E-Commerce-Fulfillment: Top-Strategien zur Übertreffung der Kundenerwartungen

Die globale E-Commerce-Branche wird voraussichtlich bis 2022 einen Umsatz von $5 Billionen erreichen. Wenn Sie ein Online-Geschäft betreiben, bedeutet dies, dass Sie sich auf eine höhere Nachfrage im nächsten Jahr vorbereiten und einen Weg finden müssen, diese Nachfrage durch E-Commerce-Fulfillment zu erfüllen. 

Eine solide E-Commerce-Fulfillment-Strategie hilft Ihnen, Produkte effizient an Ihre Kunden zu versenden und zu liefern. Dies wird wiederum den Ruf Ihres Geschäfts insgesamt stärken und könnte zu höheren Umsätzen führen, da Kunden gerne wieder bei Ihnen kaufen. 

In diesem Artikel werden wir darauf eingehen, wie E-Commerce-Fulfillment funktioniert, welche Top-Strategien oder Modelle Sie in Betracht ziehen sollten und wie Sie Ihren Fulfillment-Prozess (insbesondere durch Ihre Last-Mile-Lieferdienste) optimieren können, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und Ihr Geschäft profitabler zu machen.

Springen Sie direkt zu dem Abschnitt, der für Sie am relevantesten ist:

• Wie funktioniert E-Commerce-Fulfillment?
• Wie unterscheidet es sich vom E-Commerce-Versand?
• Top-Strategien/Modelle des E-Commerce-Fulfillment
• Wie Sie Ihre E-Commerce-Fulfillment-Strategie optimieren
• Erstklassiges E-Commerce-Fulfillment ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Was ist E-Commerce-Fulfillment?

E-Commerce-Fulfillment ist der Prozess der Bearbeitung von Kundenbestellungen, die online aufgegeben werden, und deren effizienter Versand und Lieferung an ihre Bestimmungsorte pünktlich. E-Commerce-Fulfillment umfasst Prozesse wie Bestandsverwaltung, Auftragsverwaltung, Lagerverwaltung, Auftragsabwicklung (Kommissionierung, Verpackung und Versand) und Retourenmanagement.

Hier ist ein kurzer Überblick über jede Phase des E-Commerce-Fulfillments:

• Bestandsverwaltung und Lagerverwaltung: Dies ist die erste Phase des Fulfillments, in der Sie die Produkte Ihres Geschäfts vom Hersteller, mit dem Sie zusammenarbeiten, erhalten und diesen Bestand auf logische, leicht auffindbare Weise in Ihrem Lager oder Fulfillment-Center lagern.
• Auftragsmanagement: Diese Phase umfasst alles, was mit Kundenbestellungen zu tun hat: den Erhalt der online aufgegebenen Bestellungen, die Verfolgung des Fortschritts und Versands dieser Bestellungen und deren Lieferung an die Empfänger. 
• Auftragsabwicklung: Obwohl sie der letzten Phase ähnlich ist, ist der Prozess der Auftragsabwicklung spezifischer, da er den physischen Prozess des Handlings, der Kommissionierung, Verpackung und des Versands von Artikeln an Kunden umfasst. 
• Rücksendungsmanagement: E-Commerce-Fulfillment ist nicht abgeschlossen, wenn der Artikel an den Kunden geliefert wird; manchmal möchten sie das, was sie gekauft haben, zurückgeben, und hier kommt das Retourenmanagement ins Spiel, um Rücksendungen zu bearbeiten und die zurückgegebenen Produkte wieder einzulagern oder ins Regal zu stellen.

Wie unterscheidet es sich vom E-Commerce-Versand?

Als ganzheitliches System unterscheidet sich E-Commerce-Fulfillment vom E-Commerce-Versand, der nur ein Teil des größeren Erfüllungsprozess. 

E-Commerce-Versands bezieht sich speziell auf den Schritt der Auftragsabwicklung, bei dem Produkte von Einzelhändlern zu Kunden gelangen. Es umfasst das Entnehmen Ihrer Produkte aus dem Lager oder den Regalen, das Preisfestlegen Ihrer Sendungen, die Auswahl der Verpackung, die Überprüfung der Versanddienstleister, um die besten Versandtarife zu finden, das Versenden der Produkte an Kundenund die Überwachung und Verbesserung der Last-Mile-Lieferstatus. 

