Cumplimiento de Comercio Electrónico: Estrategias Principales para Superar las Expectativas del Cliente

Se espera que la industria global del comercio electrónico alcance $5 billones en ventas para 2022. Si tienes un negocio en línea, esto significa que debes prepararte para una mayor demanda el próximo año y encontrar una manera de satisfacer esa demanda a través del cumplimiento del comercio electrónico. 

Una sólida estrategia de cumplimiento de comercio electrónico te ayudará a enviar y entregar productos a tus clientes de manera eficiente. Esto, a su vez, mejorará la reputación general de tu tienda y podría resultar en mayores ventas, ya que los clientes estarán felices de comprar de ti nuevamente. 

En este artículo, profundizaremos en cómo funciona el cumplimiento del comercio electrónico, qué estrategias o modelos principales deberías considerar y cómo puedes optimizar tu proceso de cumplimiento (especialmente a través de tus servicios de entrega de última milla) para ayudarte a superar las expectativas de los clientes y hacer que tu tienda sea más rentable.

Salte a la sección que sea más relevante para usted:

• ¿Cómo Funciona el Cumplimiento del Comercio Electrónico?
• ¿Cómo Es Diferente del Envío de Comercio Electrónico?
• Principales Estrategias/Modelos de Cumplimiento de Comercio Electrónico
• Cómo Optimizar Tu Estrategia de Cumplimiento de Comercio Electrónico
• Un Cumplimiento de Comercio Electrónico de Primera Calidad Es Clave para la Satisfacción del Cliente

¿Qué Es el Cumplimiento del Comercio Electrónico?

El cumplimiento del comercio electrónico es el proceso de manejar los pedidos de clientes realizados en línea y enviarlos y entregarlos de manera eficiente a sus destinos a tiempo. El cumplimiento del comercio electrónico incluye procesos como la gestión de inventario, gestión de pedidos, gestión de almacenes, cumplimiento de pedidos (selección, empaquetado y envío) y gestión de devoluciones.

Aquí tienes una visión general rápida de cada etapa del cumplimiento del comercio electrónico:

• Gestión de inventario y gestión de almacenes: Esta es la primera etapa del cumplimiento donde recibes los productos de tu tienda del fabricante con el que trabajas y almacenas este inventario de manera lógica y fácil de encontrar en tu almacén o centro de cumplimiento.
• Gestión de pedidos: Esta etapa cubre todo lo relacionado con los pedidos de clientes: recibir los pedidos realizados en línea, rastrear el progreso y el envío de estos pedidos, y entregarlos a sus destinatarios. 
• Cumplimiento de pedidos: Aunque similar a la última etapa, el proceso de cumplimiento de pedidos es más específico en cuanto a que implica el proceso físico de manejar, seleccionar, empaquetar y enviar artículos a los clientes. 
• La gestión de devoluciones: El cumplimiento del comercio electrónico no termina cuando el artículo se entrega al cliente; a veces quieren devolver lo que compraron, y aquí es donde entra la gestión de devoluciones para procesar las devoluciones de pedidos y reabastecer/recolocar los productos devueltos.

¿Cómo Es Diferente del Envío de Comercio Electrónico?

Como sistema holístico, el cumplimiento del comercio electrónico es diferente del envío de comercio electrónico, que es solo una parte del sistema más grande cumplimiento. 

El envío de comercio electrónico se refiere específicamente al paso de cumplimiento de pedidos de llevar productos de los minoristas a los clientes. Involucra sacar tus productos de las estanterías del almacén o almacenamiento, fijar precios a tus envíos, seleccionar empaques, revisar transportistas para encontrar las mejores tarifas de envío, enviar los productos a los clientes, y monitorear y mejorar los estados de entrega de última milla. 

Puedes leer más sobre cómo envíos de comercio electrónico funciona en particular en esta publicación del blog de OR.

Principales Estrategias/Modelos de Cumplimiento de Comercio Electrónico

Dado que el cumplimiento del comercio electrónico es una tarea tan grande e importante para tu tienda en línea que toca muchas partes diferentes de la cadena de suministro, es importante que sepas qué modelos están disponibles, para que puedas entender mejor cuál(es) puede funcionar mejor para ti.

Auto-cumplimiento

Este es generalmente el punto de partida para la mayoría de las pequeñas empresas y startups. El auto-cumplimiento, o equipo de entrega, es una forma rentable de manejar tus servicios de cumplimiento de comercio electrónico y es el mejor método desde una perspectiva de control de calidad (es difícil controlar la calidad de la entrega y el estado de tus artículos si no lo haces tú mismo). 

