Wie man die Erstlösungsrate berechnet und verbessert

Wenn es um Kundenservice geht, kann der erste Eindruck Ihr Geschäft ausmachen oder zerstören. Das liegt daran, dass 24% der Kunden , die eine großartige erste Erfahrung machen, Ihrem Unternehmen im Durchschnitt zwei Jahre lang treu bleiben. Ein negativer Kontakt hat jedoch den gegenteiligen Effekt und führt dazu, dass Kunden Ihr Unternehmen vollständig meiden.

Sie bekommen keine zweite Chance, neue Kunden mit Ihrem Kundenservice zu beeindrucken. Aber wenn Sie sicherstellen, dass die erste Erfahrung die Kundenerwartungen übertrifft, müssen Sie das auch nicht. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist eine hohe Erstlösungsquote, die garantiert, dass Ihr Unternehmen einen großartigen ersten Eindruck hinterlässt.

Springen Sie zu dem Abschnitt, der Sie am meisten interessiert:

• Was ist die Erstlösungsquote?
• Warum die Erstlösungsquote für Außendienstunternehmen wichtig ist
• Berechnung der Erstlösungsquote
• 4 Wege zur Verbesserung der Erstlösungsquote
• Verbessern Sie die Erstlösungsquote und mehr mit OptimoRoute

Was ist die Erstlösungsquote?

Die Erstlösungsquote ist die Geschäftskennzahl , die angibt, wie oft ein Außendiensttechniker erfolgreich auf den Serviceanruf eines Kunden beim ersten Besuch reagiert. Es ist ein wichtiger Wartungs-KPI und Geschäftsmaßstab , der Einblicke in die Produktivität und das Kundenerlebnis bietet. Um Probleme beim ersten Mal zu beheben, müssen die Techniker über die richtigen Fähigkeiten und die richtige Ausrüstung für den Job verfügen, wenn sie vor Ort ankommen. Ohne diese beiden Dinge sind sie gezwungen, die Baustelle zu verlassen und zu einem späteren Zeitpunkt zurückzukehren, um das Problem für den Kunden zu lösen.

Warum die Erstlösungsquote für Außendienstunternehmen wichtig ist

Wenn ein Kunde ein Klempnerunternehmen, Installationsunternehmenoder eine andere Außendienstorganisation anruft, erwartet er, dass ein sachkundiger Techniker das Problem schnell löst. Eine hohe Erstlösungsquote verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sie die Kundenerwartungen erfüllt und ihnen die Kosten für zusätzliche Servicebesuche erspart. Noch wichtiger ist, dass es Ihre Gewinnspanne verbessert.

Laut Daten der Aberdeen Groupzeigen, dass die durchschnittliche Erstlösungsquote für Außendienstunternehmen bei 75% liegt, während „Best-in-Class“-Unternehmen eine beeindruckende Erstlösungsquote von 89% aufweisen. Die Daten zeigten auch, dass, wenn ein Unternehmen keine Erstlösung bieten konnte, es durchschnittlich 1,6 zusätzliche Besuche benötigte, um das Problem zu lösen.

Diese wiederholten Besuche führen zu zusätzlichen Betriebskosten für jeden zusätzlichen Besuch, der zur Lösung des Problems erforderlich ist, einschließlich Bezahlung des Technikers, zusätzlicher Schulungen und Ersatzteile. Sie erfordern auch zusätzliche Zeit von Ihren Technikern, was ihre Kapazität verringert, andere Aufträge anzunehmen. Die Aberdeen Group fand heraus, dass diese Kosten irgendwo zwischen $200 und $300 für jede zusätzliche Entsendung zu einer Baustelle liegen. Für Unternehmen mit einer schlechten Erstlösungsquote vervielfachen sich diese Entsendungskosten schnell.

Berechnung der Erstlösungsquote

Um die Erstlösungsquote Ihres Unternehmens zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der beim ersten Besuch behobenen Aufträge durch die Gesamtanzahl der Aufträge. Das Ergebnis ist Ihre Erstlösungsquote. Sie können diese Berechnung für Mitarbeiter durchführen, um ihren Erfolg auf individueller Ebene zu beurteilen, oder für bestimmte Arten von Dienstleistungen. Dies kann Ihnen helfen zu sehen, wo Ihre Techniker glänzen und wo es Möglichkeiten für mehr Schulungen gibt.

Sie können die Berechnung der Erstlösungsquote manuell durchführen oder unseren kostenlosen Erstlösungsquoten-Rechner unten nutzen.

4 Wege zur Verbesserung der Erstlösungsquote

Sie können Ihre Erstlösungsquote verbessern, indem Sie Aufträge mit qualifizierten Technikern kombinieren, Disponenten Sichtbarkeit bieten und gründliche Notizen machen. Sie können diese Dinge manuell tun oder in Feldservice-Management Software investieren, um Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und zu automatisieren.

Stellen Sie sicher, dass der richtige Techniker mit dem richtigen Auftrag gepaart wird

Ein häufiger Grund, warum Unternehmen ein Problem beim ersten Besuch nicht beheben können, ist, dass der zum Einsatzort geschickte Techniker es einfach nicht kann. Sie können dies vermeiden, indem Sie Außendiensttechniker proaktiv mit den Aufträgen zusammenbringen, für die sie aufgrund ihrer Fähigkeiten, ihres Erfahrungsniveaus und ihrer Spezialisierung am besten geeignet sind. 

