ETA & ETD : Quelle est la différence entre l'heure d'arrivée estimée et l'heure de départ estimée ?

« Quelle est votre ETA ? » est une question courante. Nous l'utilisons pour savoir quand un ami arrivera au restaurant ou quand un professionnel de la maintenance viendra réparer un appareil. Lorsque vous demandez une ETA, vous demandez quand votre ami ou réparateur frappera à votre porte, n'est-ce pas ? Pas exactement.

Comme vous l'apprendrez dans cet article, l'heure d'arrivée estimée est en réalité beaucoup plus compliquée qu'il n'y paraît, et elle est souvent utilisée de manière incorrecte. Les entreprises et les consommateurs comptent sur les estimations d'arrivée et de livraison pour la planification, la programmation, et bien plus encore, mais parfois, on a l'impression que personne ne parle la même langue. 

Dans cet article, nous simplifierons les estimations logistiques les plus couramment demandées que les expéditeurs doivent connaître et nous expliquerons quel client a besoin de laquelle (même s'ils utilisent le mauvais terme d'expédition). De plus, nous vous montrerons comment utiliser OptimoRoute pour fournir des mises à jour de commande très précises avec presque aucun effort. 

Qu'est-ce que l'ETA (Heure d'Arrivée Estimée) exactement ?

Dans l'industrie de la logistique, l'ETA (heure d'arrivée estimée) indique quand un véhicule, un cargo ou d'autres modes de transport arriveront à leur destination finale. Les estimations d'arrivée sont utilisées pour donner aux clients une approximation du moment où le véhicule transportant leurs marchandises arrivera à leur emplacement. L'ETA est également utilisée pour informer les clients de l'heure prévue à laquelle un professionnel du service arrivera pour effectuer un travail (comme un réparateur qui répare un climatiseur).

ETA vs ETD : Quelle est la différence ?

La différence entre ETA et ETD est que l'ETA est l'heure estimée d' arrivée et l'ETD est l'heure estimée de départ ou l'heure estimée de livraison. L'ETA se réfère toujours à l'heure à laquelle un véhicule ou un navire de transport arrivera à sa destination finale, mais comme indiqué ci-dessus, l'ETD peut signifier l'une des deux choses suivantes :

1. Heure estimée de départ, qui est le début du dernier kilomètre de livraison , lorsque le colis quittera un entrepôt. 
2. Heure estimée de dLivraison, qui se réfère au point final dans une chaîne d'approvisionnement logistique, ou au moment où un produit est remis au destinataire. L'heure estimée de livraison est le plus souvent utilisée par les coursiers et les entreprises de livraison de colis/produits. Il est important de noter que les estimations de livraison sont différentes des estimations d'arrivée. Par exemple, si un camion de livraison arrive à un immeuble de bureaux à 13h, les colis peuvent ne pas être effectivement livrés à certains étages ou entreprises de cet immeuble avant 13h30.

Si vous avez déjà rencontré un malentendu à cause de la double signification de « ETD », vous n'êtes pas seul. C'est pourquoi il est préférable d'écrire le terme complet pour ETD au lieu d'utiliser l'acronyme lorsque vous parlez à quelqu'un en dehors de votre propre entreprise.

L'estimation finale que vos clients peuvent vouloir est l'ECT ou heure estimée de fin. L'ECT est techniquement la même chose qu'une heure estimée de livraison, mais elle est généralement utilisée dans l'industrie des services et non par les coursiers. L'ECT, comme l'heure estimée de livraison, se réfère au moment où une transaction est terminée. 

L'ECT est importante pour les professionnels des services et de la maintenance où un rendez-vous individuel peut prendre plusieurs heures. Par exemple, un professionnel de l'entretien des piscines peut avoir une ETA de 14h pour un travail qui devrait prendre deux heures. Dans ce cas, l'ECT pour le même travail serait 16h.

Enfin, il est utile de se rappeler que l'heure d'arrivée estimée n'est pas nécessairement l'heure d'arrivée réelle (ATD), ni l'heure de départ estimée l'heure de départ réelle. Ces estimations sont souvent incorrectes, alors assurez-vous de clarifier aux clients que l'ETA ou l'ETD n'est pas une garantie que leurs marchandises arriveront à cette heure-là.

Utilisez OptimoRoute pour fournir l'ETA, l'ETD et l'ECT les plus précis

La façon la plus simple de calculer les estimations logistiques et d'éviter toute confusion causée par l'ETA, l'ETD et l'ECT est d'utiliser un logiciel. Voici comment utiliser les fonctionnalités de suivi en direct et de planification dans OptimoRoute pour calculer chaque estimation dont vous et votre client avez besoin avec un haut degré de précision—et très peu d'effort.

Calculez l'heure de départ avec une planification anticipée

La planification anticipée consiste littéralement à planifier et programmer le plus tôt possible (jours, semaines, voire un mois à l'avance). Les répartiteurs peuvent utiliser la planification anticipée pour déterminer exactement quand une nouvelle commande quittera un entrepôt ou un centre de stockage. Ils peuvent ensuite partager cette information avec les clients et les équipes internes.