Las desventajas de esta estrategia incluyen comprar y almacenar todos los suministros de envío tú mismo, manejar el soporte/las preocupaciones del cliente y lidiar con costos de transporte y frustraciones. Afortunadamente, con software de optimización de rutas de entrega, muchos de estos problemas desaparecen, haciendo del auto-cumplimiento la mejor opción para pequeñas empresas, especialmente aquellas que tienen muchas entregas locales y quieren crear una experiencia Recoger y entregar excepcional para sus clientes mientras ahorran dinero.

3PL (logística de terceros)

3PL, o logística de terceros, es cuando subcontratas tus necesidades de cumplimiento de comercio electrónico por completo, entregando tus responsabilidades de inventario, pedidos, envío, almacenamiento y procesamiento de devoluciones a una empresa de cumplimiento de terceros.

Si bien esta opción reduce tu carga de trabajo, los servicios de cumplimiento de pedidos suelen ser más caros que el auto-cumplimiento. Sin embargo, no tendrás que manejar nada relacionado con el cumplimiento, por lo que puedes concentrarte en actividades de escalado y generación de ingresos como marketing y servicio al cliente.

Dropshipping

El dropshipping es un segmento masivo del mercado global de comercio electrónico, con una tasa de crecimiento anual compuesta esperada de 28.8% de 2019 a 2025. Como vendedor, nunca tocas realmente el producto, sino que trabajas con un fabricante que maneja y envía los pedidos directamente al cliente. 

Pero ¿vale la pena el dropshipping??

Un par de inconvenientes de este método son su competitividad (hay una barrera de entrada tan baja con este modelo que casi cualquier negocio basado en productos puede usarlo) y los tiempos de envío y entrega potencialmente largos si tu fabricante no está localmente en tu área o país.

Amazon FBA

La participación de Amazon en las ventas de comercio electrónico de EE. UU. superará el 40% este año, por lo que no es sorprendente que algunos comerciantes estén migrando o utilizando algunas de las ofertas de Amazon, como el Cumplimiento por Amazon (FBA), para manejar sus necesidades de comercio electrónico.

Sin embargo, dependiendo de tus productos y proceso de envío, FBA puede ser costoso en comparación con otras opciones, incluso otras opciones de envío a través de Amazon (Prime cumplido por el vendedor y cumplido por el comerciante/FBM). Por ejemplo, si vendieras un kayak inflable a través de FBM, tu ganancia sería de más de $20 frente a solo $4 con FBA.

Híbrido

Por último, pero no menos importante, también podrías elegir un híbrido de cualquiera de estos servicios para ayudarte a cumplir con tus requisitos de cumplimiento. En una encuesta de DHL, 48% de los encuestados en 2019 dijeron que usarían tanto modelos de cumplimiento interno como externo en los siguientes tres a cinco años.

Lo que esto podría parecer es que usas Amazon FBA para enviar tus productos por todo el país, pero cumples localmente los pedidos tú mismo utilizando software de optimización de rutas para entregar la máxima cantidad de pedidos posible. 

Cómo Optimizar Tu Estrategia de Cumplimiento de Comercio Electrónico

Ahora que sabes qué opciones tienes para el cumplimiento de comercio electrónico, probablemente te estés preguntando cómo puedes mejorar tus procesos de cumplimiento y entrega. Usa los siguientes pasos para ayudarte a determinar la(s) mejor(es) manera(s) de optimizar tu estrategia: 

Evalúa tu estrategia de cumplimiento actual

No importa cuán ajustado creas que puede estar tu cumplimiento de comercio electrónico actual, probablemente pueda mejorarse en al menos una o dos áreas. Algunas preguntas que debes hacerte sobre tu estrategia incluyen:

• ¿En tus operaciones actuales, te enfrentas a problemas de logística, almacenamiento y eficiencia? 
• ¿Estás luchando por mantenerte al día con los pedidos y sacarlos por la puerta? 
• ¿Sientes que podrías dedicar mejor tu tiempo a otras necesidades del negocio?

Considera otras prioridades del negocio

Es importante determinar si el cumplimiento es realmente la máxima prioridad de tu negocio. Si deseas escalar, por ejemplo, podrías estar perdiendo tácticas clave que impulsan los ingresos (es decir, marketing, branding, etc.) porque estás demasiado enfocado en las responsabilidades de cumplimiento. 