Sie können mehr darüber lesen, wie E-Commerce-Versand insbesondere in diesem Blogbeitrag funktioniert.

Top-Strategien/Modelle des E-Commerce-Fulfillment

Da E-Commerce-Fulfillment ein so großes und wichtiges Unterfangen für Ihren Online-Shop ist, das viele verschiedene Teile der Lieferkette berührt, ist es wichtig, dass Sie wissen, welche Modelle verfügbar sind, damit Sie besser verstehen können, welches/welche am besten für Sie geeignet sein könnten.

Selbstabwicklung

Hier beginnen normalerweise die meisten kleinen Unternehmen und Startups. Selbstabwicklung oder internen Lieferteam, ist eine kostengünstige Möglichkeit, Ihre E-Commerce-Fulfillment-Dienste zu verwalten und aus Sicht der Qualitätskontrolle die beste Methode (es ist schwer, die Qualität der Lieferung und den Zustand Ihrer Artikel zu kontrollieren, wenn Sie es nicht selbst tun). 

Die Nachteile dieser Strategie umfassen den Kauf und die Lagerung aller Versandmaterialien selbst, die Bearbeitung von Kundensupport/Anliegen und den Umgang mit Transportkosten und Frustrationen. Glücklicherweise verschwinden mit Routenoptimierungssoftwareviele dieser Probleme, was die Selbstabwicklung zur besten Option für kleine Unternehmen macht, insbesondere für solche, die viele lokale Lieferungen haben und ein außergewöhnliches die letzte Meile der Lieferung Erlebnis für ihre Kunden schaffen möchten, während sie Geld sparen.

3PL (Third-Party-Logistik)

3PL oder Third-Party-Logistik bedeutet, dass Sie Ihre E-Commerce-Fulfillment-Bedürfnisse vollständig auslagern, indem Sie Ihre Bestands-, Bestell-, Versand-, Lager- und Retourenverantwortlichkeiten an ein Drittanbieter-Fulfillment-Unternehmen übergeben.

Obwohl diese Option Ihre Arbeitslast reduziert, sind Fulfillment-Dienste oft teurer als die Selbstabwicklung. Sie müssen jedoch nichts im Zusammenhang mit Fulfillment selbst handhaben, sodass Sie sich stattdessen auf Skalierungs- und Umsatzsteigerungsaktivitäten wie Marketing und Kundenservice konzentrieren können.

Dropshipping

Dropshipping ist ein riesiges Segment des globalen E-Commerce-Marktes, mit einer erwarteten durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 28,8 % von 2019 bis 2025. Als Verkäufer berühren Sie das Produkt nie tatsächlich, sondern arbeiten stattdessen mit einem Hersteller zusammen, der Bestellungen direkt an den Kunden abwickelt und versendet. 

Aber Lohnt sich Dropshipping??

Einige Nachteile dieser Methode sind ihre Wettbewerbsfähigkeit (es gibt eine so niedrige Eintrittsbarriere bei diesem Modell, dass fast jedes produktbasierte Unternehmen es nutzen kann) und potenziell lange Versand- und Lieferzeiten, wenn Ihr Hersteller nicht in Ihrer Nähe oder Ihrem Land ansässig ist.

Amazon FBA

Amazons Anteil am US-E-Commerce-Umsatz wird in diesem Jahr über 40 % erreichen, daher ist es keine Überraschung, dass einige Händler zu Amazon migrieren oder einige der Angebote von Amazon nutzen, wie Fulfillment by Amazon (FBA), um ihre E-Commerce-Bedürfnisse zu erfüllen.

Je nach Ihren Produkten und Ihrem Versandprozess kann FBA jedoch teurer sein als andere Optionen, sogar andere Versandoptionen über Amazon (vom Verkäufer erfülltes Prime und vom Händler erfülltes/FBM). Wenn Sie beispielsweise ein aufblasbares Kajak über FBM verkaufen würden, wäre Ihr Gewinn über 20 % im Vergleich zu nur 4 % mit FBA.