Tout ce qu'un répartiteur doit faire est de télécharger les commandes à partir d'une feuille Excel ou d'un autre document, d'entrer les contraintes du conducteur (qui peuvent être enregistrées pour une planification future), et de cliquer sur « Planifier les itinéraires ». En quelques secondes, vous aurez des itinéraires et des horaires optimisés, et vous pourrez informer les clients précisément quand leur commande va quitter votre entrepôt ou centre de stockage. Vous pouvez également apporter des ajustements manuels aux itinéraires à tout moment. Vous pouvez planifier jusqu'à cinq semaines à l'avance et replanifier autant de fois que vous le souhaitez lorsque de nouvelles commandes arrivent. 

Voir les heures d'arrivée avec le suivi en direct

Le suivi en direct, ou suivi en temps réel, est une fonctionnalité qui vous permet (ainsi qu'à vos clients) de voir où se trouve un conducteur de livraison sur son itinéraire. 

Le suivi GPS en direct élimine les approximations des heures d'arrivée prévues pour les répartiteurs et les gestionnaires de flotte. La visibilité en temps réel ne garantit pas que vos conducteurs ne rencontreront pas de trafic ou n'auront pas de crevaison en cours de route, mais elle assure que si quelque chose tourne mal, les répartiteurs le sauront immédiatement. Le suivi en direct aide les répartiteurs à résoudre les retards inévitables et à maintenir les taux de livraison à l'heure aussi élevés que possible.

OptimoRoute montre aux répartiteurs les itinéraires planifiés sous forme de ligne droite, avec des couleurs différentes pour chaque conducteur. Lorsqu'un conducteur part, les répartiteurs voient une traînée de "fil d’Ariane", ou une ligne pointillée, qui indique où se trouve ce conducteur en temps réel. 

OptimoRoute montre clairement quand un conducteur est censé arriver aux prochains arrêts, combien de temps il a pris pour effectuer les livraisons aux arrêts précédents, et s'il est en avance, en retard ou à l'heure. Ces informations sont également accessibles plus tard dans des analyses faciles à comprendre, permettant ainsi aux répartiteurs d'ajuster les horaires ou les itinéraires à l'avenir en se basant sur des données concrètes.

Montrez aux clients quand s'attendre à une livraison avec des notifications de suivi en temps réel

Les notifications de suivi en temps réel d'OptimoRoute sont la partie visible par le client du suivi en direct que nous venons de mentionner. Le suivi en temps réel permet aux clients de voir où se trouvent les conducteurs sur leur itinéraire avec une vue cartographique et fournit des mises à jour par SMS ou e-mail lorsque le conducteur part, s'approche, et a terminé une livraison.

Les enquêtes ont montré que 88% des consommateurs veulent un suivi en temps réel. Personne n'apprécie de regarder la même notification "en cours de livraison" pendant six heures d'affilée lorsqu'ils attendent une livraison importante. La meilleure estimation que vous pouvez donner aux clients est celle qui est très précise, et le suivi en temps réel est aussi précis que possible.

Vous pouvez personnaliser les messages dans OptimoRoute et les configurer pour qu'ils soient automatiquement envoyés aux clients lorsqu'un colis ou un professionnel de service est en route. Vos clients sauront à la minute près quand leur commande est censée arriver en fonction des conditions actuelles, et si quelque chose change, ils pourront le voir immédiatement.

Surveillez facilement le temps d'achèvement estimé avec le suivi en direct

Comme nous l'avons mentionné, le temps d'achèvement estimé se réfère au moment où une demande de service est censée être terminée. Les entreprises de services sur le terrain et de maintenance peuvent facilement surveiller ces temps en utilisant le suivi en direct. La capture d'écran ci-dessous montre la vue d'un répartiteur sur le statut en direct des professionnels de service. En utilisant OptimoRoute, un répartiteur peut rapidement et clairement voir qui est à l'heure et quels travaux prennent plus de temps que prévu.

Si un réparateur se présente pour un travail qui devait prendre 30 minutes et découvre que le problème est beaucoup plus important que prévu, le répartiteur peut utiliser la replanification dynamique pour réassigner son prochain rendez-vous à un autre réparateur, si nécessaire. Les fenêtres de service peuvent être personnalisées en fonction du type de travail effectué et même pour des employés individuels, si certains ont tendance à travailler plus efficacement que d'autres. Les répartiteurs peuvent également accéder à ces horaires dans une vue analytique condensée plus tard pour voir si les temps de fenêtre de service doivent être ajustés pour toute l'équipe à l'avenir. L'analytique aidera les gestionnaires à voir si certains types de réparations prennent systématiquement 90 minutes au lieu de 60 minutes.

De plus, OptimoRoute simplifie les mises à jour pour les clients, afin que les répartiteurs puissent se concentrer sur le maintien de leur équipe sur la bonne voie et à l'heure. Puisque vous pouvez configurer votre compte OptimoRoute pour que les clients reçoivent des mises à jour de suivi en temps réel, votre répartiteur n'aura pas à se soucier autant de notifier les clients lorsque leur réparateur est en retard. Cependant, vous pouvez toujours aller plus loin et leur passer un coup de fil si vous le jugez approprié.

