Cómo Calcular y Mejorar la Tasa de Solución en el Primer Intento

Cuando se trata de servicio al cliente, la primera impresión puede hacer o deshacer tu negocio. Eso es porque el 24% de los clientes que tienen una gran primera experiencia permanecerán leales a tu negocio por un promedio de dos años. Sin embargo, una interacción negativa tiene el efecto contrario, llevando a los clientes a evitar tu negocio por completo.

No tendrás una segunda oportunidad para impresionar a nuevos clientes con tu servicio al cliente. Pero asegurarte de que la primera experiencia supere las expectativas del cliente significa que no tendrás que hacerlo. La mejor manera de lograr esto es con una alta tasa de resolución en la primera visita que garantice que tu negocio cause una gran primera impresión.

Salta a la sección que más te interese:

• ¿Qué es la Tasa de Resolución en la Primera Visita?
• Por qué la Tasa de Resolución en la Primera Visita es Importante para los Negocios de Servicios de Campo
• Cálculo de la Tasa de Resolución en la Primera Visita
• 4 Maneras de Mejorar la Tasa de Resolución en la Primera Visita
• Mejora la Tasa de Resolución en la Primera Visita y Más con OptimoRoute

¿Qué es la Tasa de Resolución en la Primera Visita?

La tasa de resolución en la primera visita es la métrica empresarial que indica con qué frecuencia un técnico de servicio de campo responde exitosamente a la llamada de servicio de un cliente en la primera visita. Es un importante KPI de mantenimiento y referente empresarial que proporciona información sobre la productividad y la experiencia del cliente. Para resolver problemas la primera vez, los técnicos necesitan tener las habilidades y el equipo adecuados para el trabajo cuando llegan al sitio. Sin esas dos cosas, se verán obligados a dejar el sitio de trabajo y regresar en una fecha posterior para resolver el problema para el cliente.

Por qué la Tasa de Resolución en la Primera Visita es Importante para los Negocios de Servicios de Campo

Cuando un cliente llama a un plomería, negocio de instalación, o cualquier otra organización de servicios de campo, espera que un técnico capacitado resuelva el problema rápidamente. Una alta tasa de resolución en la primera visita mejora la satisfacción del cliente al cumplir con sus expectativas y ahorrarles el costo de visitas de servicio adicionales. Más importante aún, mejora tu resultado final.

Según datos del Grupo Aberdeen, la tasa promedio de resolución en la primera visita para negocios de servicios de campo es del 75%, mientras que los negocios "mejores en su clase" ostentan una impresionante tasa de resolución en la primera visita del 89%. Los datos también mostraron que cuando una empresa no pudo proporcionar una resolución en la primera visita, tomó un promedio de 1.6 visitas adicionales para resolver el problema.

Estas visitas repetidas conducen a costos operativos adicionales por cada visita adicional requerida para resolver el problema, incluyendo el pago para el técnico, capacitación adicional y repuestos. También requieren tiempo adicional de tus técnicos, reduciendo su capacidad para asumir otros trabajos. El Grupo Aberdeen encontró que estos costos se sitúan entre $200 y $300 por cada envío adicional a un sitio de trabajo. Para las empresas con una baja tasa de resolución en la primera visita, esos costos de envío se multiplican rápidamente.

Cálculo de la Tasa de Resolución en la Primera Visita

Para calcular la tasa de resolución en la primera visita de tu negocio, divide el número de trabajos resueltos en la primera visita por el número total de trabajos. El resultado es tu tasa de resolución en la primera visita. Puedes hacer este cálculo para empleados para evaluar su éxito a nivel individual o para tipos específicos de servicios. Esto puede ayudarte a ver dónde sobresalen tus técnicos y dónde hay una oportunidad para más capacitación.

Puedes hacer el cálculo de la tasa de resolución en la primera visita manualmente o aprovechar nuestra calculadora gratuita de tasa de resolución en la primera visita a continuación.

4 Maneras de Mejorar la Tasa de Resolución en la Primera Visita

Puedes mejorar tu tasa de resolución en la primera visita emparejando trabajos con técnicos capacitados, proporcionando visibilidad a los despachadores y tomando notas detalladas. Puedes hacer estas cosas manualmente o invertir en gestión de servicios de campo software para ayudar a agilizar y automatizar tus flujos de trabajo.

Asegúrate de que el técnico adecuado esté emparejado con el trabajo correcto

Una razón común por la que las empresas no pueden resolver un problema en la primera visita es que el técnico enviado al sitio de trabajo simplemente no puede. Puedes evitar esto emparejando proactivamente a los técnicos de campo con los trabajos para los que están mejor capacitados, basándote en sus habilidades, nivel de experiencia y especialización. 

