Les entreprises de commerce électronique ont-elles vraiment besoin d'un logiciel de suivi des commandes ?

Dès que nous configurons la livraison dans le cadre d'un achat en ligne, nous commençons à anticiper son arrivée. Et bien que personne n'aime attendre, les livraisons qui répondent (ou dépassent) nos attentes offrent une expérience post-achat positive. Mais il est imprudent pour les propriétaires d'entreprise de supposer que tout, de la validation de la commande à la livraison, se déroulera toujours comme prévu, car de mauvaises expériences post-achat peuvent activement nuire à la fidélité à la marque. 

Heureusement, les propriétaires d'entreprise peuvent optimiser l'impact de l'expérience client post-achat en adoptant un logiciel de suivi de commande en ligne. Utilisé correctement, il peut en fait transformer le temps qu'un colis est en route en une expérience client positive.. 

Mais comment exactement le suivi des commandes fait-il cela pour le commerce électronique ? Excellente question. Ci-dessous, nous avons décomposé les éléments essentiels du suivi des commandes afin que vous compreniez ce que vous pourriez manquer. Nous couvrons :

• Qu'est-ce que le suivi des commandes en ligne ?
• Qu'est-ce qui rend le suivi des commandes si important ?
• Suivi des commandes pour différents types de ventes
• Suivi des commandes pour différents types d'expédition
• Suivi des commandes : Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que le suivi des commandes en ligne ?

Pour les détaillants, suivi des commandes e-commerce est la méthode par laquelle les clients et les vendeurs peuvent voir le statut et le processus d'expédition de leurs commandes en ligne.

Pour les clients, le suivi des commandes en ligne offre une fenêtre précieuse sur leur processus de réalisation de commande. Après l'achat, les clients peuvent suivre le statut et le timing de leurs achats via des pages de suivi et des numéros de suivi.

Si vous utilisez un logiciel de suivi des commandes, vous pouvez donner aux clients encore plus de capacité pour suivre leurs achats en utilisant des options d'opt-in pour des notifications en temps réel (par SMS ou email).

Qu'est-ce qui rend le suivi des commandes si important ?

Un plein 43% de clients disent que la livraison rapide et fiable est le facteur le plus important pour eux lors de leurs achats en ligne. Ce fait à lui seul le rend assez important. Mais le suivi des commandes en ligne offre également des avantages significatifs aux propriétaires d'entreprise.

Les propriétaires d'entreprises de commerce électronique bénéficient de :

Coûts réduits

Le suivi des commandes en ligne en temps réel élimine le besoin pour les clients de contacter votre entreprise pour des mises à jour sur le statut de livraison. Avec les clients habilités à suivre leurs propres commandes, les propriétaires d'entreprise ont besoin de moins de personnel et de ressources pour gérer ce qui peut traditionnellement représenter beaucoup de problèmes de support client à faible complexité. 

Des clients plus satisfaits

Presque 90% des clients interrogés disent que le suivi des commandes en ligne rend leurs achats en ligne plus agréables. C'est génial ! Mais... pourquoi est-ce le cas ?

Simple. Le suivi des commandes en ligne donne aux clients le contrôle. Lorsque les clients savent quand (et où) leur commande sera livrée, ils ne sont pas "tenus en otage" par des livraisons imminentes. L'information est un pouvoir, et le suivi de commande permet aux clients de planifier leur journée autour des livraisons sans souci.

Meilleure rétention

E-commerce en temps réel le suivi de commande renforce également la confiance entre les entreprises et leurs clients. Pour les propriétaires, les délais de livraison peuvent fonctionner comme un objectif. Mais, pour les clients, une date de livraison est une promesse. Et, considérée comme une promesse, les mises à jour de suivi deviennent une succession précieuse de points de contact, renforçant les attentes des clients. Du moins lorsque tout se passe selon le plan de réalisation de la commande.

Inversement, le suivi de commande aide les propriétaires à passer à l'offensive lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, garantissant que les propriétaires peuvent gérer de manière proactive les attentes des clients tout en résolvant les problèmes en suspens. 

Suivi des commandes pour différents types de ventes

Bien que toute entreprise de commerce électronique puisse bénéficier de la technologie de suivi des commandes, les avantages (et les opportunités) varient en fonction du type de ventes impliquées. Par exemple :

Suivi des commandes DTC

Encore une fois, le suivi des commandes est désormais un enjeu de taille dans le commerce électronique direct au consommateur (DTC). Mais ce n'est pas parce que c'est courant que cela doit être une faible priorité pour les propriétaires d'entreprise. 

