¿Realmente necesitan las empresas de comercio electrónico un software de seguimiento de pedidos?

Tan pronto como configuramos la entrega como parte de una compra en línea, comenzamos a anticipar su llegada. Y aunque a nadie le gusta esperar, las entregas que cumplen (o superan) nuestras expectativas generan una experiencia positiva después de la compra. Pero no es prudente que los dueños de negocios asuman que todo, desde el pago hasta la entrega, siempre saldrá según lo planeado, porque las malas experiencias post-compra pueden afectar negativamente la lealtad a la marca. 

Afortunadamente, los dueños de negocios pueden optimizar el impacto de la experiencia del cliente post-compra adoptando un software de seguimiento de pedidos de comercio electrónico. Usado correctamente, puede convertir el tiempo en que un paquete está en ruta en una experiencia positiva para el cliente.. 

Pero, ¿cómo exactamente el seguimiento de pedidos hace esto para el comercio electrónico? Gran pregunta. A continuación, desglosamos los elementos esenciales del seguimiento de pedidos para que entiendas lo que podrías estar perdiéndote. Cubrimos:

• ¿Qué es el seguimiento de pedidos de comercio electrónico?
• ¿Qué hace que el seguimiento de pedidos sea tan importante?
• Seguimiento de pedidos para diferentes tipos de ventas
• Seguimiento de pedidos para diferentes tipos de envíos
• Seguimiento de pedidos: Preguntas frecuentes

¿Qué es el seguimiento de pedidos de comercio electrónico?

Para los minoristas, seguimiento de pedidos de comercio electrónico es el método a través del cual los clientes y vendedores pueden ver el estado y el proceso de envío de sus pedidos en línea.

Para los clientes, el seguimiento de pedidos de comercio electrónico proporciona una valiosa ventana a su proceso de cumplimiento de pedidos. Después de la compra, los clientes pueden monitorear el estado y el tiempo de sus compras a través de páginas de seguimiento y números de seguimiento.

Si usas un software de seguimiento de pedidos, puedes dar a los clientes aún más capacidad para monitorear sus compras usando suscripciones para notificaciones en tiempo real (vía SMS o correo electrónico).

¿Qué hace que el seguimiento de pedidos sea tan importante?

Un total 43% de clientes dice que la entrega rápida y confiable es el factor más importante para ellos al comprar en línea. Ese hecho por sí solo lo hace bastante importante. Pero el seguimiento de pedidos de comercio electrónico también proporciona beneficios significativos a los dueños de negocios.

Los dueños de negocios de comercio electrónico se benefician de:

Costos más bajos

El seguimiento de pedidos de comercio electrónico en tiempo real elimina la necesidad de que los clientes contacten a tu negocio para actualizaciones del estado de la entrega. Con los clientes capacitados para rastrear sus propios pedidos, los dueños de negocios necesitan menos personal y recursos para manejar lo que tradicionalmente puede equivaler a muchos problemas de soporte al cliente de baja complejidad. 

Clientes más felices

Casi el 90% de los clientes encuestados dicen que el seguimiento de pedidos de comercio electrónico hace que sus compras en línea sean más agradables. ¡Eso es genial! Pero... ¿por qué es así?

Simple. El seguimiento de pedidos de comercio electrónico da control a los clientes. Cuando los clientes saben cuándo (y dónde) se entregará su pedido, no están "retenidos" por entregas inminentes. La información es poder, y el seguimiento de pedidos permite a los clientes planificar su día en torno a las entregas sin preocupaciones.

Mejor retención

Comercio electrónico en tiempo real el seguimiento de pedidos también genera confianza entre las empresas y sus clientes. Para los propietarios, los plazos de entrega pueden funcionar como un objetivo. Pero, para los clientes, una fecha de entrega es una promesa. Y, vista como una promesa, las actualizaciones de seguimiento se convierten en una valiosa sucesión de puntos de contacto, reforzando las expectativas del cliente. Al menos cuando todo va de acuerdo con el plan de cumplimiento del pedido.

Por el contrario, el seguimiento de pedidos ayuda a los propietarios a tomar la ofensiva cuando las cosas no salen según lo planeado, asegurando que los propietarios puedan gestionar proactivamente las expectativas del cliente mientras resuelven problemas pendientes. 