Por ejemplo, imagina que un cliente llama a un empresa de HVAC para reparar un sistema de calefacción averiado, pero el cliente no sabe cuál es el problema y no puede explicar claramente el problema por teléfono. En este escenario, es mejor enviar a un técnico de campo experimentado que esté seguro de su capacidad para solucionar el problema de manera independiente en el lugar. Sin embargo, si llega un técnico nuevo y carece de la experiencia para manejar la llamada por su cuenta, entonces la empresa de HVAC tendrá que enviar a un técnico más experimentado para una segunda visita.

Si conoces las habilidades y capacidades de tus técnicos, entonces podrías asignarles trabajos de manera intuitiva. Sin embargo, se convertirá en una tarea cada vez más difícil a medida que tu negocio crezca, recibas más llamadas y debas equilibrar la programación de técnicos para satisfacer las demandas de los clientes. Implementar una solución de planificación como OptimoRoute alivia esta carga al automatizar el proceso con características como la asignación de habilidades y el equilibrio de la carga de trabajo.

Haz las preguntas correctas

Se requiere conocimiento sobre el trabajo y cuáles son las expectativas del cliente para emparejar las habilidades de los técnicos con los trabajos. La única forma de obtener la información que necesitas para informar esos emparejamientos es hacerles a tus clientes las preguntas correctas cuando llamen para programar un servicio. Una vez que tengas los detalles que necesitas, puedes ingresarlos en la plataforma de OptimoRoute y permitir que el sistema empareje a los técnicos con los trabajos, programe los servicios y planifique las rutas a cada sitio de trabajo.

Quien responda la llamada debe hacer preguntas a los clientes sobre el servicio que están solicitando para comprender la dificultad y qué tipo de habilidades y herramientas necesitará un técnico para completar el trabajo. También se debe pedir a los clientes que proporcionen otra información sobre el servicio, como la ubicación o si alguien estará en el lugar para recibir al técnico a su llegada.

Es una buena idea delinear estas preguntas clave para que puedas consultarlas en futuras llamadas de clientes. Algunas preguntas estándar que querrás hacer independientemente de tu industria incluyen:

• ¿Qué tipo de servicio necesitas?
• Si es una reparación, ¿cuánto tiempo ha existido el problema? ¿Sabes qué lo causó?
• ¿Cuándo podemos programar el servicio?
• ¿Habrá alguien disponible para recibir al técnico en el lugar, o tenemos permiso para entrar?
• ¿Habrá mascotas en el lugar cuando llegue un técnico?
• ¿Hay algo más que debamos saber antes de que llegue un técnico?

Dale a los despachadores visibilidad en tiempo real

La gestión de la fuerza laboral móvil es esencial cuando los técnicos están distribuidos en múltiples sitios de trabajo. Incluso cuando los técnicos están perfectamente emparejados con los trabajos, desafíos imprevistos como un neumático pinchado pueden forzar cambios en el horario. Para proporcionar un excelente servicio al cliente y mantener un alto FTFR, necesitas poder adaptarte rápidamente.

El de conductores la capacidad proporciona a los despachadores visibilidad en tiempo real sobre dónde están los técnicos durante el día. Esto significa que si un técnico se retrasa en un sitio de trabajo o tiene que salir temprano por una emergencia personal, los despachadores sabrán exactamente dónde estaban en la ruta y cuántos trabajos quedan. Los despachadores también tendrán esta información para cada otro técnico que esté trabajando, lo que facilita redistribuir y programar trabajos con los técnicos que tienen las habilidades para completarlos.

Mantén notas detalladas

Incluso las empresas con mejor desempeño no tienen una tasa de solución a la primera del 100%. No importa cuán bien prepares y emparejes a los técnicos con las solicitudes de servicio, en algún momento tendrás que planificar una visita de regreso para un trabajo. Cuando eso suceda, tu objetivo debe ser asegurarte de que una visita de seguimiento sea todo lo que se necesita para completar el servicio. La mejor manera de hacer esto es tomando notas detalladas sobre el servicio, por qué no se completó y qué necesitará un técnico para hacer el trabajo.

OptimoRoute facilita esto al permitir que los técnicos guarden notas sobre el trabajo directamente dentro del sistema. Los despachadores y otros técnicos pueden luego consultar estas notas para asegurarse de que no se enfrenten al mismo problema dos veces.

Mejora la Tasa de Resolución en la Primera Visita y Más con OptimoRoute

Implementar un herramientas de optimización de rutas y software de planificación como OptimoRoute puede ayudar a mejorar tu FTFR al emparejar automáticamente a los técnicos con los trabajos para los que están mejor capacitados. También ayuda a ahorrar tiempo a los despachadores al planificar automáticamente las rutas con hasta cinco semanas de anticipación, permitiéndoles priorizar otras tareas que no se pueden automatizar.

Para ver cómo OptimoRoute puede ayudar a mejorar tu tasa de solución a la primera, ¡comienza nuestra prueba gratuita de 30 días hoy!