de l'information—et c'est mauvais pour les entreprises. Lorsque tout ou partie de l'historique d'un client avec votre entreprise n'est pas accessible à la personne avec qui il parle, cela peut causer de la frustration tant pour le client que pour l'employé.

Assurez-vous donc que chaque membre de votre équipe qui a besoin d'accéder aux informations client y ait accès. Et en plus des données importantes comme le numéro de compte du client et l'historique des achats, votre équipe a également besoin de notes détaillées sur les interactions précédentes du client avec le service client.

Plus de 70 % des clients s'attendent à ce que les entreprises collaborent en leur nom. "Lorsqu'un client appelle l'entreprise avec une question et contacte à nouveau le lendemain, le client s'attend à ce que la personne qui répond au téléphone sache ce qui a été discuté précédemment," a déclaré Simonson. "Zendesk aide à garder une trace de cela."

Les conducteurs de livraison et les techniciens de service sur le terrain qui utilisent OptimoRoute disposent d'options similaires pour prendre des notes. Ils peuvent laisser des instructions pour accéder à une porte, noter quelles maisons ont des chiens, et enregistrer d'autres détails importants pour le prochain conducteur qui visite ce client.

Intégrez votre pile technologique pour éviter le cloisonnement et améliorer l'efficacité en intégrant OptimoRoute avec Zendesk.

4. Planifiez pour l'évolutivité

Facilitez la croissance de votre entreprise de services sur le terrain en planifiant à l'avance ce dont votre entreprise en expansion aura besoin et en mettant en œuvre des améliorations de l'expérience client dès que possible.

"Pour évoluer efficacement, de nombreuses entreprises de services passeront des demandes par email ou téléphone et exigeront que les clients remplissent un formulaire de demande," a déclaré Simonson. "Cela permet un routage plus efficace, un meilleur contexte client, et des temps de réponse plus rapides."

Encore une fois, Zendesk peut aider avec cela. À mesure qu'une entreprise se développe, Zendesk stocke les données clients accumulées. Zendesk Explore peut également être utilisé pour mesurer l'efficacité des équipes de support, aider à l'allocation des ressources et au personnel, et permettre à l'entreprise de prendre des décisions basées sur les données.

L'expérience client, ou CX, fait référence à l'expérience globale de votre client avec et l'impression de votre marque. Votre expérience client est la somme de chaque interaction que vous avez avec vos clients—depuis la première fois qu'ils visitent votre site web jusqu'à ce qu'ils paient leur facture en ligne.

Il est clair que fournir une expérience client de premier ordre est essentiel pour les entreprises de services sur le terrain. Et avec Zendesk et OptimoRoute, votre entreprise peut offrir aux gens exactement ce qu'ils veulent, les transformant en clients fidèles et augmentant également vos bénéfices.

Vous pouvez essayer les deux Mara Simonson—pour vous apporter des conseils éprouvés, afin que vous puissiez développer une expérience client de premier ordre pour toute entreprise de services sur le terrain. et OptimoRoute sans risque, alors commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui !