Políticas de Envío: Cómo Crear una Política de Envío a Prueba de Fallos con Logística Optimizada

Cuando haces negocios como minorista en línea, no tienes el lujo de construir una relación personal con tus clientes potenciales. Es posible que nunca hayan visto tu logotipo antes o pisado una de tus tiendas minoristas (si existen). 

Entonces, ¿cómo puedes ganarte su confianza para impulsarlos a comprar?

Cuando se hace correctamente, una política de envío no solo puede ayudarte a aliviar las dudas de tus clientes potenciales, sino que también puede convertirse en una ventaja competitiva que impulse mayores conversiones y mejore el valor de vida de tu cliente.

En este artículo, profundizamos en qué es una política de envío, las áreas más críticas a cubrir, te mostramos tres ejemplos de gigantes del comercio electrónico y te proporcionamos una plantilla de política de envío de muestra.

Lo que cubriremos (haz clic abajo para navegar por esta guía completa):

• ¿Qué es una política de envío?
• 8 partes esenciales de tu política de envío
• Dónde mostrar tu política de envío
• 3 ejemplos reales de políticas de envío
• ¿Cómo creo una plantilla de envío en Shopify?
• Plantillas de políticas de envío
• Cómo el envío optimizado puede aumentar tus ventas e ingresos
• Cómo implementar una política ambiciosa
• Cómo OptimoRoute puede transformar tu proceso de envío (con estudios de caso)
• Reflexiones Finales

¿Qué es una política de envío?

Una política de envío es un documento o página que destaca tus reglas, compromisos y procedimientos para los artículos enviados. Estas políticas a menudo incluyen reglas para la devolución de bienes perdidos, políticas de intercambio, partes responsables de los precios y plazos de entrega. 

A diferencia de una política de privacidad, no estás legalmente obligado a incluir una política de envío en tu sitio de comercio electrónico, pero se recomienda encarecidamente para disipar cualquier duda potencial del cliente y asegurar un proceso de envío de comercio electrónico fluido.

8 partes esenciales de tu política de envío

Cada parte de tu política de envío debe responder a una pregunta vital de un cliente potencial. 

En esta sección cubriremos las partes esenciales de una política de envío que debes asegurarte de cubrir.

#1. Opciones de envío

En esta sección, querrás cubrir los diferentes transportistas de correo que tus clientes pueden elegir (por ejemplo, USPS, UPS, Fed-Ex).

La mayoría de las plataformas de comercio electrónico modernas como Shopify y BigCommerce incluirán automáticamente esta información como parte de tu proceso de pago.

Preguntas a responder:

• ¿Cuáles son las opciones de envío? 
• ¿Ofrecen opciones exprés? 
• ¿Puedo elegir mi transportista favorito o de confianza? 

#2. Costos de envío

Aquí, querrás cubrir los costos de envío con tanto detalle como sea necesario.

A menos que ofrezcas envío gratuito, no es suficiente ocultar esta información en una página de políticas; también debes incluir los costos de envío directamente en la página de pago y en cualquier recibo o factura.

Pregunta para responder:

• ¿Cuánto cuesta que el paquete sea entregado con cada transportista y opción? ¿Cuánto cuesta también seguir un paquete en tiempo real?

#3. Tiempos de entrega

Los plazos de entrega son una prioridad para el consumidor moderno, así que asegúrate de cubrir los tiempos de entrega estimados a diferentes estados y países.

Pregunta para responder:

• ¿Cuánto tiempo suele tardar en llegar tus productos a un cliente? (Incluyendo el tiempo de procesamiento).

#4. Productos perdidos o dañados

Detalla tu política sobre productos perdidos o dañados en detalle. Incluye si los reemplazas, ofreces un reembolso completo, cubres los costos de envío de devolución de productos dañados, y más. Para obtener más información, consulta nuestra publicación sobre excepciones de entrega.

Pregunta para responder:

• ¿Qué sucede cuando un producto se pierde o daña en tránsito?

#5. Devoluciones e intercambios 

Cubre tu política de devoluciones, intercambios y reembolsos, incluidos los costos de envío, restricciones de tiempo y más.

Preguntas a responder:

• ¿Cómo y cuándo puede un cliente hacer una devolución? 
• ¿Son posibles los intercambios a través de tu tienda?

#6. Envío internacional

Si envías internacionalmente, necesitas cubrir los costos, tiempos de envío estimados y más para todos los países o regiones relevantes.

Preguntas a responder:

• ¿Envían a otros países? 
• ¿Hay costos de envío adicionales?
• ¿Cuánto tiempo tarda en enviarse al país o región del cliente?

#7. Impuestos y tarifas de importación

Si manejas pedidos internacionales, también necesitas cubrir el impuesto sobre ventas extranjero y las tarifas de importación, y si los manejas y calculas en los precios de los productos en tu sitio.

Preguntas a responder:

• ¿Quién pagará estos cargos de envío al llegar? 
• ¿Se calculan e incluyen en los precios de los productos en tu tienda?

#8. Territorios de EE. UU.

Si envías más allá de los Estados Unidos continentales, debes incluir cualquier costo extra potencial o tiempo adicional de envío o procesamiento.

Preguntas a responder:

• ¿Entregan a Puerto Rico y otros territorios de EE. UU.?
• ¿Envían a direcciones APO, FPO o DPO?

Dónde mostrar tu política de envío

Si ya has cubierto tus bases (y todas las secciones anteriores), con tu política, tus clientes potenciales tienen toda la información que necesitan.

Pero no importa cuán buena sea tu política en comparación con la de tu competidor si tu cliente nunca la ve.

Entonces, ¿dónde deberías mostrar tus detalles de envío y política de devoluciones? ¿Deberías dejarlo en una página de política dedicada con un enlace oculto en el pie de página de tu sitio web?

A continuación, cubrimos las ubicaciones ideales para resaltar su política.

Páginas de preguntas frecuentes

Una de las mejores maneras de resaltar su política de envío es dividirla en preguntas lógicas e incluirla en su centro de ayuda o sección de preguntas frecuentes.

Aquí hay un gran ejemplo de LittlePosy.com, una empresa de entrega de flores en Perth, Australia:

Páginas de productos

También debe resaltar los detalles más importantes de su política en las páginas de productos para que sus clientes sepan qué esperar.

Proceso de pago

Finalmente, debe confirmar los detalles esenciales (como el precio de envío, el tiempo de entrega esperado y más) durante el proceso de pago y en el correo electrónico de confirmación.

Enlace en el pie de página

Debido a que los consumidores esperan enlaces de políticas en el pie de página, es una buena idea cubrir sus bases e incluir un enlace a su política de envío junto a su política de privacidad o términos y condiciones.

3 Grandes Ejemplos de Políticas de Envío

En esta sección, cubriremos y compararemos tres ejemplos diferentes de políticas de envío de gigantes del comercio electrónico.

Analizaremos qué contenido eligen resaltar, qué hacen bien y mal, y qué podría aprender y aplicar en su propia política.

Ejemplo 1: La política de envío de Warby Parker

Warby Parker establece el tiempo de respuesta esperado para una variedad de productos, incluyendo el tiempo de procesamiento y manejo. La política indica claramente el número de días hábiles que un cliente debe esperar antes de recibir un producto.

Dado que el tiempo de procesamiento del pedido requerido es diferente, ser directo sobre esto en la política ayudará a minimizar solicitudes de soporte innecesarias sobre pedidos "tardíos" o "retrasados".

Warby Parker se promociona como una alternativa más conveniente a visitar un optometrista o una tienda física. Por eso, su política de envíos y devoluciones gratuitas está destacada no solo en su página de política dedicada, sino también en su página de inicio, páginas de productos y carritos de compras.

Si está dedicado a ofrecer una mejor experiencia al cliente, puede resaltar beneficios similares, como envío gratuito, entrega rápida o seguimiento de pedidos en tiempo real en páginas importantes.

Ejemplo 2: La política de envío de Home Depot

(Fuente de la imagen)

Home Depot ofrece la política en un formato de preguntas frecuentes expandible que es fácil de entender para prospectos y clientes.

La página resalta información esencial, como los términos para el envío gratuito, si el envío está disponible para Hawái y Alaska, y más.

El resto de la información está separada en secciones expandibles con titulares simples basados en preguntas. Este enfoque facilita a los clientes navegar y encontrar la información que están buscando.

Ejemplo 3: La política de envío de Best Buy

(Fuente de la imagen)

La diferencia con la política de Best Buy es que no cubre los costos de envío individuales y las expectativas de tiempo de entrega en la página de política en absoluto.

Cubre esos detalles en la página de pago, lo que lo hace menos confuso para los clientes, ya que no tendrán que buscar los precios relevantes y los tiempos de tránsito en una tabla.

Si resalta información importante en otras ubicaciones que son más visibles para los clientes, puede usar una página de política para dirigir a los clientes a la información relevante, como lo hace Best Buy aquí.

¿Cómo creo una política de envío en Shopify?

Si usa Shopify, no debería estar agregando manualmente su política en archivos de plantillas, sino utilizando la función de política de envío incorporada.

Si aún no ha agregado una política, debería ver una sección como esta en la página de inicio de su panel de control de Shopify. Haga clic en el enlace "Agregar política de envío" y proceda. (Si no puede encontrarlo, vaya a Configuración > Legal y desplázate hacia abajo hasta la sección "Política de envíos").

Desde aquí, puedes agregar contenido libremente utilizando un editor de texto enriquecido. Si tienes una política en un documento de Google o Word, simplemente puedes copiar, pegar y guardarla.

Realmente es así de simple.

Plantillas de políticas de envío

Puedes crear fácilmente tu propia política de envíos personalizada editando y completando una plantilla existente.
Hemos buscado en la web las mejores plantillas y hemos incluido enlaces directos a las plantillas en Google Docs.

• Plantilla de política de envíos de Termsfeed Plantilla de política de envíos de Shipbob.
• Shipbob's Plantilla de política de envíos de Shipbob.

Cómo el envío optimizado puede impulsar tus ventas e ingresos

El envío y la logística no tienen que ser una parte aburrida y monótona de tu negocio. 

Con el enfoque correcto, puedes convertir la capacidad de envío y entrega de tu negocio en una ventaja competitiva, lograr más ventas y mejorar la lealtad del cliente.

Vende más productos con envío gratuito u opciones premium de 2 días

85% de los compradores en línea prefieren el envío gratuito sobre las opciones exprés, y 68% esperan que su compra llegue dentro de 3-7 días. 67% de los compradores que pagan por el envío quieren su artículo en 2 días, idealmente al día siguiente o entrega el mismo día.

Así que si deseas hacer crecer tu negocio de comercio electrónico, necesitas dedicarte a acelerar y asegurar la precisión de tus envíos.

Mejora la experiencia del cliente para un mayor valor de vida del cliente (LTV)

El envío y la entrega son una parte clave de la experiencia del cliente cuando vendes productos físicos en línea. Si puedes procesar y enviar productos más rápido que tus competidores, eso puede mejorar la experiencia de compra contigo, ganando la lealtad a largo plazo de tus clientes.

Las empresas que se centran en la experiencia del cliente aumentan el valor de vida del cliente 60% más rápido que el promedio de su industria.

Cómo implementar una política de envíos ambiciosa

Una política de envíos no puede convertirse en una ventaja si no cumple o supera las expectativas del cliente. Pero lo peor que puedes hacer es prometer de más y cumplir de menos.

Tener una política de envíos ambiciosa y cumplirla puede ser un desafío, pero si se hace bien, se convierte en un activo increíble para el negocio.

Aquí hay algunas estrategias para asegurarte de que puedes cumplir con las promesas de tu política de envíos.

#1. Optimiza tu logística con software

Si prometes que un envío llegará a cualquier parte de EE. UU. en unos pocos días o una semana, es mejor que tengas una logística y un envío optimizados para respaldar eso.

Para cumplir con las expectativas de los clientes, necesitas almacenes eficientes, centros de distribución estratégicamente ubicados en todo EE. UU. y socios confiables.

OptimoRoute puede ayudarte a gestionar eficientemente tu flota de camiones de carga y conductores. Nuestras herramientas de optimización de rutas planificarán automáticamente las rutas más eficientes para tus conductores de entrega, reducirán el tiempo de planificación y más.

Si manejas tus propias entregas, características como ventanas de tiempo de entrega personalizadas y seguimiento de pedidos en tiempo real (con notificaciones) pueden ayudarte a minimizar las entregas fallidas y mantener una buena experiencia del cliente. Esto puede tener un impacto dramático en la eficiencia de tu logística. 

#2. Planifica cargas y rutas que consideren las restricciones del conductor y el vehículo

Planificar cómo cargar y enviar múltiples paquetes pequeños a largas distancias es una tarea compleja.

Necesitas asignar pedidos según las capacidades requeridas del vehículo y las calificaciones del conductor, planificar los descansos para el almuerzo en los momentos ideales y estar completamente al tanto de todo el espacio de carga en todos los vehículos. También debes planificar y ajustar los reabastecimientos en el almacén todos los días.