Qui a besoin d'ETA vs. ETD, et pourquoi ?

Les estimations de départ, d'arrivée, de livraison et d'achèvement sont toutes importantes, mais différentes personnes utilisent ces informations de différentes manières. Une fois que vous comprenez quels clients s'appuient sur quelles estimations, vous saurez comment adapter les communications pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Clients récréatifs

Les consommateurs privés veulent simplement savoir quand leur colis arrivera à leur porte ou quand leur professionnel de service commencera le travail. Pour les entreprises de service et de réparation, c'est très simple : votre client veut une ETA.

Pour les entreprises de messagerie et les équipes de livraison, c'est un peu plus compliqué. Que vous livriez des biens de consommation ou une pizza chaude, votre client veut techniquement connaître l'heure estimée de livraison de cette commande, mais les consommateurs ont tendance à se référer à cela comme une ETA. 

Comme nous l'avons mentionné, l'heure d'arrivée estimée se réfère au moment où un véhicule de livraison arrivera à la destination de livraison. Dans ce cas particulier, il est acceptable de donner l'heure d'arrivée estimée au lieu de l'heure de livraison estimée car le délai entre l'arrivée d'un conducteur dans une allée et le fait de frapper réellement à la porte d'un client est une question de minutes voire de secondes. L'ETA et l'ETD, dans ce cas, sont essentiellement les mêmes ; ce que les consommateurs privés veulent savoir, c'est quand ils auront leur achat en main.

La clé pour fournir des estimations aux consommateurs récréatifs est d'être aussi précis que possible même avant qu'un achat ne soit effectué. Plus de la moitié des acheteurs disent qu'ils prennent en compte les options d'expédition lorsqu'ils recherchent des produits. Si vous proposez une livraison en deux jours, vous devez être en mesure de tenir votre promesse ; sinon, vous risquez de perdre ce client et d'obtenir un mauvais avis (ce qui pourrait vous faire perdre d'autres affaires). 

Une fois qu'une commande quitte votre entrepôt, magasin ou restaurant, vous pouvez utiliser OptimoRoute pour donner aux clients une visibilité en temps réel, afin qu'ils sachent à la minute près quand leur colis arrivera.

Clients commerciaux

Les clients commerciaux des services de messagerie et de transport sont susceptibles de vouloir à la fois une ETA et une heure de départ estimée pour les colis. Cela est particulièrement vrai si vous envoyez des produits à l'international ou sur une longue distance. Les clients commerciaux comprennent que les expéditions peuvent être retardées en passant par les douanes ou peuvent rencontrer des retards liés aux conditions météorologiques, ils utilisent donc les heures de départ pour isoler où se trouve un colis lorsque le suivi en temps réel n'est pas disponible.

Les clients commerciaux jonglent souvent avec un grand nombre de bons de commande entrants et sortants. Plus vous pouvez donner d'informations aux acheteurs commerciaux, mieux ils peuvent planifier l'espace d'entrepôt, programmer les employés et maintenir leurs propres opérations en douceur.

Si vous dirigez un service ou entreprise de réparation, comme une entreprise de maintenance HVAC qui dessert des immeubles de bureaux, vos clients voudront certainement une ETA et peuvent également demander une ECT. Selon le type d'espace commercial dans lequel votre client travaille, il peut avoir besoin de planifier un employé pour vous accompagner à travers différentes parties du bâtiment. Il est préférable de donner aux clients commerciaux une estimation de la durée d'un travail ainsi que du moment où vous pourrez commencer ce service.

Expéditeurs

Les expéditeurs n'ont pas besoin d'estimations - ils ont besoin de visibilité en temps réel. Les expéditeurs sont le point de contact pour les conducteurs et les professionnels de service sur le terrain, et lorsque l'un d'eux rencontre un obstacle ou est retenu à une livraison, c'est le travail de l'expéditeur de replanifier. Il est presque impossible pour les expéditeurs de faire leur travail efficacement s'ils ne peuvent pas voir où se trouve chaque membre de leur équipe sur le terrain. C'est en partie ce qui rend OptimoRoute si précieux pour les entreprises logistiques : il donne aux expéditeurs une clarté dans des situations en constante évolution.

Il est important de noter que bien que les expéditeurs aient besoin d'un suivi de localisation très précis pour leurs propres besoins, ils peuvent également avoir besoin des ETAs, ETDs et ECTs fournis aux clients. Certains expéditeurs sont au moins partiellement responsables de tenir les clients informés des changements d'une ETA, ils devront donc savoir quelles informations ont été fournies à chaque client.

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Vous avez probablement entendu l'expression « savoir, c'est pouvoir », et en matière de logistique, savoir exactement où se trouvent vos conducteurs et vos colis vous donne le pouvoir d'offrir une expérience client supérieure. Obtenez les connaissances dont vous avez besoin avec le suivi en direct d'OptimoRoute, l'analytique avancée et les insights des conducteurs. Nous offrons des prix compétitifs et un essai gratuit de 30 jours, pour que vous puissiez commencer dès aujourd'hui.