Del mismo modo, si deseas reducir la frecuencia de quejas de los clientes sobre entregas lentas, necesitas poner el servicio al cliente en primer plano mientras subcontratas algunas o todas tus necesidades de cumplimiento para acelerar el proceso de entrega y mejorar tu reputación con los clientes.

Optimiza la entrega de última milla

Para pedidos locales, apunta a optimizar tu proceso de entrega de última milla en particular. Este es un paso vital, si no el el más importante, en todo el proceso de cumplimiento, ya que la última milla de la entrega de tu producto representa más del 53% de tus costos totales de envío.

Un proceso de entrega de última milla fluido te ayuda a entregar más productos de manera más eficiente, lo que puede resultar en mayores ventas y clientes más satisfechos. Por ejemplo, OptimoRoute ayudó a la empresa de flores con sede en Perth Little Posy Co. a entregar 1,000 pedidos en un solo día, lo que fue lo mismo que una semana promedio de entregas para Little Posy.

Contrata o subcontrata roles

Cuando determines que hay otras áreas de cumplimiento que podrías subcontratar y que no son una prioridad para tu negocio, es hora de buscar un socio 3PL (o uno nuevo, si tu empresa ya está trabajando con una de estas compañías — más sobre esto en la siguiente sección). 

También podrías considerar un enfoque híbrido para mejorar tu eficiencia y facilitar el cumplimiento sin sacrificar cierto nivel de control sobre tu proceso de cumplimiento y aseguramiento de calidad. Lo que elijas, asegúrate de leer reseñas de transportistas 3PL y seleccionar aquellos que te facilitarán enfocarte en otras áreas de tu negocio.

Reevalúa los 3PL

Si ya trabajas con una solución de cumplimiento de terceros, es posible que ya no ofrezcan el mejor valor para tu crecimiento, dinero y tiempo. Por ejemplo, ¿puedes completar pedidos más rápido con un socio diferente que tenga más ubicaciones de almacén y cumplimiento?

Realiza una investigación y obtén cotizaciones de varios 3PL que ofrezcan mejores opciones de cumplimiento para tu negocio. Haz algunos cálculos y compara estos socios de cumplimiento y empresas de logística para determinar cuál sería el mejor para mejorar tu proceso de cumplimiento de comercio electrónico actual.

Elige soluciones tecnológicas para agilizar operaciones

Otra forma de optimizar tu estrategia de cumplimiento de comercio electrónico es aprovechando la automatización y asegurándote de tener las soluciones tecnológicas adecuadas para lograr la máxima eficiencia. La nueva tecnología sale todo el tiempo, y tus sistemas antiguos pueden no ser la solución óptima para tu negocio. 

Audita las soluciones tecnológicas con las que trabajas actualmente y busca aquellas que agilicen tus operaciones y solucionen cualquier problema que puedas estar experimentando. Esto podría incluir cualquier solución a lo largo de todo tu proceso, desde tu plataforma de comercio electrónico hasta tu entrega de última milla y software de seguimiento. 

Ajusta tu modelo de cumplimiento de comercio electrónico

Finalmente, no olvides que a medida que tu negocio crece y tus prioridades cambian, puedes cambiar a una estrategia de cumplimiento de comercio electrónico completamente diferente. Tal vez estás en un punto donde ahora puedes contratar un 3PL para ayudarte con la nueva opción de envío de dos días que puedes ofrecer, aumentando la probabilidad de obtener más pedidos a largo plazo y aumentando tus ganancias generales.

Es bueno reevaluar tu estrategia actual y ajustar qué modelos estás utilizando de manera regular. Por ejemplo, si experimentas problemas que ocurren con frecuencia seis meses después de asociarte con un 3PL, tómate un momento para decidir si los problemas son de tu parte o si necesitas cambiar a un modelo de auto-cumplimiento, híbrido u otro tipo de modelo de cumplimiento.

Un Cumplimiento de Comercio Electrónico de Primera Calidad Es Clave para la Satisfacción del Cliente

Cuando entiendes la importancia del cumplimiento en tu empresa de comercio electrónico y dedicas tiempo y esfuerzo para optimizarlo, en última instancia estás invirtiendo en la calidad de la experiencia del cliente y en el futuro del éxito de tu negocio. Eso se debe a que una estrategia de cumplimiento eficiente no solo ayudará a que tu negocio de comercio electrónico aumente los ingresos en general, sino que también hará que los clientes estén más felices ya que podrás entregar productos más rápido y con mayor precisión que nunca.

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