Seguimiento de pedidos para diferentes tipos de ventas

Si bien cualquier negocio de comercio electrónico puede beneficiarse de la tecnología de seguimiento de pedidos, los beneficios (y oportunidades) comerciales varían según el tipo de ventas involucradas. Por ejemplo:

Seguimiento de pedidos DTC

Nuevamente, el seguimiento de pedidos es ahora un estándar en el comercio electrónico directo al consumidor (DTC). Pero solo porque sea común no significa que deba ser una baja prioridad para los propietarios de negocios. 

Todo lo contrario; los propietarios necesitan alinear a sus equipos en torno a los indicadores de éxito del seguimiento de pedidos y los indicadores clave de rendimiento (KPIs), como el estado del pedido y la precisión del pedido. Sin esta alineación (y aceptación), es difícil, si no imposible, transformar una experiencia post-compra DTC en una verdadera ventaja competitiva.

Aunque no es exclusivo de DTC, el software de seguimiento de pedidos puede sincronizar automáticamente la información de seguimiento de pedidos con los recibos, aumentando la eficiencia operativa y simplificando el mantenimiento de registros.

Seguimiento de pedidos en el mercado

En el comercio electrónico de mercado, la capacidad de respuesta a los clientes es una parte fundamental de la buena etiqueta del mercado. Junto con las reseñas en redes sociales (es decir, prueba social), la capacidad de mantenerse en contacto con los clientes puede hacer o deshacer un negocio de mercado.

Por lo tanto, los propietarios son sabios al utilizar el contenido de su sistema de seguimiento de pedidos del mercado (correos electrónicos de confirmación, por ejemplo) para alentar a los clientes a dejar reseñas de productos como parte de una estrategia de mensajería post-compra receptiva. 

Seguimiento de pedidos B2B

En marketing, educar a tus compradores siempre es algo bueno. Pero, en el marketing de empresa a empresa (B2B), es especialmente importante. Y por una buena razón.

Los propietarios de negocios (como tú) están constantemente abrumados y tienen mucho en juego al realizar compras relacionadas con el negocio. Por eso, en comparación con los clientes DTC, las audiencias B2B tardan más en tomar decisiones y quieren más información para sentirse seguras de que esas decisiones son las correctas. De hecho, la investigación muestra que tienes alrededor del 5% de su tiempo dentro del viaje de compra para hacer que tu caso sea escuchado.

Por lo tanto, en B2B, el seguimiento de pedidos de comercio electrónico ofrece una oportunidad invaluable para conectarse con los clientes cuando, posiblemente, están más abiertos a escucharte. El post-compra también proporciona una oportunidad para ayudar a los propietarios de negocios a estar completamente preparados para implementar tu producto en su operación. 

Seguimiento de pedidos de suscripción

Finalmente, resiste la tentación de ignorar el potencial post-compra en negocios basados en suscripciones.

El seguimiento de pedidos post-compra es una oportunidad para aumentar las ventas de suscripciones o, al menos, recordar a los clientes cuánto aprecias su negocio justo antes de que llegue cada factura.

Seguimiento de pedidos para diferentes tipos de envíos

Al igual que los tipos de ventas, el seguimiento de pedidos funciona de manera diferente dependiendo del tipo de envío en el que se base un negocio de comercio electrónico. A continuación, cubrimos los principales tipos de envíos de comercio electrónico y cómo el seguimiento de pedidos influye en cada uno.

Envío de carga

En general, cualquier pedido de comercio electrónico que pese más de 150 libras se considera carga. Y la carga se recoge y transporta a granel, típicamente por aire, mar o por tierra a través de camiones.

Con un número de seguimiento o número PRO, los clientes pueden localizar lo que ordenaron en cualquier punto del proceso de envío, ayudando a construir confianza con los clientes, como se ha señalado con el seguimiento de pedidos en general. Pero el seguimiento de pedidos de carga también ayuda a los propietarios a localizar pedidos que se pierden durante largos viajes, a menudo internacionales.

Envío híbrido

El envío híbrido se refiere a una entrega que se logra coordinando múltiples partes, desde almacenes hasta centros de recolección y conductores. Los clientes no necesitan conocer todos los detalles complicados de cómo el envío híbrido lleva los paquetes a la puerta a tiempo. Pero aún esperan ver progreso como parte de su experiencia post-compra.

Ya sea que estén involucrados pocos o muchos actores, el seguimiento de pedidos de comercio electrónico híbrido beneficia al cliente, proporcionando actualizaciones a través de notificaciones por SMS y correo electrónico. Y, dado que el envío híbrido puede implicar complejidades logísticas similares al envío de carga, el comercio electrónico ofrece a los propietarios de negocios las mismas ventajas al resolver problemas de compras atascadas o retrasadas.