OptimoRoute facilita esto y te ayuda a asegurar automáticamente que los vehículos no estén sobrecargados ni sobrellenados al recoger y enviar mercancías. 

#3. Asegúrate de que los clientes lean tus políticas 

Muestra la política al momento del pago o haz que tus clientes opten por leerla antes de finalizar la compra. Muchos sitios lo hacen de manera no obstructiva.

Studio Neatel proceso de pago incluye una envío sección con precios básicos y entrega, con un enlace a su política de devoluciones e intercambios.

Cómo OptimoRoute puede transformar tu proceso de envío

Con la herramienta adecuada de optimización de rutas, puedes acelerar drásticamente tu proceso de envío, mejorar precisión en el envíoy minimizar las entregas fallidas.

No devuelvas tarifas a algunos clientes y a otros nada, aplica las reglas de tu política tan firmemente como sea posible. Asegúrate de que cada miembro del personal involucrado sepa que mantener el estándar es una prioridad.

Aquí te mostramos cómo OptimoRoute puede ayudarte a aplicar tu política de envíos para darte una ventaja competitiva.

#1. Planificación y optimización automática de rutas

OptimoRoute planificará automáticamente las rutas más eficientes para tus conductores y vehículos, considerando la capacidad y capacidades del vehículo, las cargas de trabajo de los conductores, las ventanas de tiempo de los clientes y más.

La planificación de rutas de OptimoRoute ha ayudado a nuestros clientes a lograr una reducción del 20% en el kilometraje, mientras planifican 8 veces más rápido y reducen la mano de obra en un 60%, porque nuestro software no depende de recálculos manuales.

#2. Aplicación móvil para conductores de entrega

Con la aplicación móvil de OptimoRoute para conductores, es fácil para ellos seguir las direcciones y mantenerse en horario. Elimina las posibilidades de error humano y programa cada entrega y ubicación con anticipación con la ruta más rápida posible.

#3. Seguimiento en vivo y ETA

Con el seguimiento GPS en vivo de tus vehículos, puedes proporcionar a tus clientes un ETA preciso o una ventana de tiempo. Permíteles planificar su día con anticipación y pasar menos tiempo reorganizando trabajo o entregas.

#4. Seguimiento de pedidos en tiempo real

Permite que tus clientes vean dónde está el conductor de entrega en tiempo real con un número de seguimiento o enlace, en lugar de tener que desperdiciar recursos en llamadas entrantes de servicio al cliente sobre el ETA de su entrega.

#5. Notificaciones de entrega por correo electrónico y SMS 

Mejora la experiencia de tus clientes y minimiza las entregas fallidas enviando automáticamente SMS y correos electrónicos antes de las entregas o llamadas de servicio.

Estas características pueden transformar completamente tu operación de envío, desde la carga en el almacén hasta Recoger y entregar.

Estudios de caso del mundo real:

#1. Hardie’s Fresh Foods:

Con OptimoRoute, Hardie’s Fresh Foods ha aumentado su capacidad de entrega en un 14% y reducido los costos de conductores en un 12%. La tasa de entrega a tiempo (OTD) mejoró de un 89% a un 94% y sigue aumentando un 1.5% MoM.

#2. The Little Posy Co:

OptimoRoute ayuda a The Little Posy Co. (un servicio de entrega de flores en Australia) a adaptarse a las necesidades estacionales cambiantes de manera rápida y sin problemas.

Esto les permite mantener su política de envío incluso cuando, en el Día de San Valentín, sus entregas aumentan en un 500% y triplican el número de conductores necesarios de 20 a 60:

Reflexiones Finales

A primera vista, una política de envío podría parecer solo un aburrido documento legal que no tendrá un impacto real en tu negocio. Eso solo es cierto si te has conformado con que la logística y el envío sean mediocres.

Si te dedicas a ofrecer una mejor experiencia a tus clientes, eso también incluye cómo manejas el envío y la entrega.

Si te dedicas a optimizar tu logística, superar a tus competidores y exceder las expectativas de los clientes, puedes convertir una aburrida política de envío en una ventaja competitiva que aumente la lealtad del cliente y el valor de por vida del cliente.

Si deseas optimizar la eficiencia de tu flota de entregas, prueba OptimoRoute gratis, hoy.