Hybrid

Zu guter Letzt könnten Sie auch eine Hybridlösung aus diesen Diensten wählen, um Ihre Fulfillment-Anforderungen zu erfüllen. In einer DHL-Umfrage gaben 48 % der Befragten im Jahr 2019 an, dass sie in den nächsten drei bis fünf Jahren sowohl Insourcing- als auch Outsourcing-Fulfillment-Modelle nutzen würden.

Dies könnte so aussehen, dass Sie Amazon FBA für den Versand Ihrer Produkte im ganzen Land nutzen, aber lokale Bestellungen selbst mit Routenoptimierungssoftware abwickeln, um die maximale Anzahl von Bestellungen zu liefern. 

Wie Sie Ihre E-Commerce-Fulfillment-Strategie optimieren

Jetzt, da Sie wissen, welche Optionen Sie für E-Commerce-Fulfillment haben, fragen Sie sich wahrscheinlich, wie Sie Ihre Fulfillment- und Lieferprozesse verbessern können. Verwenden Sie die folgenden Schritte, um die beste(n) Möglichkeit(en) zur Optimierung Ihrer Strategie zu ermitteln: 

Bewerten Sie Ihre aktuelle Fulfillment-Strategie

Egal wie gut Sie glauben, dass Ihr aktuelles E-Commerce-Fulfillment ist, es kann wahrscheinlich in mindestens einem oder zwei Bereichen verbessert werden. Einige Fragen, die Sie sich zu Ihrer Strategie stellen sollten, sind:

• Stoßen Sie in Ihren aktuellen Abläufen auf Logistik-, Lager- und Effizienzprobleme? 
• Haben Sie Schwierigkeiten, mit den Bestellungen Schritt zu halten und sie rechtzeitig zu versenden? 
• Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihre Zeit besser für andere Geschäftsbedürfnisse nutzen könnten?

Berücksichtigen Sie andere Geschäftsprioritäten

Es ist wichtig festzustellen, ob die Erfüllung wirklich die oberste Priorität Ihres Unternehmens ist. Wenn Sie skalieren möchten, könnten Sie beispielsweise wichtige umsatzsteigernde Taktiken (z. B. Marketing, Branding usw.) verpassen, weil Sie sich zu sehr auf Erfüllungsverantwortlichkeiten konzentrieren. 

Ebenso, wenn Sie die Häufigkeit von Kundenbeschwerden über langsame Lieferungen reduzieren möchten, müssen Sie den Kundenservice in den Vordergrund stellen und einige oder alle Ihrer Erfüllungsbedürfnisse auslagern, um den Lieferprozess zu beschleunigen und Ihren Ruf bei den Kunden zu verbessern.

Optimieren Sie die letzte Meile der Lieferung

Für lokale Bestellungen sollten Sie darauf abzielen, Ihren Prozess der letzten Meile der Lieferung insbesondere zu optimieren. Dies ist ein entscheidender Schritt, wenn nicht der wichtigste im gesamten Erfüllungsprozess, da die letzte Meile der Lieferung Ihres Produkts mehr als 53% Ihrer gesamten Versandkosten ausmacht.

Ein reibungsloser Prozess der letzten Meile der Lieferung hilft Ihnen, mehr Produkte effizienter zu liefern, was zu höheren Umsätzen und zufriedeneren Kunden führen kann. Zum Beispiel half OptimoRoute dem in Perth ansässigen Blumenunternehmen Little Posy Co., 1.000 Bestellungen an einem einzigen Tag zu liefern, was dem Durchschnitt einer Woche an Lieferungen für Little Posy entsprach.

Einstellungen oder Auslagerung von Rollen

Wenn Sie feststellen, dass es andere Erfüllungsbereiche gibt, die Sie auslagern könnten und die keine Priorität für Ihr Unternehmen darstellen, ist es an der Zeit, nach einem 3PL-Partner zu suchen (oder einem neuen, wenn Ihr Unternehmen bereits mit einem dieser Unternehmen zusammenarbeitet – mehr dazu im nächsten Abschnitt). 