Envío acelerado

El envío acelerado se refiere a los clientes que optan por pagar extra para que su pedido llegue más rápido de lo que lo haría con los tiempos de tránsito regulares. Y, al pagar más, los clientes elevan las expectativas para que los propietarios de negocios ofrezcan tanto una experiencia post-compra excepcional como las compras reales a tiempo.

Por estas razones, el seguimiento de pedidos que ofrece múltiples y precisos medios adicionales de seguimiento de compras resulta beneficioso, ya que los clientes esperan "pruebas en tiempo real" de que están recibiendo lo que pagaron extra, literalmente.

Y, en el caso inevitable en que un cliente no reciba su pedido a tiempo, el seguimiento de pedidos receptivo asegura que los propietarios de negocios contacten (y apacigüen) a sus clientes con anticipación, esperando evitar una experiencia negativa del cliente.

Auto-cumplimiento

El auto-cumplimiento es un proceso de envío que las empresas manejan por sí mismas, internamente. Y este tipo de envío es lo opuesto a los métodos que hemos descrito anteriormente, colectivamente referidos como cumplimiento externalizado.

Debido a la naturaleza del negocio, el auto-cumplimiento ofrece ventajas operativas, pero típicamente a costa de ser más difícil de escalar a medida que el negocio crece.

Pero el software de seguimiento de pedidos de comercio electrónico proporciona eficiencias de escala, que pueden compensar los desafíos de escalar modelos de envío de auto-cumplimiento, ayudando a evitar que se conviertan en un centro de costos problemático.

Seguimiento de pedidos: Preguntas frecuentes

Los beneficios del seguimiento de pedidos para las empresas de comercio electrónico son bastante claros. Pero hay tantos factores involucrados en el mundo del comercio electrónico que es natural que surjan preguntas adicionales. Aquí están las respuestas a algunas que los dueños de negocios suelen tener:

"¿Qué tipo de tarifas y cargos están involucrados con el software de seguimiento de pedidos?"

Buena pregunta, porque con un número creciente de marcas de comercio electrónico y proveedores de herramientas de seguimiento de pedidos en el mercado, las estructuras de precios pueden variar ampliamente. Antes de evaluar las opciones, asegúrate de tener una buena idea de cómo la adición del seguimiento de pedidos impactará, idealmente, en tu rentabilidad a largo plazo. Esto ayuda a garantizar que estés viendo esta inversión de manera integral.

Luego, mientras evalúas tus opciones, recuerda que el software de seguimiento de pedidos de un proveedor determinado también puede venir con tarifas de implementación, tarifas por usuario y tarifas de soporte, además de las tarifas de suscripción mensual. Así que, nuevamente, piensa a largo plazo, ¡pero asegúrate de leer la letra pequeña!

"¿Hay características importantes que debería preguntar antes de invertir en una plataforma de seguimiento de pedidos/comercio electrónico?"

A medida que el software de seguimiento de pedidos se vuelve más avanzado, es fácil distraerse con todas las características disponibles. Pero asegúrate de ser proactivo al discutir la capacidad de una plataforma determinada para integrarse a través de múltiples canales.

Lo que parece una inversión prometedora rápidamente se convierte en un problema costoso si constantemente buscas soluciones alternativas para aprovechar la información a través de todos los canales utilizados en el comercio electrónico hoy en día.

"¿Algún consejo para hablar con los proveedores de software?"

¡Sí! Pide referencias.

Por mucho que las soluciones de comercio electrónico de clase mundial deban hablar por sí mismas, haz un esfuerzo por pedir clientes satisfechos que hablen en nombre de una plataforma determinada.

Esto te permitirá hacer preguntas específicas y abordar cualquier preocupación particular que puedas tener relacionada con tu negocio en particular.

Software de Seguimiento de Pedidos de Comercio Electrónico: Convirtiendo la "Última Milla" en Tu Ventaja Competitiva

No caigas en la trampa de pensar que el negocio termina en el punto de compra. Como muestra el software de seguimiento de pedidos, la fase posterior a la compra está llena de oportunidades para sorprender y deleitar a tus clientes, sin mencionar aumentar las posibilidades de que vuelvan a comprar de ti en el futuro. 

Asegúrate de que lo hagan asegurándote de que parte de tu dominio posterior a la compra incluya superar las expectativas en tu Recoger y entregar.