Bien au contraire; les propriétaires doivent aligner leurs équipes autour des indicateurs de succès du suivi des commandes et des indicateurs clés de performance (KPI), comme le statut des commandes et la précision des commandes. Sans cet alignement (et adhésion), il est difficile, voire impossible, de transformer une expérience post-achat DTC en un véritable avantage concurrentiel.

Bien que non exclusif au DTC, le logiciel de suivi des commandes peut synchroniser automatiquement les informations de suivi des commandes avec les reçus, augmentant l'efficacité opérationnelle et simplifiant la tenue des dossiers.

Suivi des commandes sur les places de marché

Dans le commerce électronique sur les places de marché, la réactivité envers les clients est une partie fondamentale de la bonne étiquette de la place de marché. Avec les avis sur les réseaux sociaux (c'est-à-dire, preuve sociale), la capacité de rester en contact avec les clients peut faire ou défaire une entreprise de place de marché.

Ainsi, les propriétaires ont intérêt à utiliser le contenu de votre système de suivi des commandes de la place de marché (les e-mails de confirmation, par exemple) pour encourager les clients à vous laisser des avis sur les produits dans le cadre d'une stratégie de messagerie post-achat réactive. 

Suivi des commandes B2B

En marketing, éduquer vos acheteurs est toujours une bonne chose. Mais, dans le marketing business-to-business (B2B), c'est particulièrement important. Et pour une bonne raison.

Les propriétaires d'entreprise (comme vous) sont constamment submergés et ont beaucoup en jeu lorsqu'ils effectuent des achats liés à l'entreprise. C'est pourquoi, par rapport aux clients DTC, les audiences B2B prennent plus de temps pour prendre des décisions et veulent plus d'informations pour se sentir confiantes que ces décisions sont les bonnes. En fait, les recherches montrent que vous avez environ 5% de leur temps dans le parcours d'achat pour faire entendre votre point de vue.

Ainsi, dans le B2B, le suivi des commandes en commerce électronique offre une chance inestimable de se connecter avec les clients lorsqu'ils sont, sans doute, les plus ouverts à vous entendre. Le post-achat offre également une opportunité d'aider les propriétaires d'entreprise à être pleinement préparés à intégrer votre produit dans leur opération. 

Suivi des commandes d'abonnement

Enfin, résistez à la tentation de négliger le potentiel après-achat dans les entreprises basées sur les abonnements.

Le suivi des commandes après-achat est une opportunité de vendre des abonnements supplémentaires ou, au minimum, de rappeler aux clients combien vous appréciez leur entreprise juste avant l'arrivée de chaque facture.

Suivi des commandes pour différents types d'expédition

Tout comme les types de ventes, le suivi des commandes fonctionne différemment selon le type d'expédition sur lequel une entreprise de commerce électronique s'appuie. Nous couvrons donc ci-dessous les principaux types d'expédition de commerce électronique et comment le suivi des commandes s'intègre dans chacun.

Expédition de fret

En général, toute commande de commerce électronique pesant plus de 150 livres est considérée comme du fret. Et le fret est collecté et transporté en vrac, généralement par avion, par mer ou par voie terrestre via des camions.

Avec un numéro de suivi ou numéro PRO, les clients peuvent localiser ce qu'ils ont commandé à tout moment du processus d'expédition, aidant à établir la confiance avec les clients, comme noté avec le suivi des commandes en général. Mais le suivi des commandes de fret aide également les propriétaires à localiser les commandes qui se perdent lors de longs voyages, souvent internationaux.

Expédition hybride

L'expédition hybride fait référence à une livraison réalisée en coordonnant plusieurs parties, des entrepôts aux centres de collecte en passant par les conducteurs. Les clients n'ont pas besoin de connaître tous les détails compliqués de la façon dont l'expédition hybride livre les colis à temps. Mais ils s'attendent toujours à voir des progrès dans le cadre de leur expérience après-achat.

Qu'il y ait peu ou beaucoup d'acteurs impliqués, le suivi des commandes de commerce électronique hybride bénéficie au client, fournissant des mises à jour via des notifications SMS et email. Et, puisque l'expédition hybride peut impliquer des complexités logistiques similaires à celles de l'expédition de fret, le commerce électronique offre aux propriétaires d'entreprise les mêmes avantages lors de la résolution de problèmes pour des achats bloqués ou retardés.