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Kunde ruft ein HVAC-Unternehmen an, um ein defektes Heizungssystem zu reparieren, aber der Kunde weiß nicht, was das Problem ist und kann das Problem nicht klar am Telefon erklären. In diesem Szenario ist es am besten, einen erfahrenen Außentechniker zu schicken, der in der Lage ist, das Problem vor Ort selbstständig zu beheben. Wenn jedoch stattdessen ein neuer Techniker eintrifft, dem die Erfahrung fehlt, den Anruf eigenständig zu bearbeiten, muss das HVAC-Unternehmen einen erfahreneren Techniker für einen zweiten Besuch entsenden.

Wenn Sie die Fähigkeiten und Fertigkeiten Ihrer Techniker kennen, können Sie sie möglicherweise intuitiv den Aufgaben zuordnen. Es wird jedoch eine zunehmend schwierigere Aufgabe, je mehr Ihr Unternehmen wächst, je mehr Anrufe Sie erhalten und je mehr Sie ausbalancieren müssen, Technikerplanung um den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Die Implementierung einer Planungslösung wie OptimoRoute entlastet Sie, indem sie den Prozess mit Funktionen wie Fähigkeitsabgleich und Arbeitslastverteilung automatisiert.

Stellen Sie die richtigen Fragen

Wissen über die Aufgabe und die Erwartungen des Kunden sind erforderlich, um die Fähigkeiten der Techniker mit den Aufgaben abzugleichen. Der einzige Weg, die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen, um diese Zuordnungen zu informieren, besteht darin, Ihren Kunden die richtigen Fragen zu stellen, wenn sie anrufen, um einen Service zu planen. Sobald Sie die benötigten Details haben, können Sie sie in die Plattform von OptimoRoute eingeben und das System Techniker mit Aufgaben abgleichen, die Dienste planen und Routen zu jedem Einsatzort planen lassen.

Wer auch immer den Anruf entgegennimmt, sollte den Kunden Fragen zu dem von ihnen angeforderten Service stellen, um die Schwierigkeit zu verstehen und welche Art von Fähigkeiten und Werkzeugen ein Techniker benötigt, um die Aufgabe zu erledigen. Kunden sollten auch aufgefordert werden, weitere Informationen über den Service bereitzustellen, wie z.B. den Standort oder ob jemand vor Ort sein wird, um den Techniker bei der Ankunft zu treffen.

Es ist eine gute Idee, diese Schlüsselfragen zu skizzieren, damit Sie sie bei zukünftigen Kundenanrufen nachschlagen können. Einige Standardfragen, die Sie unabhängig von Ihrer Branche stellen sollten, sind:

• Welche Art von Service benötigen Sie?
• Wenn es sich um eine Reparatur handelt, wie lange besteht das Problem schon? Wissen Sie, was es verursacht hat?
• Wann können wir den Service planen?
• Wird jemand verfügbar sein, um den Techniker vor Ort zu treffen, oder haben wir die Erlaubnis, einzutreten?
• Werden Haustiere vor Ort sein, wenn ein Techniker eintrifft?
• Gibt es noch etwas, das wir wissen sollten, bevor ein Techniker eintrifft?

Geben Sie Disponenten Echtzeit-Einblicke

Mobile Workforce Management ist unerlässlich, wenn Techniker über mehrere Einsatzorte verteilt sind. Selbst wenn Techniker perfekt mit Aufgaben abgestimmt sind, können unvorhergesehene Herausforderungen wie ein platter Reifen zu Planänderungen führen. Um einen großartigen Kundenservice zu bieten und eine hohe FTFR aufrechtzuerhalten, müssen Sie in der Lage sein, sich schnell anzupassen.

Die Fähigkeit von OptimoRoute Fahrer-Tracking Funktion bietet Disponenten Echtzeit-Einblicke, wo sich Techniker den ganzen Tag über befinden. Das bedeutet, dass wenn ein Techniker an einem Einsatzort aufgehalten wird oder wegen eines persönlichen Notfalls die Arbeit frühzeitig verlassen muss, die Disponenten genau wissen, wo er sich auf der Route befand und wie viele Aufgaben noch übrig sind. Disponenten haben diese Informationen auch für jeden anderen Techniker, der arbeitet, was es einfach macht, Aufgaben mit den Technikern neu zu verteilen und zu planen, die die Fähigkeiten haben, sie zu erledigen.

Führen Sie detaillierte Notizen

Selbst die leistungsstärksten Unternehmen haben keine 100%-Erstlösungsrate. Egal, wie gut Sie sich vorbereiten und Techniker mit Serviceanfragen abgleichen, irgendwann müssen Sie einen Folgebesuch für eine Aufgabe planen. Wenn das passiert, sollte Ihr Ziel sein, sicherzustellen, dass ein Folgeanruf ausreicht, um den Service abzuschließen. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, detaillierte Notizen über den Service zu machen, warum er nicht abgeschlossen wurde und was ein Techniker benötigt, um die Aufgabe zu erledigen.

OptimoRoute erleichtert dies, indem es Technikern ermöglicht, Notizen über die Aufgabe direkt im System zu speichern. Disponenten und andere Techniker können dann auf diese Notizen zugreifen, um sicherzustellen, dass sie nicht zweimal auf dasselbe Problem stoßen.

Verbessern Sie die Erstlösungsquote und mehr mit OptimoRoute

Implementierung eines Routenoptimierungs- und Planungssoftware wie OptimoRoute kann Ihre FTFR verbessern, indem sie Techniker automatisch mit den Aufgaben paart, für die sie am besten geeignet sind. Es hilft auch, Disponenten Zeit zu sparen, indem es Routen bis zu fünf Wochen im Voraus automatisch plant, sodass sie andere Aufgaben priorisieren können, die nicht automatisiert werden können.

Um zu sehen, wie OptimoRoute Ihre Erstlösungsrate verbessern kann, starten Sie noch heute unsere kostenlose 30-Tage-Testversion!