Sie könnten auch einen hybriden Ansatz in Betracht ziehen, um Ihre Effizienz zu verbessern und die Erfüllung zu erleichtern, ohne ein gewisses Maß an Kontrolle über Ihren Erfüllungsprozess und die Qualitätssicherung zu opfern. Was auch immer Sie wählen, stellen Sie sicher, dass Sie Bewertungen von 3PL-Dienstleistern lesen und diejenigen auswählen, die es Ihnen erleichtern, sich auf andere Bereiche Ihres Unternehmens zu konzentrieren.

Bewerten Sie 3PLs neu

Wenn Sie bereits mit einer Drittanbieter-Erfüllungslösung arbeiten, bieten diese möglicherweise nicht mehr den besten Wert für Ihr Wachstum, Ihr Geld und Ihre Zeit. Können Sie beispielsweise Bestellungen schneller mit einem anderen Partner abschließen, der mehr Lager- und Erfüllungsstandorte hat?

Führen Sie einige Recherchen durch und holen Sie Angebote von verschiedenen 3PLs ein, die bessere Erfüllungsoptionen für Ihr Unternehmen anbieten. Führen Sie einige Berechnungen durch und vergleichen Sie diese Erfüllungspartner und Logistikunternehmen, um festzustellen, welches am besten geeignet ist, um Ihren aktuellen E-Commerce-Erfüllungsprozess zu verbessern.

Wählen Sie technische Lösungen zur Rationalisierung von Abläufen

Eine weitere Möglichkeit, Ihre E-Commerce-Erfüllungsstrategie zu optimieren, besteht darin, Automatisierung zu nutzen und sicherzustellen, dass Sie die richtigen technischen Lösungen für maximale Effizienz haben. Neue Technologien kommen ständig auf den Markt, und Ihre alten Systeme sind möglicherweise nicht mehr die optimale Lösung für Ihr Unternehmen. 

Überprüfen Sie die technischen Lösungen, mit denen Sie derzeit arbeiten, und suchen Sie nach solchen, die Ihre Abläufe rationalisieren und alle Probleme beheben, die Sie möglicherweise haben. Dies könnte jede Lösung entlang Ihres gesamten Prozesses umfassen, von Ihrer E-Commerce-Plattform bis hin zu Ihrer letzten Meile der Lieferung und Verfolgungssoftware. 

Passen Sie Ihr E-Commerce-Erfüllungsmodell an

Vergessen Sie schließlich nicht, dass Sie, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Ihre Prioritäten ändern, zu einer völlig anderen E-Commerce-Erfüllungsstrategie wechseln können. Vielleicht sind Sie an einem Punkt, an dem Sie jetzt einen 3PL einstellen können, um Ihnen bei der neuen zweitägigen Versandoption zu helfen, die Sie anbieten können, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, langfristig mehr Bestellungen zu erhalten und Ihre Gesamtgewinne zu steigern.

Es ist gut, Ihre aktuelle Strategie regelmäßig neu zu bewerten und anzupassen, welche Modelle Sie verwenden. Wenn Sie beispielsweise sechs Monate nach der Zusammenarbeit mit einem 3PL häufig auftretende Probleme feststellen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu entscheiden, ob die Probleme auf Ihrer Seite liegen oder ob Sie zu einem Selbst-Erfüllungs-, Hybrid- oder einem anderen Erfüllungsmodell wechseln müssen.

Erstklassiges E-Commerce-Fulfillment ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Wenn Sie die Bedeutung der Erfüllung in Ihrem E-Commerce-Unternehmen verstehen und Zeit und Mühe investieren, um sie zu optimieren, investieren Sie letztendlich in die Qualität des Kundenerlebnisses und den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens. Denn eine effiziente Erfüllungsstrategie wird nicht nur Ihrem E-Commerce-Geschäft helfen, den Umsatz insgesamt zu steigern, sondern auch die Kunden zufriedener machen, da Sie Produkte schneller und genauer als je zuvor liefern können.

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