Expédition accélérée

L'expédition accélérée fait référence aux clients qui choisissent de payer un supplément pour que leur commande arrive plus rapidement qu'elle ne le ferait via les temps de transit réguliers. Et, en payant plus, les clients augmentent les enjeux pour les propriétaires d'entreprise de livrer à la fois une expérience client exceptionnelle après-achat et les achats réels à temps.

Pour ces raisons, le suivi des commandes qui offre plusieurs moyens supplémentaires et précis de suivre les achats est rentable, car les clients s'attendent à une "preuve en temps réel" qu'ils reçoivent ce pour quoi ils ont payé un supplément, littéralement.

Et, dans le cas inévitable où un client ne recevra pas sa commande à temps, un suivi des commandes réactif garantit que les propriétaires d'entreprise contactent (et apaisent) leurs clients à l'avance, espérant éviter une expérience client négative.

Auto-exécution

L'auto-exécution est un processus d'expédition que les entreprises gèrent elles-mêmes, en interne. Et ce type d'expédition est l'opposé des méthodes que nous avons décrites ci-dessus, collectivement appelées exécution externalisée.

En raison de la nature de l'entreprise, l'auto-exécution offre des avantages opérationnels, mais généralement au prix d'être plus difficile à évoluer à mesure que l'entreprise se développe.

Mais le logiciel de suivi des commandes de commerce électronique offre des économies d'échelle, ce qui peut compenser les défis de l'évolution des modèles d'expédition en auto-exécution, aidant à les empêcher de devenir un centre de coûts problématique.

Suivi des commandes : Questions fréquemment posées

Les avantages du suivi de commande pour les entreprises de commerce électronique sont assez évidents. Mais il y a tellement de facteurs impliqués dans le monde du commerce électronique qu'il est naturel que des questions supplémentaires se posent. Voici des réponses à quelques-unes que les propriétaires d'entreprise posent généralement :

"Quels types de frais et de charges sont associés aux logiciels de suivi de commande ?"

Bonne question, car avec un nombre croissant de marques de commerce électronique et de fournisseurs d'outils de suivi de commande sur le marché, les structures tarifaires peuvent varier considérablement. Avant d'évaluer les options, assurez-vous d'avoir une bonne idée de la manière dont l'ajout du suivi de commande impactera, idéalement, votre rentabilité à long terme. Cela vous aide à considérer cet investissement de manière globale.

Ensuite, lorsque vous pesez vos options, rappelez-vous que le logiciel de suivi de commande d'un fournisseur donné peut également inclure des frais d'implémentation, des frais par utilisateur et des frais de support, en plus des frais d'abonnement mensuels. Donc, encore une fois, pensez à long terme, mais assurez-vous de lire les petits caractères !

"Y a-t-il des fonctionnalités importantes dont je devrais me renseigner avant d'investir dans une plateforme de suivi de commande/commerce électronique ?"

À mesure que les logiciels de suivi de commande deviennent plus avancés, il est facile d'être distrait par toutes les fonctionnalités disponibles. Mais assurez-vous d'être proactif en discutant de la capacité d'une plateforme donnée à être intégrée sur plusieurs canaux.

Ce qui semble être un investissement prometteur devient rapidement un problème coûteux si vous cherchez constamment des solutions de contournement pour exploiter les informations sur tous les canaux utilisés dans le commerce électronique aujourd'hui.

"Des conseils pour parler aux fournisseurs de logiciels ?"

Oui ! Demandez des références.

Autant les solutions de commerce électronique de premier ordre devraient parler d'elles-mêmes, faites un effort pour demander des clients satisfaits qui parleront au nom d'une plateforme donnée.

Cela vous permettra de poser des questions spécifiques et de répondre à toute préoccupation particulière que vous pourriez avoir en rapport avec votre entreprise particulière.

Logiciel de Suivi de Commande pour le Commerce Électronique : Transformer le "Dernier Kilomètre" en Votre Avantage Concurrentiel

Ne tombez pas dans le piège de penser que les affaires se terminent au point d'achat. Comme le montre le logiciel de suivi de commande, la phase post-achat regorge d'opportunités pour surprendre et ravir vos clients, sans parler d'augmenter les chances qu'ils achètent à nouveau chez vous à l'avenir. 

Assurez-vous qu'ils le fassent en vous assurant qu'une partie de votre maîtrise post-achat inclut le fait de dépasser les attentes sur votre la livraison du dernier kilomètre.